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為了市場推廣，不少APP利用各類優(yōu)惠措施和“薅羊毛”規(guī)則吸引用戶。但等到消費者掏了錢、辦了會員，則面臨規(guī)則說改就改，當初承諾的優(yōu)惠說沒就沒的情況。律師指出，一些APP打著“創(chuàng)新”“升級”的幌子，單方面隨意更改規(guī)則，涉嫌虛假宣傳和欺詐消費者。商業(yè)模式的健康發(fā)展終究要建立在遵循法律和商業(yè)條款、尊重用戶感受的基礎上。
“強行將精品課貶值為廉價的‘口水課’”“以系統(tǒng)升級為名，違反購課合同，強行增加有效期”“承諾先消耗贈課，后消耗合同課時，現(xiàn)在反向操作拒不承認”……5月末，張女士將線上教育機構噠噠英語投訴至“聚投訴”平臺，累計獲得75件聯(lián)名投訴。截至7月6日，聯(lián)名解決量僅有3件。
條款說變就變，規(guī)則說改就改，在各類購物、娛樂、教育等APP盛行的當下，不少消費者被商家單方面擅改規(guī)則搞得團團轉。此前引發(fā)關注的愛奇藝超前點播案中，愛奇藝在原有的VIP條款之外增設了“VVIP”條款，引發(fā)糾紛。如何在新的經濟業(yè)態(tài)下更好地維護消費者合法權益，成為亟待解決的問題。
剛充完值，說好的優(yōu)惠就沒了
為了市場推廣，不少APP利用各類優(yōu)惠措施和“薅羊毛”規(guī)則吸引用戶?？傻鹊较M者辦了會員，花了錢后，規(guī)則說改就改，當初承諾的優(yōu)惠說沒就沒。
“寶媽”楊麗(化名)去年12月購買了某線上教育APP“打卡0元學課程”，當時頁面說明中明確一年之內打卡306天全額退款，且可成為其終身VIP。
今年5月，楊麗發(fā)現(xiàn)，該APP擅自更改了打卡規(guī)則。“強迫客戶更新，否則不可打卡。但更新之后難度升級，體驗感很差。”
6月1日，系統(tǒng)再次要求升級。楊麗發(fā)現(xiàn)，不僅打卡難度再次上升，而且原來承諾的終身VIP也被取消，自己變成普通用戶。楊麗多次找客服反映，一直沒有得到回應。“這種行為太令人氣憤，簡直為所欲為，希望有關部門管一管……”楊麗說。
不僅是在線教育平臺，一些視頻、游戲、購物等APP也存在未經消費者知悉或同意便擅自修改服務條款，導致其權益受損的情況。
肖女士是一款游戲APP的老玩家。她說，6月底該APP在未通知玩家的情況下更改初始操作，強制玩家領取卡牌。這一更改直接導致她部分賬號不可登陸。她向客服持續(xù)反饋5天，但并未得到回應，其間，肖女士所持的幾個賬號總貶值約3000元。
消費者喬梁則認為自己被網上購物平臺“套路”了。“當初平臺承諾，開通月卡，大額優(yōu)惠券每天可領一張，我覺得合適，就開了?？芍贿^了4天，規(guī)則就變了。”喬梁說，平臺不斷修改月卡可領大額優(yōu)惠券的數(shù)額，一開始一個月減少20張，沒過幾天又減少了5張。
喬梁對此感到氣憤：“改規(guī)則也要等我這個月滿了吧?要是當初開卡時直接說明只能領5張優(yōu)惠券，我根本不會開。”
同樣被“套路”的還有消費者秦飛。秦飛投訴稱，某購物APP此前推出抵扣金活動，根據(jù)其宣傳內容，抵扣金在購物時可直接抵扣50%的總金額。通過拉新人等方式，秦飛積累了70.74元的抵扣金，但在實際購物時卻發(fā)現(xiàn)APP已將規(guī)則修改為只能抵扣全單的20%。
“創(chuàng)新”“升級”幌子下是否涉嫌欺詐
規(guī)則改得如此“隨意”，制定規(guī)則本身需不需要有規(guī)則?
秦飛認為，APP事先沒有任何說明和通知，擅自變更使用規(guī)則，涉嫌虛假宣傳。“誘騙老客戶幫其拉新，又不兌現(xiàn)承諾，欺騙消費者，平臺理應給出合理合規(guī)的解決方案。”
廣東廣和(長春)律師事務所律師王雨琦表示，根據(jù)消費者權益保護法，經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。
同時，合同法第8條規(guī)定，依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應當按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同。“也就是說，APP單方面做出的變更，對用戶不能直接發(fā)生法律效力。未經用戶同意，不能直接強制要求先前的用戶直接適用，應當按照舊規(guī)讓用戶有權選擇。”王雨琦說。
此外，電子商務法第34條也規(guī)定，電子商務平臺經營者修改平臺服務協(xié)議和交易規(guī)則，應當在其首頁顯著位置公開征求意見，采取合理措施確保有關各方能夠及時充分表達意見。修改內容應當至少在實施前7日予以公示。
“中途擅自修改或者停止服務的行為，已經構成違約并涉嫌欺詐。遇到這種情況，消費者可以根據(jù)以上法律的規(guī)定，要求平臺退款并承擔相應的賠償責任。”王雨琦說，“商家不能既是規(guī)則的制定者，又是裁判者。”
記者發(fā)現(xiàn)，部分APP運營者在單方面修改規(guī)則時，理由往往都是“創(chuàng)新”“升級”等。有業(yè)內人士表示，這其實是打著幌子在割消費者的“韭菜”。事實上，商家不管是做廣告營銷，還是完善系統(tǒng)，前提都要遵守法律規(guī)定，保證消費者合法權益不受侵害。
商業(yè)模式要健康發(fā)展必須尊重用戶
根據(jù)媒體報道，于2017年11月上線的主打情侶社交的“愛情銀行”APP，曾因突然擅自修改簽到規(guī)則，使不少用戶無法登陸甚至被封號，引發(fā)多人投訴。2019年3月起，對這款APP的投訴多次位列“黑貓投訴榜”榜單前列。目前，平臺被監(jiān)管部門強制要求關停下架，全面整改。
6月2日，愛奇藝《慶余年》超前點播案迎來宣判，北京互聯(lián)網法院認為，被告愛奇藝平臺存在“單方變更合同條款”、損害黃金VIP會員的提前觀劇權益的行為，判決其需向原告吳聲威提供其原享有的黃金VIP權益15天，并賠償原告公證費損失1500元。
“3元一集的點播費雖然不多，但消費者的較真兒也反映出民眾維權意識正不斷加強。”王雨琦告訴記者，“不過這仍是個案，原告吳聲威本身職業(yè)就是律師，若非如此，則可能和大多數(shù)普通消費者一樣，很難有精力和能力，讓維權最終‘胳膊擰過大腿’。”
梳理網絡投訴平臺，記者發(fā)現(xiàn)，很多消費者對APP擅改規(guī)則的投訴大多涉及金額都不大，有的幾百元，有的只有幾十元甚至是十幾元。這期間，消費者很可能在發(fā)泄不滿情緒后，因價值“微小”，不愿再繼續(xù)浪費時間與商家“死磕”。
“一般面對同一侵權問題的消費者都呈群體性，所以通過各投訴平臺發(fā)起聯(lián)名投訴是解決方法之一。”王雨琦表示，可以嘗試進行集體訴訟，相關部門也應該加強監(jiān)管，不斷規(guī)范APP的市場運營秩序。
“不過從根本上講，最好的解決方法還是要商家守法、誠信經營，商業(yè)模式的健康發(fā)展終究要建立在遵循法律和商業(yè)條款、尊重用戶感受的基礎上。沒有信譽的平臺，最終會透支自己積累的信譽。”王雨琦說。
