中國消費者報報道(陳曉瑩 記者李青山)7月10日，廣東省消委會發(fā)布《2020年上半年廣東消委會系統(tǒng)消費投訴分析報告》(以下簡稱《報告》)?！秷蟾妗凤@示，今年上半年，廣東全省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢約5.8萬人次，處理消費者投訴202798件，為消費者挽回經(jīng)濟損失1.58億元。其中，因經(jīng)營者欺詐行為得到加倍賠償投訴166件，加倍賠償金額約12萬元。
數(shù)據(jù)顯示，上半年投訴量呈持續(xù)增長，全省各級消委會共處理消費者投訴202798件，同比增長22.5%。其中醫(yī)藥及醫(yī)療用品、旅游服務(wù)、教育培訓服務(wù)、食品類以及生活、社會服務(wù)等5類投訴增長較快。消費投訴地區(qū)主要集中在廣州、深圳兩市，處理消費者投訴高達185426件，占全省總量的91.43%，較2019年上半年上升22.49%。
服務(wù)類投訴顯著高于商品類
據(jù)了解，由于疫情影響，今年上半年很多服務(wù)類商家無法正常營業(yè)、提供服務(wù)，導致消費爭議不斷。數(shù)據(jù)顯示，商品類投訴量為55806件，同比上升了1.8%;服務(wù)類投訴量為103281件，同比上升了29.62%，服務(wù)類投訴是商品類投訴的1.85倍，服務(wù)類消費投訴量增長明顯。
據(jù)廣東省消委會分析，上半年，新冠肺炎疫情對我國消費市場造成一定影響，消費投訴也呈現(xiàn)出不同以往的特點。第一季度全省各級消委會處理投訴達97364件，較去年同期大幅上升近四成，創(chuàng)近年來新高;第二季度投訴量繼續(xù)增長，達到105434件。投訴出現(xiàn)一些新的熱點難題問題。
醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴增長變化大
數(shù)據(jù)顯示，廣東全省消委會第一季度醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴增長至4335件，投訴問題主要集中在價格方面，共1784件，占比41.15%，而售后服務(wù)、質(zhì)量、合同等問題投訴也均在500件上下。第二季度，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴大幅度下滑(僅471件)，環(huán)比下降89.13%，反映出隨著生產(chǎn)和監(jiān)管力度加大，該領(lǐng)域消費矛盾得到遏制，市場總體向好。
旅游服務(wù)合同問題投訴多
數(shù)據(jù)顯示，廣東全省消委會上半年旅游服務(wù)類投訴達3209件，同比增長170.12%。投訴主要集中于合同問題，具體包括消費者申請退款無法及時聯(lián)系商家、商家拒絕退款或要扣除高額手續(xù)費;涉境外機票退改簽或境外旅游退費無統(tǒng)一標準，各家企業(yè)對同一問題處理方案不同，讓消費者無所適從;航空公司、酒店方同意無責退訂，全額退款，但承接服務(wù)的平臺、代理商卻要求扣除高額手續(xù)費甚至拒絕退款;部分商家以各種理由拖延履責，導致對消費者的退款承諾未能兌現(xiàn)。
教育培訓服務(wù)矛盾上升趨勢明顯
數(shù)據(jù)顯示，廣東全省消委會上半年受理教育培訓服務(wù)投訴為9617件，同比增長74.47%，消費者投訴的問題主要集中于售后服務(wù)(2796件)、合同(1872件)和虛假宣傳(1331件)三方面，三者投訴量合共5999件，占教育培訓服務(wù)投訴總量的62.38%。
投訴原因主要有線下教育培訓服務(wù)部分商家受疫情影響出現(xiàn)經(jīng)營困難，甚至資金鏈斷裂導致停業(yè)破產(chǎn)，引發(fā)消費大量矛盾;教育培訓機構(gòu)停止線下培訓服務(wù)，學生轉(zhuǎn)為線上培訓，出現(xiàn)師資變差、教育效果不佳以及合同退費爭議等較多問題。
“宅消費”進一步提升互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴
上半年，由于消費環(huán)境的變化，“宅經(jīng)濟”“宅消費”成為新現(xiàn)象。消費者長時間處于居家狀態(tài)，對互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的使用程度大幅增加，相關(guān)投訴數(shù)量隨之增長。廣東全省各級消委會共處理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴43419件，同比增長25.19%。投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)直播等領(lǐng)域。
據(jù)悉，網(wǎng)絡(luò)游戲方面的問題主要有：游戲賬號無故被封、實名認證形同虛設(shè)、多種套路誘導低齡兒童充值消費、收費環(huán)節(jié)缺乏驗證、家長未妥善保管支付密碼導致未成年人大額充值等問題。網(wǎng)絡(luò)直播方面的問題，則具體包括直播帶貨的產(chǎn)品質(zhì)量差、虛假宣傳、售后服務(wù)不到位以及未成年人大額直播打賞等問題。特別是未成年人大額網(wǎng)絡(luò)游戲充值和直播打賞的問題引起社會廣泛關(guān)注。
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