6月30日晚8點(diǎn)，持續(xù)銷售了13天之久的東航“周末隨心飛”產(chǎn)品終于停止了銷售。
“感覺(jué)挺好的，跟正常買機(jī)票一樣。”小雨(化名)在買到“隨心飛”后第一個(gè)周末就迫不及待邀上幾位好友來(lái)了一趟廈門之旅，她在端午節(jié)(6月25日)當(dāng)天自費(fèi)買了飛機(jī)票到達(dá)廈門，6月28日晚上使用“隨心飛”回到了上海。
小雨告訴記者，從廈門回來(lái)的那趟機(jī)票原本差不多需要花800元左右，如今只需要加付50元即可。這樣算下來(lái)，今年下半年再飛四次或許就能“回本”了，多飛的就是“賺”了。和小雨同樣抱有“薅羊毛”想法的還有很多異地戀情侶、在外地工作的上班族、想多旅游的退休人士等。
不過(guò)，在這些熱鬧的搶購(gòu)背后，東航還面臨著更大的售后服務(wù)挑戰(zhàn)，正如東航在停售公告中所言，“將全力做好后續(xù)服務(wù)保障工作”。但記者親身體驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，東航“隨心飛”作為首發(fā)產(chǎn)品，這項(xiàng)工作實(shí)際操作起來(lái)卻困難重重。
網(wǎng)絡(luò)崩潰與“黃牛”遍地
趁著電商“618”年中大促，東航推出了“隨心飛”產(chǎn)品，這是國(guó)內(nèi)首個(gè)以“辦卡”方式打包出售飛機(jī)票的產(chǎn)品，一經(jīng)推出就引起了消費(fèi)者的搶購(gòu)。
6月18日一早，不少朋友就向記者“安利”了這款產(chǎn)品，“周末無(wú)限次”“國(guó)內(nèi)任意飛”兩句廣告詞一下引發(fā)了記者的興趣，也即刻加入了搶購(gòu)大軍。
不過(guò)，由于消費(fèi)者搶購(gòu)熱情高漲，記者多次嘗試卻一直未能成功，“APP閃退”“點(diǎn)不進(jìn)去”“一直排隊(duì)”“無(wú)法支付”等都成為了用戶購(gòu)買產(chǎn)品前的一道道關(guān)卡。
在發(fā)售初期，消費(fèi)者成功購(gòu)買一張東航“隨心飛”產(chǎn)品需要“過(guò)五關(guān)斬六將”，再加上每個(gè)人最多可購(gòu)買10張(可贈(zèng)送他人)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，使得幾乎是在發(fā)售的同時(shí)，第三方平臺(tái)上便出現(xiàn)了眾多“黃牛”，原價(jià)3322元的產(chǎn)品最高被“黃牛”加價(jià)到了5000元-6000元。
針對(duì)上述問(wèn)題，東航在6月18日晚間發(fā)布情況說(shuō)明稱，由于“隨心飛”市場(chǎng)認(rèn)可度超出預(yù)期，并發(fā)量超出設(shè)計(jì)容量，造成線上擁堵，造成了部分客戶的不佳體驗(yàn)，對(duì)此，東航技術(shù)人員一直在優(yōu)化系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)。對(duì)于加價(jià)倒賣的“黃牛”，東航建議客戶到官方渠道購(gòu)買，預(yù)計(jì)限量銷售還將持續(xù)一段時(shí)間。
然而，該公告發(fā)出后，相關(guān)技術(shù)問(wèn)題和黃牛倒賣情況并無(wú)緩解。接近6月19日凌晨時(shí)，或由于搶購(gòu)人數(shù)驟減，記者順利買到了幾張“隨心飛”。為了更加深入了解和體驗(yàn)產(chǎn)品的火爆，記者嘗試將多余的產(chǎn)品掛到二手平臺(tái)轉(zhuǎn)賣。由于不似黃牛一般大幅加價(jià)，雖是凌晨，仍很快就有消費(fèi)者來(lái)詢問(wèn)購(gòu)買事宜，當(dāng)日上午，記者便把將5張“隨心飛”產(chǎn)品全部售出，消費(fèi)者熱情可見(jiàn)一斑。
記者還遭遇到了不少售后問(wèn)題，其中一項(xiàng)便是在記者早已收到贈(zèng)送成功的短信后，受贈(zèng)用戶的東航APP中無(wú)法顯示產(chǎn)品信息。
據(jù)記者采訪了解，這是普遍現(xiàn)象，且等待多天后仍無(wú)結(jié)果。東航柜臺(tái)表示不知道，客服無(wú)法接通，也無(wú)法退票，訂單頁(yè)面都無(wú)法顯示。
在此期間，使用iOS系統(tǒng)的東航APP用戶更是“叫苦不迭”，經(jīng)統(tǒng)計(jì)，這部分用戶還出現(xiàn)了“隨心飛”優(yōu)惠券購(gòu)買后看不到、看到后又無(wú)法進(jìn)行綁定、退票時(shí)顯示與訂單不匹配無(wú)法退票等問(wèn)題。
客服、支付系統(tǒng)無(wú)法承載
在眾多搶購(gòu)者紛紛擠入的情況下，東航不僅出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)崩潰，東航支付系統(tǒng)也于6月19日出現(xiàn)了異常，眾多消費(fèi)者無(wú)法進(jìn)行支付。值得一提的是，出現(xiàn)這一情況的不僅是“隨心飛”產(chǎn)品，還有消費(fèi)者反映稱連正常的機(jī)票購(gòu)買都無(wú)法支付。
面對(duì)當(dāng)時(shí)消費(fèi)者一擁而入的質(zhì)疑聲，東航的客服系統(tǒng)根本無(wú)法有效承載。有消費(fèi)者指出，東航早期直接關(guān)閉了“95530”客服熱線，恢復(fù)后客服熱線排隊(duì)超百人。
滿腔疑惑得不到解答，這引來(lái)了消費(fèi)者的不滿。在黑貓投訴平臺(tái)上，不少消費(fèi)者投訴稱：“東航周末‘隨心飛’官方客服打不通。”
6月19日，記者在遇到贈(zèng)送他人“隨心飛”而對(duì)方無(wú)法顯示的情況時(shí)，也曾致電東航的95530咨詢情況，但該客服電話在提示轉(zhuǎn)接后便直接掛掉了電話，多次致電后均是如此。而記者聯(lián)系在線客服，輸入有關(guān)“隨心飛”產(chǎn)品的問(wèn)題時(shí)，對(duì)方給到的均是無(wú)用的制式回答。
最后，記者無(wú)奈只能聯(lián)系較近的東航杭州營(yíng)業(yè)部，得到的回答是“不清楚，可能是系統(tǒng)問(wèn)題，需要聯(lián)系客服，但是客服那邊有點(diǎn)難打”。
一位消費(fèi)者告訴記者，他已經(jīng)通過(guò)中國(guó)民用航空局舉報(bào)東航關(guān)停客服電話、無(wú)法保證下單客戶付款等問(wèn)題，如果東航再不回復(fù)將投訴至12315。
實(shí)際體驗(yàn)感不佳
一波未平，一波又起。
上周末(6月27日-6月28日)是東航推出“隨心飛”后的首個(gè)周末，東航表示已經(jīng)售出了10萬(wàn)份套票，這個(gè)周末就激活了6.5萬(wàn)套。東航借此狂攬超3億元現(xiàn)金流。據(jù)了解，在記者轉(zhuǎn)售出的5份“隨心飛”套票中，也有4份已經(jīng)完成了首次預(yù)定。
然而，當(dāng)“限量發(fā)售”變成持續(xù)購(gòu)買時(shí)，有消費(fèi)者指出，體驗(yàn)已經(jīng)大打折扣。
記者觀察到，東航周末大量熱門城市好時(shí)間段的航班經(jīng)濟(jì)艙出現(xiàn)了“擠兌”現(xiàn)象。大量消費(fèi)者反映，原本在買“隨心飛”產(chǎn)品時(shí)預(yù)想得很好，周六早上去，周日晚上回，但實(shí)際上因?yàn)橘?gòu)買產(chǎn)品的人數(shù)眾多，在不提前很久搶票的情況下，根本買不到這些時(shí)段的機(jī)票。
趙雪(化名)本計(jì)劃上周末到重慶吃火鍋，但上周六從上海到重慶的機(jī)票只有晚上才有票，周日回到上海又已是半夜。趙雪表示，“雖然東航說(shuō)‘任意’、‘隨心’，但事實(shí)根本不是這樣，這個(gè)時(shí)間段的機(jī)票本身就不貴，因此‘隨心飛’產(chǎn)品使用起來(lái)就像是把周末特價(jià)機(jī)票打包出售給消費(fèi)者一樣。”
記者發(fā)現(xiàn)，確如趙雪所說(shuō)，“隨心飛”產(chǎn)品最早能預(yù)定的7月11日從上海到重慶的機(jī)票時(shí)間要么過(guò)早要么過(guò)晚，而且還有不少需要中轉(zhuǎn)，這部分機(jī)票本身就屬于特價(jià)票范圍。如果用戶要搶到合適時(shí)間的機(jī)票，需提前兩三周預(yù)定，但提前那么長(zhǎng)時(shí)間預(yù)定的機(jī)票本身也是打折機(jī)票。
這就意味著，購(gòu)買“隨心飛”產(chǎn)品的人越少，產(chǎn)品體驗(yàn)越好，但事實(shí)是東航并沒(méi)有限制數(shù)量，直接一次性賣出了10萬(wàn)套。
另外，記者注意到，東航還在停售公告中埋下了一個(gè)伏筆，稱已經(jīng)停售的“隨心飛”是“一期”，這也就意味著接下來(lái)東航還計(jì)劃推出“隨心飛”產(chǎn)品，或許在此之后，“套票”模式將成為一種新常態(tài)。
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