“又被自動扣費了，這一次我立馬就給取消了。上兩次扣費后我都想給取消了，但是怕取消后這個月享受不了會員服務(wù)錢白扣了，于是想著月底給取消了，但連續(xù)兩次到了月底又忘了取消。”近日，在北京西城區(qū)工作的馮先生告訴記者，他2018年底購買了某視頻網(wǎng)站的會員，到期后每個月都自動續(xù)費。
隨著市場競爭的加劇以及用戶對高品質(zhì)服務(wù)需求的日益提升，付費會員制日益被消費者所認(rèn)可接受，特別是在電商購物、在線旅游、知識付費、影音播放、網(wǎng)盤等領(lǐng)域，付費會員模式發(fā)展迅猛。
江蘇省消保委秘書長陸惜春告訴記者，消費者注冊付費會員的目的主要為去除廣告、享受優(yōu)惠、使用更多功能和享有優(yōu)先權(quán)等。
但《工人日報》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)推出的付費會員服務(wù)在給消費者帶來實惠、便利的同時，也存在名不符實的情況，甚至暗藏貓膩。比如“會員跳廣告”用戶仍受廣告騷擾，會員之上還有超級會員、會員到期后自動續(xù)費不通知，這讓付費會員模式屢屢陷入爭議。
“會員跳廣告”仍受廣告騷擾
因看到愛奇藝視頻網(wǎng)站有“會員跳廣告”服務(wù)而購買會員，但購買后發(fā)現(xiàn)片中廣告并沒有“跳過”，蘇州大學(xué)法學(xué)院女學(xué)生孫欣(化名)起訴愛奇藝并獲賠30元。
去年11月6日，蘇州市中級人民法院官方微信公眾號發(fā)文評析稱，愛奇藝公司作為更有技術(shù)條件優(yōu)勢的網(wǎng)絡(luò)公司，以帶有誤導(dǎo)性的宣傳方式引導(dǎo)消費者購買會員，侵犯了孫欣的知情權(quán)。
孫欣的遭遇并非個例。記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不少消費者在充值購買了視頻網(wǎng)站的會員之后，在看視頻的過程中依然會出現(xiàn)懸浮廣告、中插廣告等。此外，還有媒體報道稱，有購買視頻網(wǎng)站的會員用戶還遭遇會員專屬廣告的騷擾。
那么，購買了會員之后依然會有廣告，這是否侵犯消費者權(quán)益呢?對此，有律師表示，視頻網(wǎng)站在有關(guān)細(xì)則條款里已經(jīng)說明了 “可能會有其他形式的廣告”，因此不存在侵權(quán)問題。但中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江對記者說，如果視頻網(wǎng)站沒有以加粗字體或加大字號等顯著方式告知，仍涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。
會員之上還有超級會員
去年底，針對熱播劇《慶余年》，愛奇藝、騰訊視頻等網(wǎng)站推出VIP會員超前點播服務(wù)。在比普通用戶搶先看6集的基礎(chǔ)上，VIP會員再花50元可以再多看6集。這被媒體稱之為在VIP之外還有VVIP(重要貴賓)，因此惹惱了不少用戶。不少用戶質(zhì)疑視頻網(wǎng)站“套路太深”“吃相難看”，還有用戶表示VIP之外還有VVIP使得視頻網(wǎng)站“VIP會員搶先看6集”的宣傳承諾構(gòu)成虛假宣傳。
除了視頻網(wǎng)站之外，百度網(wǎng)盤也曾因在會員服務(wù)之上還有超級會員服務(wù)而惹爭議。
1月7日，記者通過百度網(wǎng)盤下載一份393M的文件，但下載速度只有130KB每秒左右，下載完成近1個小時。如果想加速下載，只能開通298元/年的超級會員服務(wù)，即便開通96元/年的會員服務(wù)也無法加速。
對此，百度網(wǎng)盤方面曾表示，百度網(wǎng)盤為廣大用戶提供免費的空間內(nèi)存，已經(jīng)是一筆需每年持續(xù)支出的高額開支(國內(nèi)外同類產(chǎn)品都已經(jīng)對空間大小進行收費，比如iCloud)，除此之外還有服務(wù)成本和帶寬成本，打開百度網(wǎng)盤上傳和下載文件時，官方需要為這些文件傳輸時的帶寬進行支付，用戶文件傳輸時帶寬越大需要支付的費用就越高。如果百度網(wǎng)盤將下載速度完全開放將會有更大的帶寬成本支出，所以將此項對非會員進行了限制，是為了控制整個產(chǎn)品的運營成本。
一些用戶對此表示理解，但也有用戶表示，超級會員加速可以理解，但非會員的下載速度也未免太慢。退一步講，非會員限速也就罷了，會員也給限速難免讓人懷疑是為了推廣價格更高的超級會員。
會員到期后被自動續(xù)費
“被自動續(xù)費”也是消費者對付費會員模式感到不滿意的主要原因。據(jù)江蘇省消保委近日進行的一項調(diào)查顯示，24個消費者日常使用頻率較高的APP均有自動續(xù)費的功能。其中，21個樣本將自動續(xù)費設(shè)置為優(yōu)先選項，占所有體驗樣本的87.5%。僅有3個未將自動續(xù)費設(shè)置為優(yōu)先選項。另外，24個樣本中，有12個設(shè)有試用功能，其中有8個樣本一旦用戶選擇試用，就等于默認(rèn)選擇了自動續(xù)費，占樣本總數(shù)的33.33%。
調(diào)查還顯示，在24個樣本中，在自動續(xù)費成功之后，有17個樣本扣款之后沒有通知，用戶往往只能通過第三方平臺才能得知扣款信息。這些樣本分別是：騰訊視頻、搜狐、土豆、暴風(fēng)影音、網(wǎng)易云音樂、蝦米音樂、掌閱、咪咕閱讀、知乎、得到、大片、小影、百度網(wǎng)盤、WPS、騰訊微云、蜻蜓FM等。
對此，江蘇省消保委指出，APP運營者應(yīng)充分履行告知義務(wù)，進一步保障消費者知情權(quán)。無論是自動續(xù)費扣款前還是扣款后，APP運營者都應(yīng)通過平臺向消費者手機以短信通知等方式，告知消費者扣款或即將扣款的情況，并在通知中告知消費者取消續(xù)費的途徑，充分保障消費者的知情權(quán)。
此外，線上調(diào)查問卷結(jié)果也顯示：有77.89%的消費者表示充值后不可以退訂退費，并且有78.02%的消費者認(rèn)為此規(guī)定不合理。
對此，中消協(xié)專家委員會委員邱寶昌律師對記者表示，APP運營者單方面約定消費者中途解除會員不可退訂退費的“一刀切”規(guī)定，沒有對經(jīng)營者的義務(wù)進行規(guī)范約束，涉嫌減輕經(jīng)營者責(zé)任，加重消費者責(zé)任，是不公平格式條款。
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