中國(guó)消費(fèi)者報(bào)南寧訊(蔡衛(wèi)平 記者顧艷偉)“謝謝，10273元的房費(fèi)已全額收到，你們的工作非常高效，等疫情過了，我們還要去北海旅游。”1月26日，青海省西寧市的鄭先生接到廣西區(qū)北海市市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法支隊(duì)海城大隊(duì)執(zhí)法人員回訪電話時(shí)高興地說。
1月22日，鄭先生向北海市市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)中心投訴稱，其全家原計(jì)劃春節(jié)期間到北海旅游過年，并于1月11日在美團(tuán)網(wǎng)預(yù)訂了北海某酒店4間客房，且全額付清4間客房的費(fèi)用共計(jì)10273元。由于疫情爆發(fā)，鄭先生決定取消本次出行，聯(lián)系酒店要求退房時(shí)卻被拒絕。
1月23日，北海市市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法支隊(duì)海城大隊(duì)接到12315中心轉(zhuǎn)訴后，立即安排執(zhí)法人員與酒店聯(lián)系，向酒店傳達(dá)北海市委、市政府“各旅行社、酒店、客運(yùn)企業(yè)要做好為旅客提供免費(fèi)取消訂單的服務(wù)工作，并確保全額退款”有關(guān)要求。經(jīng)協(xié)調(diào)，酒店于1月24日同意為鄭先生辦理全額退款。
據(jù)悉，自新型冠狀病毒感染的肺炎疫情爆發(fā)以來，北海市消費(fèi)投訴呈不斷增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，北海市市場(chǎng)監(jiān)管局積極采取措施，充分利用12315投訴舉報(bào)電話，對(duì)涉及疫情防控的投訴舉報(bào)及時(shí)受理、及時(shí)處置、及時(shí)反饋，有力地保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
1月21日，該局制定印發(fā)了《北海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于快速處置新型冠狀病毒所引起的消費(fèi)投訴的通知》，在所轄一縣三區(qū)及潿洲島建立消費(fèi)糾紛處置應(yīng)急分隊(duì)，要求12315投訴舉報(bào)中心做到“即接訴即分派”，各縣區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、執(zhí)法大隊(duì)做到“即接訴即處置”。
該局還積極協(xié)調(diào)廣西區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局提供技術(shù)支持，將12315系統(tǒng)設(shè)定的人工值守時(shí)間由原來的“8:00-12:00、15:00-18:00”兩個(gè)時(shí)段，調(diào)整為“8：00—18：00”，保證投訴舉報(bào)熱線電話的有效接聽，并通過微信群征集熟悉接線業(yè)務(wù)的志愿者，確保除夕當(dāng)天所有席位全部到位，及時(shí)接聽投訴舉報(bào)中心電話。
另外，北海市場(chǎng)監(jiān)管局向全市酒店、民宿、餐飲行業(yè)經(jīng)營(yíng)單位發(fā)布《關(guān)于旅游預(yù)訂服務(wù)無條件退款的通知》，明確任何商家不得以“預(yù)付款不退”或“扣除定金”等名義，拒絕履行新型冠狀病毒疫情防控工作要求，要求各經(jīng)營(yíng)單位無條件全額退款。
對(duì)哄抬價(jià)格、囤積居奇、價(jià)格欺詐等價(jià)格違法行為的舉報(bào)，該局及時(shí)記錄處理，對(duì)涉及疫情防控的群體性投訴和舉報(bào)實(shí)行雙告知，按照權(quán)限進(jìn)行分流轉(zhuǎn)辦并抄告藥品、價(jià)格等相關(guān)部門，供各相關(guān)部門掌握投訴舉報(bào)情況并針對(duì)性監(jiān)管執(zhí)法。
據(jù)了解，截至目前，北海市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)已辦結(jié)住宿、防護(hù)用品類投訴舉報(bào)180件，協(xié)調(diào)商家退款40多萬元。
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