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　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)成都訊（記者 劉銘）新型冠狀病毒疫情發(fā)生后，有關(guān)藥品、醫(yī)療器械、口罩等商品的咨詢投訴舉報(bào)快速增長(zhǎng)，最高日接收量較日常增加近2倍。疫情就是命令，防控就是責(zé)任。四川各地市場(chǎng)監(jiān)管部門迅速調(diào)整春節(jié)12315值守安排，補(bǔ)充值守力量，耐心細(xì)致處理每一個(gè)群眾來(lái)電；創(chuàng)新處理方式，及時(shí)認(rèn)真處置每一件投訴舉報(bào)，亮點(diǎn)紛呈。

 

　　“今年春節(jié)期間受理市民來(lái)電為歷年最高。”遂寧市市場(chǎng)監(jiān)管局消?？曝?fù)責(zé)人告訴記者，僅正月初二市民來(lái)電量就達(dá)到347件，同比增長(zhǎng)789.74%，突破設(shè)線以來(lái)最高呼入量。“電話聲此起彼伏，幾個(gè)坐席常常是剛接完一個(gè)電話，馬上又接入另一個(gè)電話。高峰期來(lái)電不斷，接線員一整天不離坐席，不摘接線耳麥，來(lái)不及喝開水，沒(méi)時(shí)間泡方便面，一邊嚼餅干一邊接聽來(lái)電。”1月23日至29日，自貢市12315投訴舉報(bào)中心受理咨詢投訴舉報(bào)同比增長(zhǎng)2611%，每人1天最高接件量達(dá)200余件。

 

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，1月24日截至2月3日，四川全省12315共接到咨詢20712件，投訴15621件，舉報(bào)6204件。

 

　　面對(duì)這種情況，四川省市場(chǎng)監(jiān)管局統(tǒng)籌分配坐席，自貢、綿陽(yáng)、資陽(yáng)、遂寧、達(dá)州、巴中等地市場(chǎng)監(jiān)管局，迅速啟動(dòng)12315熱線電話24小時(shí)應(yīng)急值守，全面暢通投訴舉報(bào)渠道，緊急抽調(diào)骨干力量，全力保障投訴處置工作。

 

　　1月26日，大年初二，資陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管局春節(jié)后取消休假恢復(fù)正常上班的第一天。12315指揮中心4臺(tái)坐席上午就接聽電話近200個(gè)，集中反映口罩漲價(jià)問(wèn)題。局黨組當(dāng)即決定抽調(diào)網(wǎng)監(jiān)科、信用監(jiān)管科兩名年輕干部，臨時(shí)調(diào)配到12315指揮中心，全力保障24小時(shí)熱線暢通，“確保不漏接1個(gè)來(lái)電”。

 

　　自貢市12315投訴舉報(bào)中心緊急增設(shè)值班坐席2個(gè)，抽調(diào)新增值班人員至10名，電話全線提速，尤其對(duì)涉及違反“七個(gè)嚴(yán)禁”行為內(nèi)容，提速到5分鐘內(nèi)分流，1小時(shí)內(nèi)辦結(jié)。達(dá)州市及時(shí)調(diào)整12315指揮中心值班方案，從1月25日開始，白天安排3人坐席值班，夜間安排2人值班，確保12315電話熱線24小時(shí)暢通，及時(shí)化解社會(huì)矛盾。

 

　　各地市場(chǎng)監(jiān)管部門創(chuàng)新工作方式，積極處置涉及疫情的咨詢投訴舉報(bào)，為消費(fèi)者解難，為基層減壓，為政府分憂。遂寧市12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心將值守人員分為熱線接聽、數(shù)據(jù)分析報(bào)送、政策收集整理、熱點(diǎn)問(wèn)題聯(lián)系四組，對(duì)預(yù)防疫情有關(guān)的藥品、醫(yī)療器械、口罩等商品的投訴舉報(bào)，按照“特事特辦、急事急辦”的原則,及時(shí)分流到轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行辦理，并要求及時(shí)回復(fù)，確保零延誤、零遺漏。

 

　　巴中市場(chǎng)監(jiān)管局特別對(duì)涉及集中聚餐、違法營(yíng)業(yè)等內(nèi)容，實(shí)行即時(shí)分流，當(dāng)天立即核實(shí)辦結(jié)；其它投訴舉報(bào)2天內(nèi)核實(shí)調(diào)解處理；充分收集疫情相關(guān)信息，擬定咨詢解答要點(diǎn)、重點(diǎn)，正面引導(dǎo)，積極宣傳，及時(shí)化解群眾對(duì)疫情防控工作和相關(guān)物資價(jià)格上漲的誤解和負(fù)面情緒，減輕基層壓力。眉山市市場(chǎng)監(jiān)管局要求所有與疫情有關(guān)的投訴舉報(bào)必須在2小時(shí)之內(nèi)做出處置，發(fā)現(xiàn)違法線索要第一時(shí)間移交辦案機(jī)構(gòu)查處。

 

　　各地充分發(fā)揮在線調(diào)解的作用，保障投訴處理效率。1月23日至29日，巴中12315坐席線上成功調(diào)解389件，占投訴舉報(bào)咨詢總量54.7%；自貢市12315線上成功調(diào)解1987件，占比75.38%，極大提高了辦件效率。

 

　　記者了解到，為有效發(fā)揮好12315熱線投訴舉報(bào)信息樞紐的作用，四川省局布置工作伊始便要求實(shí)行雙告知制度，要求對(duì)涉及疫情防控的群體性投訴舉報(bào)，在按照權(quán)限進(jìn)行分流轉(zhuǎn)辦的同時(shí)，抄告本級(jí)藥品、價(jià)格等相關(guān)業(yè)務(wù)部門，以供各業(yè)務(wù)條線掌握投訴舉報(bào)情況并開展有針對(duì)性的監(jiān)管執(zhí)法。各地市場(chǎng)監(jiān)管局聞令而動(dòng)，認(rèn)真落實(shí)雙告知制度，協(xié)同配合抓好重點(diǎn)商品、重點(diǎn)領(lǐng)域投訴舉報(bào)辦理，有針對(duì)性的開展市場(chǎng)監(jiān)管和行政執(zhí)法，嚴(yán)打違法違規(guī)行為，凈化市場(chǎng)環(huán)境。