中國消費者報深圳訊(記者黃劼)網絡游戲類投訴調解有了依據，由深圳市消費者委員會推動制定的國內首個《網絡游戲消費者權益保護規(guī)范》團體標準3月13日發(fā)布并實施。
網絡游戲成為當下互聯網行業(yè)的熱門領域，隨之而來的消費糾紛也多起來。近三年，深圳市消委會受理網絡游戲投訴超過2萬件，約占同期總投訴量的10%，近400家游戲公司遭到投訴，其中2019年受理網絡游戲投訴14996件。由于網絡游戲類投訴調解依據的法律法規(guī)和相關標準欠缺，往往出現封號“一刀切”、未成年消費取證難、退費機制缺失、售后服務不到位等問題。
為保護網絡游戲消費者的合法權益，推動網絡游戲行業(yè)規(guī)范建設工作，深圳市消委會從保護消費者合法權益的角度出發(fā)，聯合廣東省游戲產業(yè)協會、深圳市品質消費研究院、深圳市互聯網文化市場協會、深圳市騰訊計算機系統(tǒng)有限公司等18家單位，共同研究制定了國內首個專門針對網絡游戲消費者權益保護的團體標準《網絡游戲消費者權益保護規(guī)范》。
據介紹，該標準的制定廣泛聽取網絡游戲相關企業(yè)及業(yè)內專家意見，以及網絡游戲投訴消費者反映的主要訴求，規(guī)定了網絡游戲消費者的權利、經營單位的經營義務、違法違規(guī)行為的發(fā)現及處理、未成年人保護、消費和退費、爭議處理。共有6大核心內容：
明確網絡游戲消費者權利，包括消費者賬號注銷后應享有的隱私權，對網絡游戲著作權人、出版單位相關信息的知情權等8項權利。
明確網絡游戲經營單位的義務，包括基本經營義務、保護消費者信息安全的義務、提供溝通服務的義務、積極處理違規(guī)行為的義務。
規(guī)定網絡游戲違法違規(guī)行為的發(fā)現及處理，根據進入游戲前、游戲中的不同過程，制定了階梯式違規(guī)處理措施，以保障正規(guī)操作游戲的消費者的合法權益。
規(guī)定未成年人保護條款，明確經營單位應要求新用戶實名注冊、已注冊用戶實名認證，鼓勵采取技術分析手段識別未成年人，規(guī)定經營者應搭建或接入防沉迷系統(tǒng)以及適用于未成年人監(jiān)護人的管理平臺。
規(guī)定消費和退費規(guī)則，明確經營單位應在支付環(huán)節(jié)設置明確的資費提示，應提供專門針對充值、消費的申訴通道;停止運營或轉讓運營權的網絡游戲，應提前不少于60日在相關網站和游戲登錄界面予以公告。
規(guī)定爭議處理方式，規(guī)定經營單位應公開消費者權益保障聯系方式和爭議處理方式，并對投訴信息進行記錄和分析，按照服務承諾進行處理。
該標準的正式文稿在深圳市深圳標準促進會官網發(fā)布，并在深圳標準信息平臺、全國團體標準信息平臺聲明公開。
