中國消費者報報道(李智華 記者 李青山)3月11日，廣州市消委會發(fā)布的《2019年廣州市二手車電商平臺服務質(zhì)量調(diào)查報告》(以下簡稱《報告》)顯示，消費者對二手車電商平臺的實際接受度低于評價度：七成以上有購車意向的受訪者認為“互聯(lián)網(wǎng)+二手車”模式優(yōu)于傳統(tǒng)交易模式，但只有42.9%的受訪者表示在實際交易中會選擇二手車電商平臺。同時，《報告》還指出了二手車電商平臺交易常遭遇五大“陷阱”。
七成受訪者認可“互聯(lián)網(wǎng)+二手車”模式
據(jù)廣東省汽車流通協(xié)會統(tǒng)計，2018年廣州市二手車交易量達22.8萬輛，二手車交易量連續(xù)3年上漲，在全省排名第二。二手車電商平臺的發(fā)展推動了二手車流通體系的變革，為廣州市汽車行業(yè)的蓬勃發(fā)展發(fā)揮了積極的作用，另一方面也帶來了一些新的問題。為此，廣州市消委會組織開展二手車電商平臺服務質(zhì)量調(diào)查活動，全面了解消費者可能遇到的消費問題，提出可行性對策和建議，強化消委會對二手車行業(yè)的社會監(jiān)督作用，力求推進健全二手車交易制度為消費者打造放心和諧的二手車消費環(huán)境。
記者了解到，此次調(diào)查包括線上問卷調(diào)查、典型案例深度訪談、收集專家意見三個方面，共回收有效問卷2564份。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，七成以上受訪者認為“互聯(lián)網(wǎng)+二手車”模式優(yōu)于傳統(tǒng)交易模式，在意向買車的1875名受訪者中，有83.7%的人認為“互聯(lián)網(wǎng)+二手車交易平臺”模式與傳統(tǒng)交易模式相比，優(yōu)點在于“車源更多及搜索更方便”，69.84%的人認為“價格信息等更加公開透明”，有62.33%的人認為“預約看車及選車更便捷”。
調(diào)查報告指出，受訪者會選擇多個平臺進行使用和比較，在多選的情況下，“瓜子二手車”“汽車之家”和“58同城”3個電商平臺被最多受訪者選使用過，選擇的人數(shù)分別占66.69%、65.83%及65.76%。77.03%的受訪者認為平臺的整體服務“態(tài)度好”，68.53%的受訪者認為平臺對問題的響應速度“迅速”，77.26%受訪者對平臺解決問題感到“滿意”。
專家郭俊榮認為，互聯(lián)網(wǎng)的加入對于傳統(tǒng)二手車交易行業(yè)而言是一個很大的提升，特別是在車型及價格信息的透明度、交易的效率等方面，有著明顯促進作用，消費者也越來越習慣于使用這種方式進行二手車相關資訊的查詢。
二手車電商平臺購車意向最低
調(diào)查結果顯示，雖然有七成受訪者對二手車電商平臺的整體服務感到滿意，但同時存在一些問題亟待改進。受訪者認為該交易模式的缺點是“有些平臺內(nèi)的部分車商沒有實體店，感覺不靠譜”“個人信息容易泄露”，特別是登記手機后可能會招致騷擾推銷電話。受訪者對二手車電商平臺在宣傳的承諾對交易車輛進行專業(yè)檢測評估，表示完全相信人數(shù)僅僅過半，占51.52%，認為可信度一般的占43.37%。
在意向買車的受訪者中，“車輛有問題”被認為是二手車平臺存在的最主要問題，其次是“收費問題”。當被細問車輛有問題是體現(xiàn)在哪些方面(多選)時，66.94%的受訪者認為“車輛被改裝”，另有63.33%認為“車輛有明顯故障”。
調(diào)查還顯示，在實際購車過程中，受訪者考慮在4S店、二手車交易市場和熟人傳統(tǒng)交易渠道分別為61.90%、53.67%、51.76%，均高于二手車電商平臺交易的42.90%。
二手車電商交易存在五大“陷阱”
廣州市消委會通過線上問卷調(diào)查數(shù)據(jù)以及網(wǎng)上抓取此類消費關鍵詞的情況，歸納出消費者在二手車電商平臺交易中常遇到的五大“陷阱”。
買家支付費用后難退款。買家相信了銷售人員的口頭承諾，在未簽字落實的情況下先行付款，容易掉進退款難的“陷阱”里。銷售人員還有可能在“訂金”和“定金”方面打馬虎眼。在的問卷調(diào)查中，“承諾退費卻不退或只退部分”占“買車不遵守合同/協(xié)議”的67.48%。
買家實際支付金額與約定的貸款金額不一致。銷售人員在確定合同前會給買家計算汽車總價，但簽訂合同后卻有很多隱形收費逐步冒出來。問卷調(diào)查顯示，有31.85%的問題涉及“貸款金額與實際不一”。
買家購買到問題車。在問卷調(diào)查部分，“車輛有問題”被認為是二手車平臺存在的最主要問題，其中多體現(xiàn)在買到的車輛“被改裝”、“有明顯故障”等方面。在案例征集過程中還發(fā)現(xiàn)有消費者買到調(diào)表車、改裝車、故障車、事故車，甚至來路不明的車輛等。
賣家不能按約定時間獲得車牌指標。因廣州和深圳受限牌政策影響，車牌指標能否及時騰出是賣家十分關心的問題。傳統(tǒng)二手車商往往將車輛賣出后才完成過戶，鮮少產(chǎn)生這種矛盾。某些電商平臺會承諾一定限期內(nèi)“保證賣出”，但實際上無法兌現(xiàn)承諾。在問卷調(diào)查中，“承諾‘保證賣出’的車輛卻沒按約定賣出”這一現(xiàn)象占“賣車不遵守合同/協(xié)議”問題的70.85%。
銷售人員誘導簽約。個別銷售人員為了促成交易，會用催促或誘導的手法加快簽約，這就為后續(xù)的交易或維權埋下了隱患，在問卷調(diào)查中，有不少受訪者都曾經(jīng)遭遇過。
消費提示
理性對待廣告宣傳
廣州市消委會二手車電商平臺交易，呼吁消費者理性看待廣告宣傳，注意車輛手續(xù)完整性，重視合同條款、保險過戶、交車留痕等事項。
消費者應理性對待廣告宣傳，注重實際的信譽評價，結合鑒定評估機構的檢測結論以及身邊專業(yè)人士的建議多加甄別。檢查車輛手續(xù)是否齊全，從而避免車輛使用過程中無法年檢、購買保險、受損索賠等麻煩，防止購買到抵押車、盜搶車、走私車等車輛。注意交易車輛的詳細信息，避免購買信息不公開不透明的二手車。簽合同時仔細閱讀條款，尤其對于違約責任規(guī)定，一定要仔細關注，對于自己不同意或者要求加上的條款在合同上以文字形式固定下來。二手車過戶后還要一并辦理“保險過戶”。交強險“隨車不隨人”，商業(yè)險則是“隨人不隨車”，按照合同相對性原則，保險過戶是非常必要的。交車與付款交接均應留痕，建議白紙黑字寫明何年何月交接車鑰匙、行駛證、所有權證書等。付款一般建議用轉(zhuǎn)賬方式，如果是現(xiàn)金交易則須有收據(jù)，以免發(fā)生不必要的糾紛，也方便日后舉證。消費者當遭遇消費糾紛時，應注意留存證據(jù)。
此外，廣州市消委會還對二手車電商行業(yè)規(guī)范化發(fā)展提出建議，希望有關部門構建完善的法律法規(guī)，加強監(jiān)督管理;建議二手車電商平臺提高普及度，擴展平臺的服務渠道，完善檢測技術流程，營造誠信環(huán)境，真正做到“沒有中間商賺差價”;同時，加強打造維權綠色通道，切實維護消費者權益。
