中國消費者報北京訊(記者 任震宇)近日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2019年度中國在線外賣消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》(以下簡稱《報告》)顯示，配送超時、食品安全、退款困難是消費者投訴的主要問題。因疫情出現(xiàn)的“無接觸配送”在特殊時期有獨特效用，但需要進(jìn)一步完善。
《報告》通過電子商務(wù)研究中心“電訴寶”去年接到的針對外賣服務(wù)的梳理，發(fā)現(xiàn)消費者對在線外賣服務(wù)投訴最多的三個問題是配送超時、食品安全、退款困難。此外，無故取消用戶訂單、商品久未配送、配送騎手被惡意罰款、商家無營業(yè)執(zhí)照、商品與宣傳不符、會員自動續(xù)費、未收餐卻顯示已完成、用戶個人信息泄露、強制商家二選一、服務(wù)態(tài)度差以及售后困難等，也是外賣電商熱點被投訴問題。而且消費者權(quán)益被侵犯后，理賠申訴困難，究其原因，還是在線外賣行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失，平臺保障消費者權(quán)益的意識不強，不重視平臺服務(wù)的優(yōu)化。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣認(rèn)為，商家保障食品衛(wèi)生安全是最基本的準(zhǔn)則，但實際中卻有不少商家使用劣質(zhì)食材，食品餐具以及制作環(huán)境也不過關(guān)，這不僅需要相關(guān)監(jiān)管部門加強監(jiān)管，外賣平臺對商家資質(zhì)審核也要嚴(yán)查把關(guān)。更不能故意屏蔽消費者打出的差評，外賣平臺必須建立一套從商家、消費者、平臺三者之間透明化的申訴流程以保障各方權(quán)益，避免出現(xiàn)過分保護(hù)某一方的行為。
《報告》還顯示，由于近期新冠肺炎疫情的出現(xiàn)，“無接觸配送”“食安封簽”等保障外賣配送安全的措施得以大規(guī)模實踐。電子商務(wù)研究中心服務(wù)電商分析師陳禮騰指出，疫情讓到家服務(wù)成為居民生活的重要保障之一，盡管配送服務(wù)減少了人員之間的接觸，但依舊不能完全避免，而“無接觸配送”以及智能取餐柜的出現(xiàn)，較好解決了這一問題。此次疫情成為“無接觸配送”實踐的契機，使在線外賣在特殊時期下能更好發(fā)揮效用，但餐飲對于時間的要求比較苛刻，“無接觸配送”能否滿足正常情況下的取餐、就餐需求還需更多摸索與實踐。
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