中國消費者報報道(記者裴瑩)3月17日，北京市法學(xué)會電子商務(wù)法治研究會會長邱寶昌律師做客《中國消費者報》和今日頭條財經(jīng)頻道聯(lián)合推出的“消費熱點解讀”欄目，分享他對消費者維護權(quán)益的建議和感觸。
疫情期間，有培訓(xùn)機構(gòu)以不可抗力為由把線下課強制換成線上課，而拒絕對消費者進行補償。對此，邱寶昌認為，商家如果變更了合同履行的方式，相當(dāng)于是一個新的合同條款，需要提前經(jīng)過消費者同意，及時通知消費者協(xié)商。如果消費者不愿意，商家應(yīng)該退還培訓(xùn)款。商家強制把線下培訓(xùn)變成線上的培訓(xùn)，侵害消費者合法權(quán)益，也違反《合同法》的相關(guān)規(guī)定。
關(guān)于消費者維護權(quán)益的最大難點，邱寶昌認為是證據(jù)的保存。他建議，消費者要有證據(jù)意識，及時保存履行合同義務(wù)的相關(guān)證據(jù)材料，比如簽訂的合同或者購物小票、對方的廣告宣傳頁面等。消費者打官司打不贏，往往是因為證據(jù)不充分，得不到法院的支持。
以下為微訪談實錄：
中國消費者報：疫情期間，不少消費者由于防控管制措施的原因不能外出，取消了預(yù)訂的機票、酒店，要么被拒絕，要么被收很高的違約金，商家的行為是否合理合法?
邱寶昌：很多消費者在春節(jié)前做了一些規(guī)劃，訂購了機票、火車票或者酒店等。但疫情讓旅行社、消費者的出行規(guī)劃受到阻礙，合同不能履行。合同不能履行的責(zé)任怎么去分擔(dān)?疫情突如其來，是無法預(yù)見、發(fā)生了不能避免且不能克服的客觀情況。有關(guān)部門發(fā)布了一些一級響應(yīng)的措施，很多人出行受限，那么這是一種不可抗力。根據(jù)《合同法》和《民法總則》的規(guī)定，因為不可抗力造成的合同不能履行，合同當(dāng)事方都不承擔(dān)違約責(zé)任。
消費者已經(jīng)訂購票，付了款，交了定金、預(yù)付款，甚至交了整個價款，后來不能出行，有沒有權(quán)利主張退還定金、退還部分或全部款項?這要根據(jù)客觀的情況來判定。如果雙方簽訂的合同是定金的話，因為不可抗力合同不能履行，商家應(yīng)把定金全部返還給消費者。如果商家不退定金，實際上就是認為消費者違約，須承擔(dān)違約責(zé)任，但合同不能履行是不可抗力造成的，不算支付定金的一方違約。
如果消費者交的是部分貨款，或者是全款，比如訂酒店的全部費用、買的機票、火車票，商家把這些價款支付給相應(yīng)的交通部門、銀行、航空公司、鐵路等。這種情況下，商家知道合同不能履行時，應(yīng)該及時向和它有合同關(guān)系的這些部門發(fā)出通知，以因為不可抗力造成合同不能履行而要求退票或退款，盡量把消費者的損失減少到最低程度。按照不可抗力，合同款項如果最終不能全部返還，那就形成了損失。按照《合同法》和《民法總則》的規(guī)定，由于不可抗力造成的合同不能履行，給當(dāng)事方造成損失的，應(yīng)該按照公平的原則，由商家和消費者合理分擔(dān)。
中國消費者報：由于疫情的原因，近期網(wǎng)絡(luò)教育培訓(xùn)特別火。一些培訓(xùn)機構(gòu)以不可抗力為由把線下課強制換成線上課，而拒絕對消費者進行補償，對此你怎么看?
邱寶昌：因為疫情而不能進行線下培訓(xùn)，這是不可抗力造成的，培訓(xùn)機構(gòu)不承擔(dān)違約責(zé)任，這也是符合法律規(guī)定的。不能履行合同的情況下，是終止合同、解除合同還是延期履行合同，商家不能單方?jīng)Q定。如果消費者因為不可抗力而不能履行合同的話，可以要求合同不履行，要求商家退還款項。
如果商家不和消費者協(xié)商就強制把線上變成線下培訓(xùn)，這種單方變更合同就不能援引不可抗力了。商家變更了合同履行的方式，這相當(dāng)于是一個新的合同條款，那就需要提前經(jīng)過消費者同意，及時通知消費者協(xié)商。消費者愿意線上培訓(xùn)的，可以去履行合同。如果消費者不愿意，商家應(yīng)該退還培訓(xùn)款。如果商家強制把線下培訓(xùn)變成線上的培訓(xùn)，侵害了消費者合法權(quán)益，也違反《合同法》的相關(guān)規(guī)定。
中國消費者報：消費者在電商平臺買到了假冒產(chǎn)品，聯(lián)系商家卻無回復(fù)，聯(lián)系平臺也拒不解決，他該如何維權(quán)?
邱寶昌：按照《消費者權(quán)益保護法》《電子商務(wù)法》的規(guī)定，平臺有責(zé)任來幫助消費者解決糾紛?！峨娮由虅?wù)法》明確規(guī)定了，平臺要建立網(wǎng)上的糾紛解決機制。《電子商務(wù)法》第三十八條對平臺對平臺內(nèi)經(jīng)營者進行資格審查、盡到合理限度范圍的安全保障義務(wù)作出了規(guī)定。平臺經(jīng)營者如果知道或者應(yīng)當(dāng)知道經(jīng)營者銷售假冒偽劣產(chǎn)品，不采取措施斷開鏈接、停止銷售，平臺經(jīng)營者要承擔(dān)連帶責(zé)任。如果平臺原來不知道，現(xiàn)在消費者投訴了，但還不去解決，最后查明商家銷售的確實是假冒偽劣的產(chǎn)品的話，平臺要和不合格產(chǎn)品的經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。
如果平臺拒不解決，消費者如何維權(quán)?首先要保留相關(guān)的證據(jù)，比如在平臺購買了商家什么樣的商品，要有時間、訂單、以及支付的憑證，還有發(fā)現(xiàn)消費有問題的說明和相關(guān)證據(jù)材料，保存好。如果跟平臺協(xié)商解決不成，消費者可以向消費者組織、市場監(jiān)管部門投訴，也可以直接向法院起訴。
中國消費者報：在你代理的消費維權(quán)案件中，對哪個案件印象最深?為什么?
邱寶昌：讓我印象深刻的案件有很多，但這兩年代理的案件印象最深的，還是中消協(xié)首例公益訴訟案，幫助眾多不特定消費者維權(quán)。事由是某經(jīng)營者生產(chǎn)銷售的正三輪摩托車，不符合國家的強制標準，此外有些已經(jīng)被工信部公告取消的型號，企業(yè)仍然生產(chǎn)銷售，這有很大的安全隱患，容易導(dǎo)致交通事故的發(fā)生。很多農(nóng)民使用正三輪摩托車來進行生產(chǎn)、運輸農(nóng)產(chǎn)品，企業(yè)的行為嚴重損害了消費者的合法權(quán)益。
這起案件從調(diào)查取證、申請法院的律師調(diào)查令，到向有關(guān)部門了解情況、進行調(diào)查。期間反復(fù)協(xié)商、溝通、交換證據(jù)、開庭審理、對證據(jù)質(zhì)證法庭調(diào)解，前后歷時三年半，雖然最后不是以判決結(jié)案，而是以調(diào)解結(jié)案，但我們的6項訴訟請求全部得到了支持，調(diào)解結(jié)案達成的調(diào)解協(xié)議超過了我們原來的請求，更大地保護了消費者的權(quán)益。
為什么說對這個案子印象深刻呢?因為這不是某一個個案，這涉及幾萬名消費者的權(quán)益。這些消費者又不是一般的消費者，他們都是農(nóng)村消費者。所以在調(diào)查取證方面，我們力爭做到全面詳實、證據(jù)充分，反復(fù)開會論證，查閱法律法規(guī)，包括國內(nèi)的也包括國外的。雙方在法庭上提交的證據(jù)有三四千頁，堆起來很高，我們付出了很多。
這個案件中，我們看到很多困難群體的無奈，也遇到調(diào)查取證的艱難之處。在質(zhì)證證據(jù)中，我們也看到了一些隱瞞或串通證據(jù)等現(xiàn)象，看到了很多在不同案件中會發(fā)生的事情，相當(dāng)于一個案件大全。但不管怎么樣，盡管過程艱難曲折，最終結(jié)果超過了我們的預(yù)期。
中國消費者報：這些年你參與過各種消費維權(quán)工作，對此有哪些感觸?
邱寶昌：作為律師我以前做了很多個案，主要是幫助消費者維權(quán)。比如消費者買的鞋有問題、買的家電有問題，2000年以后又有很多消費者買的商品房、買的汽車有問題之類的案子。但個案只能滿足一個消費者權(quán)益的保護，所以后來我將很多精力投入到完善法律的工作。通過個案發(fā)現(xiàn)法律需要完善的地方，或者對缺少法律規(guī)定的地方提意見、提建議、參與法律的修正修訂和立法工作。
我參與《消費者權(quán)益保護法》的修訂工作，提了10點建議，其中8點都寫進了新修訂的《消費者權(quán)益保護法》當(dāng)中。全程參與《電子商務(wù)法》的立法工作、參與了《反壟斷法》的制定;參與《食品安全法》的制定與修訂工作、《廣告法》的修訂等工作。
在《反壟斷法》的修訂稿征求意見期間，我提出了10點建議;針對《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》的修訂，我向市場監(jiān)管總局提交了建議稿。
只有通過立法，讓法律更加完善，法律才能夠保護好消費者權(quán)益。也就是說讓法律有牙齒，立法要盡量考慮到更多的方面。因為法律往往都是滯后的，生產(chǎn)實踐在不斷地發(fā)展，所以說要注重法律的完善、修訂。
中國消費者報：在你看來，消費者權(quán)益受損時，維護自身權(quán)益最大的難點是什么?你對消費者有何建議?
邱寶昌：最大難點我認為是證據(jù)的保存，消費者一定要有證據(jù)意識。一旦消費關(guān)系發(fā)生了，履行合同義務(wù)的相關(guān)證據(jù)材料，簽訂的合同或者購物小票、或者對方的一些宣傳網(wǎng)頁、廣告宣傳等，都要保存好。一旦發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者銷售給你的商品或者提供的服務(wù)不符合合同的約定，或者是不符合法律的規(guī)定，那么你就要有相關(guān)證據(jù)。消費者打官司打不贏，往往是因為證據(jù)不充分，得不到法院的支持。
另外，很多消費者權(quán)益受損時忍氣吞聲，因為標的小，消費金額可能只有幾百元幾千元，但打個官司花費幾千上萬元，用殺一頭牛的成本去爭取到一只雞的利益，維權(quán)成本高，消費者大概就不愿意去維權(quán)了。
此外，很多消費者不知道怎么維權(quán)。我們應(yīng)該在國家層面上對消費者特別是困難消費者，比如低保線的人、農(nóng)民等提供法律援助。由專業(yè)的法律工作人員為他們提供維權(quán)服務(wù)，可能會更好一些。
官方微信公眾號
官方微博
