中國消費者報報道(史曄 記者薛慶元)在實體商店購買商品出現(xiàn)問題想要退換貨，卻被商家告知不能無理由退貨，這種現(xiàn)象已然成為很多人心中“約定俗成”的存在。即使在網(wǎng)絡(luò)購物“7天無理由退貨”已經(jīng)普及的消費環(huán)境下，線下無理由退貨依然是個難題，不僅遭到商家的拒絕，通常也會被消費者自身所忽視。
《中國消費者報》記者從4月26日召開的江蘇省蘇州市旅游促進大會上獲悉，蘇州線下無理由退貨平臺正式上線，線下購物無理由退貨政策服務(wù)也同步啟動。本次服務(wù)由政府設(shè)立“無理由退貨”資金池，意味著“無理由退貨”在江蘇正式由線上向線下延伸，為放心消費再添新保障。蘇州也正式成為全國唯一一個由政府先行墊付退付資金的城市。
線下無理由退貨為消費者賦權(quán)
商品類型實現(xiàn)“全覆蓋”
“無理由退貨”政策最早出現(xiàn)于網(wǎng)絡(luò)購物，借助于電商平臺的擔保機制，為消費者和經(jīng)營者提供了雙重保障，而線下實體店由于消費模式、消費平臺等差異性，推行難度較大。
3月19日，江蘇省市場監(jiān)管局、江蘇省消保委聯(lián)合出臺《江蘇省線下實體店購物無理由退貨指引(試行)》，在全省全面推動線下實體店無理由退貨承諾，優(yōu)化市場流通環(huán)境。蘇州作為全省放心消費“先行軍”，打磨“安心舒心放心”蘇式服務(wù)品牌，率先啟動線下購物無理由退貨政策服務(wù)，為消費者賦權(quán)。
據(jù)了解，本次無理由退貨商品類型實現(xiàn)“全覆蓋”，除了散裝食品零售、黃金珠寶、奢侈品零售等七大類商品之外，都能無理由退貨，應(yīng)退盡退。除直接到店和商家協(xié)商退貨外，消費者還可通過蘇州“智慧315”無理由退貨平臺在線發(fā)起退貨申請，由平臺審核后與商家協(xié)商退貨退款方式或由資金池先行退付。同時，線下還會布局一批無理由退貨管理服務(wù)站和退貨寄存點，讓消費者隨時隨地可以辦理退貨退款。
蘇州全市商家廣泛發(fā)動，承諾退貨時限不少于7天(含7天);商家在收到商品確認無誤后的24小時內(nèi)，要直接將所退貨款返還給消費者。
蘇州市推出的無理由退貨工作以“政府大力鼓勵和倡導(dǎo)，企業(yè)自愿承諾，承諾即受約束”為基本原則，不僅保證先行退款有效性和實效性，進一步提升消費投訴解決率和滿意率，還能引導(dǎo)行業(yè)自律，探索商戶信用評價體系，促進消費糾紛的快速解決，降低消費者維權(quán)成本，推動構(gòu)建協(xié)同共治消費維權(quán)新機制。目前，蘇州市首批線下購物無理由退貨承諾商家2600余家，線下服務(wù)站30個，退貨寄存點24個。
做優(yōu)“掃碼退”做實“服務(wù)站”
政府先行墊付退付成亮點
全面提升放心消費，“創(chuàng)新”是關(guān)鍵詞。尤其是消費格局不斷變化的新時代下，創(chuàng)新消費制度才能提升消費“濃度”。本次推行“線下無理由退貨”頗受矚目，正是因為蘇州實現(xiàn)了兩個全國首創(chuàng)。
全國首創(chuàng)實現(xiàn)“線下購物線上退，本地消費異地退”。圍繞線上、線下聯(lián)動，把放心消費服務(wù)從線上“引流”到線下是“無理由退貨”的重中之重。為實現(xiàn)退貨問題最優(yōu)解，蘇州市市場監(jiān)管局在“蘇州智慧315消費維權(quán)綜合平臺”基礎(chǔ)上新開發(fā)在線退貨模塊，建設(shè)“315-無理由退貨平臺”，增加在線支付功能，實現(xiàn)線上快速辦理。同時，合理布局并再列一批負責無理由退貨日常管理的服務(wù)站，確定一批退貨寄存點，繪制承諾商家、管理服務(wù)站存點地圖，編制消費手冊，實現(xiàn)線下方便辦理。在線上做優(yōu)“掃碼退”，線下做實“服務(wù)站”的基礎(chǔ)上，即使是異地消費者也可以通過退貨平臺填寫退貨申請，郵寄商品至服務(wù)站便可進行退貨。
全國率先推出由政府先行墊付退付資金，全方位支撐無理由退貨工作。蘇州市無理由退貨實行先行退款，即管理方向消費者先行墊付貨款，再向應(yīng)承擔實體義務(wù)的商家追債。各地由財政資金設(shè)立資金池，建立專戶，?？顚Ｓ?。“只要符合退貨條件的，就可以在線上由資金池向消費者先行支付退款。”蘇州市消費者權(quán)益保護委員會秘書長胡震珉介紹說，有政府資金托底，“先退款再處理”讓消費者放心購物無憂退貨。
“無理由退貨”的根本在于誠信。蘇州推行線下無理由退貨服務(wù)的兩項首創(chuàng)，無疑為點燃消費引擎，讓企業(yè)商家迸發(fā)活力、提升經(jīng)營水平，同時讓消費者消費安心、退貨放心打下兩劑強心劑。
助推古城旅游“再復(fù)蘇”
線下無理由退貨成為全域推廣新政策
發(fā)展夜間經(jīng)濟，是蘇州提振文旅消費信心的突破口。夜晚的七里山塘美輪美奐，移步換景，粉墻黛瓦、枕河人家，中西文化碰撞、相得益彰。在山塘街-石路觀光帶內(nèi)，多數(shù)商家已經(jīng)掛上了“無理由退貨承諾單位”統(tǒng)一標識，并且營業(yè)場所醒目位置放有“公示牌”，“公示牌”上標明了承諾內(nèi)容、適用商品品種范圍、目錄、退貨流程、退貨點、受理人、聯(lián)系方式等信息。
“姑蘇八點半”是蘇州發(fā)展夜間經(jīng)濟領(lǐng)域創(chuàng)新實踐的新概念，“全天候”消費體驗環(huán)境把蘇州的旅游資源開發(fā)到“白+黑”“5+2”的新極點。眾所周知，為消費者營造舒心消費環(huán)境一直都是經(jīng)濟和旅游行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵點，蘇州率先推出無理由退貨消費保障機制成為復(fù)蘇旅游業(yè)強有力的政策支撐，全方位優(yōu)化配套保障在蘇夜游最舒心，進一步夯實服務(wù)基礎(chǔ)保障在蘇“快行慢游”最舒心，大力發(fā)展智慧旅游保障在蘇“一站式”服務(wù)最舒心，通過營造一流消費環(huán)境，打造最優(yōu)旅游服務(wù)，讓“游在蘇州、買在蘇州、放心在蘇州”家喻戶曉。
相關(guān)專家表示，無理由退貨是現(xiàn)代商業(yè)發(fā)展的趨勢，是商家對產(chǎn)品和服務(wù)自信的表現(xiàn)，推進線下無理由退貨不僅能改善消費體驗，更能激發(fā)消費潛力，降低消費者的購物風險，給商家贏得更多“回頭客”。目前，姑蘇區(qū)已有千余家商戶承諾無理由退貨。蘇州市市場監(jiān)管局副局長錢玲表示，蘇州市還將聚焦“小姑蘇”帶動“大姑蘇”，實現(xiàn)姑蘇、蘇州聯(lián)動，將線下無理由退貨政策向蘇州市其他重點商圈內(nèi)推廣，并逐漸在全市各地全面實施，真正實現(xiàn)蘇州大市全域推行無理由退貨工作機制。
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