中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者李洪濤)近年來(lái)，吉林省市場(chǎng)監(jiān)管廳不斷加強(qiáng)12315投訴舉報(bào)平臺(tái)建設(shè)，特別是適應(yīng)機(jī)構(gòu)改革后全省市場(chǎng)監(jiān)管工作面臨的新情況、新形勢(shì)，與時(shí)俱進(jìn)，及時(shí)整合升級(jí)12315熱線，在全國(guó)率先實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)“一號(hào)通”，率先實(shí)現(xiàn)了與全國(guó)12315平臺(tái)對(duì)接。2019年全年受理咨詢、投訴、舉報(bào)21.8萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失6085萬(wàn)元，12315平臺(tái)獲得“全國(guó)青年文明號(hào)”榮譽(yù)。
擔(dān)當(dāng)使命五條熱線“一號(hào)通”
10年前，吉林省12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)平臺(tái)正式建立開通。截至2018年末，該平臺(tái)以優(yōu)質(zhì)、高效、公開、規(guī)范的工作成效，做到服務(wù)項(xiàng)目全方位、服務(wù)時(shí)間全天候、服務(wù)群眾全身心，打造成省、市(州)、縣(市區(qū))、基層所四級(jí)貫通，具備接收、審核、分流、反饋、歸檔等多種功能軟件系統(tǒng)，12315信息即時(shí)接收、快速分派、及時(shí)辦理、全程監(jiān)管的具有吉林特色的12315平臺(tái)。目前，該投訴舉報(bào)平臺(tái)累計(jì)收到各類訴求856121件，各級(jí)12315工作機(jī)構(gòu)開展行政調(diào)解12345件次，查處假冒偽劣案件12345件次，累計(jì)為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失13043.36萬(wàn)元。
在消費(fèi)維權(quán)工作中，充分發(fā)揮了“窗口”“橋梁”“風(fēng)向標(biāo)”作用，多次榮獲國(guó)家、省級(jí)“青年文明號(hào)”“三八紅旗集體”“巾幗文明崗”等榮譽(yù)，受到市場(chǎng)監(jiān)管總局和吉林省委、省政府主要領(lǐng)導(dǎo)的肯定好評(píng)，為5條投訴舉報(bào)熱線(簡(jiǎn)稱“五條熱線”)整合，實(shí)現(xiàn)12315“一號(hào)通”奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
順利實(shí)現(xiàn)與全國(guó)平臺(tái)對(duì)接
2019年初，吉林省市場(chǎng)監(jiān)管廳適應(yīng)改革新形勢(shì)，根據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管總局《關(guān)于整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系更好服務(wù)市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法的意見》和吉林省委、省政府有關(guān)要求，啟動(dòng)“五條熱線”整合工作。專門成立“五條熱線”整合工作領(lǐng)導(dǎo)小組，經(jīng)深入調(diào)研、充分準(zhǔn)備、精心謀劃，在梳理190多條意見和建議基礎(chǔ)上，制定詳細(xì)的實(shí)施方案，按照號(hào)碼整合、系統(tǒng)整合、業(yè)務(wù)融合、人員融合的步驟，將原有五類機(jī)構(gòu)人員、五個(gè)號(hào)碼、五個(gè)平臺(tái)、五套系統(tǒng)，穩(wěn)妥、分步、有序地進(jìn)行整合，在全國(guó)率先建設(shè)完成“五條熱線”整合工作，自2019年3月15日起實(shí)現(xiàn)“五線合一”，成為全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)首個(gè)實(shí)現(xiàn)12315“一號(hào)通”的省份。
隨后，該廳按照“物理整合與業(yè)務(wù)整合同步進(jìn)行”的原則，采取指定業(yè)務(wù)骨干解答問(wèn)題、接線員交叉坐席、結(jié)成業(yè)務(wù)幫扶對(duì)子、典型案件研究等辦法，引導(dǎo)接線員盡快熟悉“五條熱線”業(yè)務(wù)，并研究制訂《省廳機(jī)關(guān)和直屬機(jī)構(gòu)投訴舉報(bào)信息分流制度》，信息接收數(shù)量明顯增長(zhǎng)，為央視3.15曝光問(wèn)題整治、校園周邊食品安全專項(xiàng)治理、藥品安全專項(xiàng)治理、整治“保健”市場(chǎng)亂象、掃黑除惡等行動(dòng)提供最基本的信息支撐。
2019年8月，全國(guó)12315平臺(tái)上線運(yùn)行，并對(duì)各地?zé)峋€話務(wù)平臺(tái)建設(shè)和與全國(guó)平臺(tái)對(duì)接提出了明確要求。2019年8月26日，吉林省市場(chǎng)監(jiān)管廳被確定為全國(guó)唯一省級(jí)試點(diǎn)單位。為了快速實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)監(jiān)管總局的目標(biāo)要求，該廳積極爭(zhēng)取政府相關(guān)部門支持，想方設(shè)法解決項(xiàng)目落實(shí)和資金問(wèn)題，為推進(jìn)平臺(tái)建設(shè)提供了政策、項(xiàng)目、技術(shù)等保障。吉林省12315熱線話務(wù)平臺(tái)與項(xiàng)目承建單位切配合，聯(lián)動(dòng)全省12315系統(tǒng)工作人員，加班加點(diǎn)搶時(shí)間，調(diào)系統(tǒng)、對(duì)數(shù)據(jù)、通線路，終于在2019年11月25日成功實(shí)現(xiàn)全省開通并與全國(guó)12315平臺(tái)順利對(duì)接。至此，吉林省12315系統(tǒng)使用全國(guó)12315平臺(tái)登記、處理消費(fèi)者和社會(huì)公眾投訴舉報(bào)信息，實(shí)現(xiàn)了“線上線下一體化”的目標(biāo)。
與原平臺(tái)相比，新的12315平臺(tái)設(shè)計(jì)理念更超前，數(shù)據(jù)架構(gòu)更合理，模塊運(yùn)行更快捷，案件處置更高效，數(shù)據(jù)項(xiàng)對(duì)接市場(chǎng)監(jiān)管總局標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)處理智能化程度更高，數(shù)據(jù)分析功能強(qiáng)大，關(guān)聯(lián)企業(yè)信用信息公示、消費(fèi)投訴公示系統(tǒng)，新增ODR企業(yè)消費(fèi)糾紛快速處理綠色通道。新平臺(tái)試運(yùn)行以來(lái)，采取在線指導(dǎo)、駐場(chǎng)服務(wù)、集中攻關(guān)等一系列方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和研究解決80余個(gè)技術(shù)、管理和使用問(wèn)題，熱線接通率、信息接收數(shù)量和案件處理效率不斷提高，綜合應(yīng)用水平全面提高，充分體現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”取得的新成果、新亮點(diǎn)。
加強(qiáng)行政執(zhí)法體系建設(shè)
隨著機(jī)構(gòu)改革的不斷深入和技術(shù)革新步伐的不斷加快，吉林省市場(chǎng)監(jiān)管廳不斷完善工作機(jī)制，大力加強(qiáng)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)，取得明顯成效。吉林省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)各級(jí)投訴舉報(bào)平臺(tái)的機(jī)構(gòu)、人員、業(yè)務(wù)進(jìn)一步得到整合和優(yōu)化，熱線、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)等接收渠道進(jìn)一步得以暢通，信息接收、處理等程序不斷得到規(guī)范，通信管理、催辦督辦、數(shù)據(jù)分析等功能也日益得以完備。吉林省市場(chǎng)監(jiān)管廳還制訂《12315工作規(guī)則》《12315投訴舉報(bào)受理與處置操作規(guī)程》等一系列規(guī)章制度，不斷規(guī)范工作內(nèi)容及工作程序，積累了豐富的信息處理經(jīng)驗(yàn)和方法，內(nèi)、外、縱、橫關(guān)系日益順暢，12315品牌不斷深入人心，隊(duì)伍建設(shè)不斷加強(qiáng)。
新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，吉林省各級(jí)12315熱線工作人員提高政治站位，堅(jiān)守崗位，實(shí)行了24小時(shí)值班值守。該廳印發(fā)12315投訴舉報(bào)快速受理與處置流程，對(duì)群眾投訴舉報(bào)快速交辦、及時(shí)核查、依法從快處理，全力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。截至5月14日，吉林省12315熱線累計(jì)收到各類投訴舉報(bào)36996件，已辦結(jié)30308件，辦結(jié)率81.9%。其中，涉及疫情的消費(fèi)投訴舉報(bào)10013件(吉林地區(qū)1011件)，占總投訴舉報(bào)的27.1%，已辦結(jié)9812件,辦結(jié)率98.0%。
吉林省市場(chǎng)監(jiān)管部門將進(jìn)一步加強(qiáng)12315平臺(tái)建設(shè)，拓展12315線上線下消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新，推動(dòng)構(gòu)建城鄉(xiāng)一體化的消費(fèi)維權(quán)模式，加快完善“政府主導(dǎo)、行政監(jiān)管、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督”消費(fèi)維權(quán)共建共治共享的新格局，共同打造讓人民群眾滿意、放心的消費(fèi)環(huán)境，努力開創(chuàng)消費(fèi)維權(quán)工作新局面。
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