中國消費者報上海訊(記者劉浩)今年以來，受新型冠狀病毒肺炎疫情及春運高峰影響，上海航空消費投訴和咨詢大幅增加。據(jù)統(tǒng)計，今年第一季度，上海市市場監(jiān)督管理局機場分局共接受航空消費投訴、咨詢2153件，同比增長308.54%。《中國消費者報》記者了解到，機場分局面對航空消費維權(quán)工作新挑戰(zhàn)，深入研究痛點、難點、堵點，主動作為、敢于擔(dān)當(dāng)，積極營造空港放心消費環(huán)境，維護消費者合法權(quán)益。
主動擔(dān)當(dāng)作為，積極應(yīng)對航空消費投訴咨詢熱點。疫情防控工作開展以來，根據(jù)疫情發(fā)展情況，民航主管部門出臺一系列新冠肺炎疫情特殊退票政策，航空票務(wù)類投訴和咨詢集中爆發(fā)，機票退改投訴爭議不斷上升。機場分局于1月23日第一時間要求相關(guān)航空公司報備新冠肺炎疫情特殊退票政策，協(xié)調(diào)航空公司向消費者解讀民航局《新冠肺炎疫情特殊退票通知》，及時受理消費者相關(guān)投訴和咨詢，并圍繞民航退票政策的不斷更新，與航空公司共同向消費者做好各個時間退票政策的解釋工作。同時，以市場監(jiān)管所為組織平臺，積極協(xié)調(diào)政府部門、航空業(yè)務(wù)主管部門、航空公司、廣大消費者共同參與協(xié)調(diào)處理工作，落實主體責(zé)任，積極維護消費者合法權(quán)益。
加強教育引導(dǎo)，持續(xù)開展航空消費維權(quán)宣傳普法。圍繞“凝聚你我力量”消費維權(quán)年主題，機場分局結(jié)合紀(jì)念“3·15”國際消費者權(quán)益保護日，采取多種方式開展維權(quán)知識普及。按照航空知識解讀、消費警示、案例剖析等分類，編印宣傳手冊、制作微信、創(chuàng)作小故事，通過志愿者現(xiàn)場發(fā)放，并利用大眾傳媒、新媒體、機場航站樓、航空器等傳播，宣傳正確的維權(quán)途徑和方法，提高消費者合理消費、合法維權(quán)的意識，避免過度、過激維權(quán)行為。同時，重視每一個投訴舉報件，認(rèn)真履行答復(fù)告知義務(wù)，并將消費教育融于處理意見之中，在解釋溝通中正面引導(dǎo)，既起到普法作用，又傳遞正能量，提振消費信心。
強化溝通協(xié)作，有效完善航空消費維權(quán)工作機制。依托消費投訴風(fēng)險防控機制，機場分局在航站樓設(shè)立溝通聯(lián)絡(luò)點，建立信息共享機制。定期走訪航空公司，建立政企微信工作群，通報消費投訴處理情況，分析投訴案例，討論疑難和社會熱點問題，交流投訴處理技巧和經(jīng)驗;針對疫情防控要求，利用微信建立點對點網(wǎng)上約談機制。機場分局要求航空公司及時報備調(diào)整航班退票改簽政策與措施，指出存在問題，指導(dǎo)免稅經(jīng)營企業(yè)完善相關(guān)告知和售后服務(wù)工作;通過聯(lián)網(wǎng)單位工作平臺、消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)點等渠道，利用綠色通道和在線糾紛解決平臺，敦促企業(yè)建立快速處理機制。協(xié)調(diào)航空公司指定專人優(yōu)先處理經(jīng)轉(zhuǎn)辦的消費投訴，主動參與重大疑難投訴、群體投訴，妥善化解矛盾爭議，簡化溝通流程、縮短辦理周期，確保消費者訴求得到及時有效處理。
堅持多措并舉，全力提升航空消費糾紛處置效能。機場分局采取科所聯(lián)動方式，由業(yè)務(wù)科室全程跟蹤指導(dǎo)投訴舉報件處理。針對疑難投訴舉報件，召開專題研討會，制定工作預(yù)案，在解決訴求同時降低行政風(fēng)險，提升工作效能。圍繞提高投訴處理質(zhì)量、妥善解決市民訴求、確保市民滿意率，印發(fā)《機場分局“12345”市民服務(wù)熱線承辦工作實施辦法》，強化消費投訴處置工作的制度保障。圍繞提升該局消費維權(quán)窗口服務(wù)效能和水平，采取“請進來”方式，開展消費維權(quán)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，著力增強投訴舉報處理能力。采取視頻直播方式，召開消費投訴情況通報暨消費維權(quán)工作座談會;組織相關(guān)基地航空企業(yè)，召開進一步規(guī)范機票超售和票價工作座談會，各航空公司承諾嚴(yán)格執(zhí)行民航局退票政策，在特殊時期實施人性化退票措施。其中，東航對旅客未使用航段的客票，免費變更至6月30日前;吉祥航空針對部分國際航線一票難求情況，推出了候補服務(wù)。
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