中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者黃劼)深圳市消委會(huì)辦公室走廊的墻壁上，寫著這樣的一句話：“透明，讓一切變得簡(jiǎn)單。”對(duì)于消費(fèi)投訴來說，公示就是透明，正是因?yàn)橛泄?，好多難解的投訴迎刃而解。在5月24日的全國(guó)政協(xié)十三屆三次會(huì)議第二場(chǎng)“委員通道”上，全國(guó)政協(xié)常委、市場(chǎng)監(jiān)管總局副局長(zhǎng)甘霖指出，要走監(jiān)管的群眾路線，建立消費(fèi)投訴公示制度，把分散的投訴信息集中“曬”出來，讓全社會(huì)來共同監(jiān)督。深圳市消委會(huì)的消費(fèi)投訴公示制度，從2015年起就開始實(shí)行，起到良好的社會(huì)監(jiān)督作用。
全面公示
推動(dòng)建立糾紛快速和解通道
“面對(duì)許多難解的投訴，投訴公示起到很好的效果。”深圳市消委會(huì)投訴部部長(zhǎng)靳麗娟這樣對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者說。據(jù)介紹，深圳市消委會(huì)自2015年起探索開展投訴公示工作，從重點(diǎn)公示到全面公示、從持續(xù)公開發(fā)布投訴公示“紅黑榜”再到創(chuàng)新推廣消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)，通過將10年積累的消費(fèi)投訴大數(shù)據(jù)中分散的投訴信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，實(shí)現(xiàn)投訴公示消費(fèi)場(chǎng)景化，指引消費(fèi)者理性消費(fèi)，督促經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。
目前，消費(fèi)者可隨時(shí)隨地通過深圳市消費(fèi)者委員會(huì)官網(wǎng)、315消費(fèi)網(wǎng)、“315消費(fèi)通”微信公眾號(hào)、微信小程序等官方平臺(tái)查看經(jīng)營(yíng)者的投訴公示信息。
為了讓信息更加透明，2019年，深圳市消委會(huì)上線公示系統(tǒng)，開啟消費(fèi)投訴全面公示，同時(shí)通過地推工作和公示信息精準(zhǔn)推送至企業(yè)負(fù)責(zé)人，引導(dǎo)有投訴的企業(yè)指定專人負(fù)責(zé)處理消費(fèi)投訴，確保及時(shí)高效響應(yīng)消費(fèi)者合理訴求?，F(xiàn)公示投訴30478件，企業(yè)主動(dòng)與消委會(huì)建立快速和解通道，目前已達(dá)到12000余家。
重點(diǎn)公示
助力消費(fèi)投訴難點(diǎn)熱點(diǎn)處理
預(yù)付式消費(fèi)作為一種“預(yù)先支付款項(xiàng)、隨后逐漸消費(fèi)”的消費(fèi)模式，由于其使用周期長(zhǎng)，消費(fèi)者與商家信息不對(duì)稱，個(gè)別經(jīng)營(yíng)者可能會(huì)出現(xiàn)關(guān)門、停業(yè)、實(shí)際控制人易主甚至“跑路”等情況，不僅使消費(fèi)者的合法權(quán)益難以得到保障，而且也給社會(huì)造成了惡劣的影響。深圳市消委會(huì)接到的投訴中，就有不少預(yù)付式消費(fèi)投訴。為使投訴得解決，深圳市消委會(huì)聯(lián)合深圳新聞網(wǎng)、今日頭條、大粵網(wǎng)等大眾媒體推出“天天315”專欄，對(duì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)投訴進(jìn)行重點(diǎn)公示。通過公示前約談?wù){(diào)查和將公示信息精準(zhǔn)推送至企業(yè)負(fù)責(zé)人，引起品牌企業(yè)重視，促使企業(yè)積極提交整改方案，妥善處理糾紛。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年以來，重點(diǎn)公示投訴455件，涉及家政、健身、教育培訓(xùn)、攝影攝像等服務(wù)領(lǐng)域商家311個(gè)，被公示企業(yè)來電來訪積極提交整改方案妥善處理糾紛的比例逐年提高。
面對(duì)一些不良商家，玩失蹤的“老賴”，深圳市消委會(huì)通過失信企業(yè)信用推送、支持消費(fèi)者起訴，權(quán)威公示嚴(yán)重失信企業(yè)信息，提高違法企業(yè)失信成本。
從去年以來，深圳市消委會(huì)和各區(qū)消委會(huì)已聯(lián)合召開14次消費(fèi)維權(quán)信用信息推送新聞發(fā)布會(huì)，將互聯(lián)網(wǎng)共享汽車、健身、少兒教育培訓(xùn)等行業(yè)共計(jì)200余家嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的企業(yè)信息，公開推送至深圳市公共信用中心等征信機(jī)構(gòu)，對(duì)13家不良商家及法定代表人提起訴訟，4起案件已判決勝訴，相關(guān)企業(yè)和法定代表人被列為最高院失信黑名單，受“限消令”限制。
行業(yè)公示
讓消費(fèi)者找到誠(chéng)信商家
深圳市消委會(huì)創(chuàng)新消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)(消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)是經(jīng)營(yíng)者處理消費(fèi)者投訴能力和重視消費(fèi)者程度的綜合評(píng)價(jià)指數(shù))，通過持續(xù)公開發(fā)布消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)行業(yè)排行榜，曬出消費(fèi)領(lǐng)域“好差評(píng)”，引導(dǎo)消費(fèi)者選擇消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)高、排名靠前的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行消費(fèi)，謹(jǐn)慎選擇消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)低、排名靠后的經(jīng)營(yíng)者。5年來，深圳市消委會(huì)已向社會(huì)公開發(fā)布旅游、家居建材商城、裝飾裝修、教育培訓(xùn)、食品、快遞物流、汽車、駕駛培訓(xùn)、超市(便利店)等多行業(yè)消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排行榜，涉及365家經(jīng)營(yíng)者。
深圳市消委會(huì)擴(kuò)展線上線下公示渠道，將投訴公示融入至具體的消費(fèi)場(chǎng)景中，助力實(shí)現(xiàn)消費(fèi)前選擇省心、消費(fèi)過程中舒心。如引入指數(shù)地圖微信小程序和指數(shù)名片，引導(dǎo)消費(fèi)者查詢并選擇指數(shù)高、敢承諾敢擔(dān)當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)者。同時(shí)，推廣消費(fèi)評(píng)價(jià)信用二維碼線下覆蓋，消費(fèi)者到店掃碼立查“好差評(píng)”，經(jīng)營(yíng)者相關(guān)的消費(fèi)評(píng)價(jià)信息、投訴信息一目了然，消費(fèi)不滿意一鍵投訴，讓公示就在消費(fèi)者身邊。
目前，在深圳市消委會(huì)以福田農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、光明紅木文化小鎮(zhèn)、大鵬水頭海鮮市場(chǎng)、較場(chǎng)尾為試點(diǎn)，以光明大仟里、寶安壹方城、海雅繽紛城多個(gè)重點(diǎn)商圈為輻射中心，涉及餐飲、服裝鞋帽、教育培訓(xùn)等多行業(yè)共計(jì)2600多家門店成功鋪設(shè)“消費(fèi)評(píng)價(jià)二維碼”。
深圳市消委會(huì)負(fù)責(zé)人表示，消委會(huì)還會(huì)加大力度全面推行并完善投訴公示，鼓勵(lì)誠(chéng)信企業(yè)亮出消費(fèi)誠(chéng)信名片，收獲“真金白銀”，同時(shí)發(fā)動(dòng)社會(huì)監(jiān)督，瞄準(zhǔn)投訴集中企業(yè)和多發(fā)易發(fā)問題，部門聯(lián)動(dòng)形成合力，讓信息更公開，市場(chǎng)更透明，消費(fèi)更放心。
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