近日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)外發(fā)布的《“凝聚你我力量”消費(fèi)維權(quán)認(rèn)知及行為調(diào)查報(bào)告》顯示，“維權(quán)過程復(fù)雜”已成為消費(fèi)者維權(quán)的痛點(diǎn)，嚴(yán)重影響受訪者對(duì)維權(quán)途徑的感受。
長(zhǎng)期以來，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)是我國(guó)消費(fèi)領(lǐng)域的一塊短板。從中消協(xié)的此番調(diào)查結(jié)果來看，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)明顯提升，90.2%的受訪者遇到消費(fèi)糾紛會(huì)采取維權(quán)行動(dòng)，這無疑是讓人欣喜的。但受制于“維權(quán)過程復(fù)雜”，僅三成受訪者對(duì)維權(quán)結(jié)果表示滿意，這無疑又是讓人憂慮的。
鼓勵(lì)消費(fèi)者勇于維權(quán)是凝聚社會(huì)共識(shí)及各方力量，推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境改善，建立消費(fèi)維權(quán)共建共治共享格局的必要手段。每個(gè)具有民事行為能力的人都應(yīng)該具有維權(quán)意識(shí)，“該出手時(shí)就出手”。消費(fèi)者如果頻頻受阻于復(fù)雜漫長(zhǎng)的維權(quán)過程，只會(huì)助長(zhǎng)侵權(quán)者的氣焰。
但從既往的案例來看，消費(fèi)者維權(quán)時(shí)投入的時(shí)間精力很多，成本很高。有的消費(fèi)者即使開展維權(quán)行動(dòng)，卻往往會(huì)陷入未保存相關(guān)證據(jù)、處理效率低、責(zé)任認(rèn)定難等困境。這些都影響了消費(fèi)維權(quán)的積極性，讓消費(fèi)者既想維權(quán)，又怕維權(quán)。
維權(quán)過程到底復(fù)雜在哪里?《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者可選擇5種渠道維權(quán)：與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商、請(qǐng)求消協(xié)或依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解、向行政部門投訴、提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁、向法院提起訴訟。然而任何一個(gè)維權(quán)渠道都有這樣那樣的障礙，如舉證難、鑒定難、訴訟難、賠償難。
拿舉證難來說，民事訴訟舉證原則是“誰主張、誰舉證”。普通消費(fèi)者要想舉證，卻面臨很多困難。像食品類消費(fèi)，吃完肚子痛才知道有問題，沒有證據(jù)只能吃啞巴虧。而在鑒定上，第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)基本不接受個(gè)人檢測(cè)業(yè)務(wù)，且鑒定費(fèi)用也往往會(huì)嚇跑普通消費(fèi)者，不愿因“追雞”而“殺牛”。
要呵護(hù)消費(fèi)維權(quán)意識(shí)的培育，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，必須讓維權(quán)過程不再?gòu)?fù)雜。首先在制度設(shè)計(jì)上必須節(jié)省消費(fèi)維權(quán)的人力與時(shí)間成本，簡(jiǎn)化維權(quán)流程和維權(quán)手續(xù);應(yīng)更多實(shí)行舉證責(zé)任倒置制度;建立專門的消費(fèi)維權(quán)調(diào)解機(jī)構(gòu)或仲裁法庭，走近消費(fèi)者，提供專業(yè)性指導(dǎo);減少消費(fèi)維權(quán)成本，如盡量降低或免除消費(fèi)者維權(quán)所需的鑒定費(fèi)，一些有實(shí)力的商家和行業(yè)協(xié)會(huì)可建立“鑒定基金”，為消費(fèi)者支付一定的鑒定費(fèi)用;探索建立消費(fèi)維權(quán)訴訟費(fèi)用減免的制度，當(dāng)訴訟費(fèi)高于消費(fèi)者可獲得的賠償金額時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)可享受緩交、減交或者免交訴訟費(fèi)的司法救助。
當(dāng)消費(fèi)維權(quán)過程不再?gòu)?fù)雜，成本不再高昂，才會(huì)有更多消費(fèi)者勇于維權(quán)，消費(fèi)環(huán)境也會(huì)得到進(jìn)一步改善。
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