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　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)哈爾濱訊(王景陽(yáng) 池松濤 記者 萬(wàn)曉東)春節(jié)期間，黑龍江省綏化市市場(chǎng)監(jiān)管局12315消費(fèi)者投訴中心全員放棄假期，從除夕開(kāi)始全員上崗，開(kāi)通所有投訴舉報(bào)電話座席，認(rèn)真受理各類消費(fèi)者投訴舉報(bào)。

 

　　針對(duì)由于百姓少出門、防疫物資緊張、價(jià)格有波動(dòng)、綏化有病例等影響群眾投訴舉報(bào)心理的因素特征，12315消費(fèi)者投訴中心及時(shí)理調(diào)整工作重心，相互心理輔導(dǎo)，努力做好疫情期間百姓焦慮無(wú)處排解的出氣筒、無(wú)所依靠的傾述對(duì)象、無(wú)所適從的百科全書(shū)。

 

　　做好焦慮無(wú)處排解者的出氣筒。有些百姓反映的問(wèn)題不屬于市場(chǎng)監(jiān)管部門工作范圍內(nèi)，但有些人不理解，情緒比較激動(dòng)，甚至言語(yǔ)辱罵。工作人員本著理解百姓在家憋悶、焦慮心情無(wú)處發(fā)泄的態(tài)度，盡最大可能耐心解答。

 

　　做好無(wú)所依靠者的傾述對(duì)象。有些群眾呆在家里，缺少交際，沒(méi)有說(shuō)話對(duì)象，在撥打12315熱線時(shí)可能會(huì)多說(shuō)一些，甚至?xí)压ぷ魅藛T當(dāng)作聊天對(duì)象。話題可能是對(duì)政府在疫情期間出臺(tái)的相關(guān)政策的理解，也可能是疫情形勢(shì)分析甚至國(guó)際熱點(diǎn)新聞，無(wú)形中占用了大量時(shí)間，投訴中心的工作人員在耐心問(wèn)答的同時(shí)，巧妙運(yùn)用說(shuō)話藝術(shù)，盡量在不影響對(duì)方情緒的情況下縮短電話時(shí)間，把線路留給真正有需求的人。

 

　　做好無(wú)所適從者的“百科全書(shū)”。疫情發(fā)生以來(lái)，12315還承載了市民的各類咨詢，如火車票如何退、婚禮取消如何要回定金、客運(yùn)停駛時(shí)間開(kāi)放時(shí)間、哪些類場(chǎng)所關(guān)閉、上哪兒買菜等問(wèn)題。不但工作量不斷增加，還要求工作人員要全面了解當(dāng)前形勢(shì)和政策，甚至要擴(kuò)展知識(shí)面。他們?cè)谛菹r(shí)間，不斷給自己充電，從書(shū)本和網(wǎng)上豐富自己，盡量成為“百科全書(shū)”。

 

　　春節(jié)期間，12315投訴舉報(bào)中心共受理消費(fèi)者投訴56件，舉報(bào)75件，咨詢859件。已辦結(jié)880件，辦結(jié)率88.89%。