疫情動心間 熱線通民愿——吉林四平市場監(jiān)管局12315疫情阻擊戰(zhàn)紀(jì)實(shí)
2020-02-14 10:12
本文來源：中國消費(fèi)者報(bào)•中國消費(fèi)網(wǎng)
作者：李洪濤
中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者 李洪濤）自新冠肺炎疫情防控工作啟動以來，吉林省四平市市監(jiān)局黨組堅(jiān)持將12315投訴舉報(bào)熱線作為暢民意、系民生的平臺，第一時(shí)間將白天人工、夜間電腦執(zhí)守的方式調(diào)整為24小時(shí)全人工應(yīng)急執(zhí)守，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，整合力量，聚力堅(jiān)守，快速反應(yīng)，迅速處置，充分發(fā)揮了12315民愿訴求解答接待、督辦處置、及時(shí)反饋的作用，較好地穩(wěn)定了市場物價(jià)，順應(yīng)了民愿，維護(hù)了市場秩序和社會穩(wěn)定。
快速銜接互補(bǔ)上崗
疫情牽動民心，民愿聚集12315。正月初一，平臺日受理投訴、舉報(bào)、咨詢240件，同比增長356%，呈井噴式上升，12315執(zhí)線人員力量嚴(yán)重告急。正月初二，局黨組連夜召開會議，在工作微信群動員全局助力12315。“指導(dǎo)中心8人全體”“稽查分局20余人”“政務(wù)大廳3人”“辦公室2人”，不到10分鐘，來自20個(gè)科室86名黨員干部積極回復(fù)，寥寥幾字，卻閃耀著每一名黨員干部的拳拳初心，每個(gè)人都深知此時(shí)外出工作的危險(xiǎn)和接線的勞累，但沒有人退縮。大家紛紛表示，在疫情防控的關(guān)鍵時(shí)刻，如果不做點(diǎn)什么，在家待著不安心。還有8名同志寫下了“請戰(zhàn)書”。當(dāng)晚，局黨組明確了由分管12315和執(zhí)法辦案的副局長坐鎮(zhèn)指揮，并根據(jù)工作關(guān)聯(lián)程度，敲定了上崗人員名單。次日早8點(diǎn)，王林、王瑋、張宏、王運(yùn)波、王新剛等來自綜合科室、業(yè)務(wù)科室、執(zhí)法機(jī)構(gòu)的15個(gè)科室共計(jì)47名同志整整齊齊地坐在會議室等待分配任務(wù)，成立了綜合指揮組、接線組、分派組、辦案組、信息報(bào)送反饋組，大家各司其職，各盡其責(zé)，迅速投入了戰(zhàn)斗。
正月初三一大早，投訴舉報(bào)中心負(fù)責(zé)人黃英姿首先對新上崗的同志進(jìn)行培訓(xùn)，講解接線的要點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)在接線的同時(shí)，要一邊接聽電話一邊在管理系統(tǒng)中錄入信息，如果是咨詢電話，能解答的要馬上解答，無法解答或者是不屬于市場監(jiān)管范圍內(nèi)的問題，要馬上把相關(guān)部門的聯(lián)系方式告知消費(fèi)者，如果是投訴或舉報(bào)電話，就要仔細(xì)詢問所涉及的時(shí)間、地點(diǎn)、事件的詳細(xì)情況，并清晰記錄消費(fèi)者的詳細(xì)信息和訴求，最后，一定要等消費(fèi)者先掛斷電話，接線員才能收線，并把常見的規(guī)范用語和解答話語打印在一張單子上，分發(fā)給每一個(gè)人。上崗?fù)井?dāng)天即進(jìn)入工作狀態(tài)，老帶新迅速上手，按照現(xiàn)有人馬重新排班，女同志白天接線，男同志夜班值機(jī)，全局一盤棋，加入了4７名干部的12315頃刻間凝聚成一股巨大的合力，眾志成城，聚力攻堅(jiān)，確保民心民愿得到圓滿解決。
高效辦結(jié)扎實(shí)服務(wù)
正月初九，投訴舉報(bào)中心負(fù)責(zé)人因高強(qiáng)度工作累得病倒了，指導(dǎo)中心負(fù)責(zé)人張宏臨危受命，緊急馳援，她明知疫情期間麻煩事多，責(zé)任天大，但她更清楚共產(chǎn)黨員關(guān)鍵時(shí)刻就得挺上去，毫不猶豫地接下了繁重的舉報(bào)中心全面工作，總體協(xié)調(diào)，上傳下達(dá)，統(tǒng)籌分派，督導(dǎo)辦結(jié)。王瑋、王敏、王麗紅、李敏等接線員上崗時(shí)電話一個(gè)接著一個(gè)，沒有時(shí)間吃飯喝水，最長的一個(gè)電話長達(dá)40分鐘。劉春梅、王小薇、溫鐵巖同志負(fù)責(zé)疑難問題的解答，由于正值春節(jié)期間，口罩、物價(jià)、服務(wù)問題集中涌現(xiàn)，大多消費(fèi)者都是情緒激動言語過激，有的甚至上來就罵，但他們都能用耐心勸導(dǎo)，真心解答，愛心回饋。牛振濤每天緊盯平臺數(shù)據(jù)，對問題及時(shí)初審研判，及時(shí)轉(zhuǎn)辦分流，每日統(tǒng)計(jì)、整理分類，接收當(dāng)日信息并及時(shí)統(tǒng)計(jì)上報(bào)，為省廳、市局疫情防控工作提供數(shù)據(jù)支持。臨危受命的一群人干勁十足，輕傷不下火線，舍小家顧大家，各守隘口，堅(jiān)守陣地，沒有一人遲到早退、脫崗漏崗，沒有一人一起與消費(fèi)者發(fā)生言語頂撞，多日連續(xù)堅(jiān)守疲憊不堪，但沒有任何人叫苦叫累。2020年的春節(jié)，在12315抗擊疫情這塊陣地上，一個(gè)個(gè)普普通通的名字，搭建了解決民愿的快速路。
充分發(fā)揮辦案尖刀組的作用，盯緊防疫消費(fèi)投訴、舉報(bào)，嚴(yán)厲打擊“哄抬物價(jià)、以次充好、虛假宣傳、缺斤少兩、無證經(jīng)營”等違法行為，靶向定位，精準(zhǔn)發(fā)力，第一時(shí)間接收分派，第一時(shí)間現(xiàn)場執(zhí)法，第一時(shí)間反饋案件處理結(jié)果，實(shí)行急事急辦，急案快辦，當(dāng)日辦結(jié)。自1月23日至2月12日（農(nóng)歷臘月29至正月19），12315投訴舉報(bào)中心共受理消費(fèi)者各類投訴舉報(bào)1692件，其中咨詢類1229件，投訴類85件，舉報(bào)類378件，其中價(jià)格類累計(jì)1295件，辦結(jié)率95.8%,罰沒20余萬元，切實(shí)維護(hù)了廣大人民群眾的合法權(quán)益，平復(fù)了廣大市民激動的情緒，維護(hù)了社會和諧穩(wěn)定。
危機(jī)時(shí)刻，方顯英雄本色。12315全體同志困難面前不退縮，志堅(jiān)勁足，連續(xù)奮戰(zhàn)，履克難關(guān)，以對人民高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，竭誠服務(wù)、暢通民訴，用實(shí)際行動阻擊疫情，彰顯了新時(shí)代市場監(jiān)管人的風(fēng)采。
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