湖南株洲：四大舉措處置12315涉疫來電
2020-02-13 11:09
本文來源：中國消費者報•中國消費網
作者：余知都 劉萱
中國消費者報長沙訊（劉萱 記者 余知都）突如其來的新冠肺炎疫情，讓今年春節(jié)期間的12315熱線涉疫咨詢投訴舉報陡增，如何處置這些咨詢投訴舉報電話，也是打贏這場疫情防控阻擊戰(zhàn)的一個重要方面。湖南株洲市市場監(jiān)管局將妥善處置每一個打進12315的涉疫電話作為當前一項重要工作來抓，推出四大舉措力保涉疫來電及時有效處置。
今年春節(jié)期間的株洲市12315窗口少了節(jié)日的氛圍，投訴舉報熱線電話鈴響聲不斷，嚴峻的疫情防控形勢下，防控商品和服務成為投訴舉報熱點。為了應對咨詢投訴舉報量激增的形勢，12315投訴舉報科工作人員放棄休假，全員上崗，直接投入到這場疫情防控阻擊戰(zhàn)，保障12315投訴舉報熱線24小時暢通，在接線、分流、處置中，使每件群眾訴求均得到及時有效辦理，用實際行動踐行了初心使命，展現了“黨員示范崗”形象。
據統(tǒng)計，1月21日至2月12日期間，12315熱線共接收信息3544件（咨詢2094件、投訴舉報1450件），其中涉疫類信息1512件（咨詢431件、投訴舉報1081件）。全市市場監(jiān)管系統(tǒng)一線執(zhí)法人員全力以赴，投訴舉報辦結1336件，辦結率92.14%，其中涉疫類投訴舉報100%快速處置。
一是對所有投訴舉報做到即時分流。對涉疫類咨詢均當場予以答復，涉疫類投訴舉報均第一時間分流至承辦單位，有效縮短了疫情處置流轉時間，并在所有涉疫類信息內容題頭中標明“新冠肺炎疫情”，以引起辦理單位注意，優(yōu)先處置。
二是對防疫期間訴轉案及時處置并做好數據分析。疫情防控期間，對所有訴轉案及時督辦，1月21日以來，全市市場監(jiān)管系統(tǒng)共訴轉案立案查處口罩等防疫用品價格、質量問題案件48起，有力打擊了哄抬物價、以次充好等違法行為，維護了該市疫情防控期間市場秩序。在此期間,還及時對咨詢投訴舉報數據進行分析，為領導決策提供參考，為執(zhí)法維權提供工作重點。
三是實行定時報送和日通報督辦制度。每日的數據接收及涉疫信息情況在早上9點前、中午12點前及下午5點前進行三次報送，對各承辦單位每日涉疫投訴舉報辦結情況進行統(tǒng)計并于次日早上9點前進行通報。實時掌握涉疫投訴舉報辦理情況的同時，有效地督促各承辦單位高效辦理涉疫類投訴舉報。
四是對涉疫類投訴舉報實行全面回訪。對所有涉疫類投訴舉報辦結件，做到100%回訪，以及時掌握辦理情況的真實性、解決率和滿意度。確保投訴舉報件件有回音、事事有落實。
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