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　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)西安訊(記者徐文智)在抗擊新冠肺炎這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)斗中，陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心的每一名工作人員都是返程中的逆行者，在親人的牽掛中，義無(wú)反顧連續(xù)堅(jiān)守崗位，確保12315熱線24小時(shí)暢通。

　　12315投訴舉報(bào)指揮中心啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案后，陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處處長(zhǎng)楊國(guó)靖及時(shí)安排人員返程、值班工作，副處長(zhǎng)安曉黎第一時(shí)間動(dòng)員大家積極返崗，為全身心投入工作，她把專門(mén)請(qǐng)假在除夕夜趕回來(lái)陪她過(guò)年的兒子，初三晚上提前送上了飛機(jī)。在機(jī)場(chǎng)，兒子開(kāi)玩笑調(diào)侃到“人家媽媽都是希望兒子多陪幾天，你到好，剛回來(lái)二天就趕我走，是親媽嗎?算你狠啊!”

　　馬沛，12315投訴舉報(bào)指揮中心班長(zhǎng)，在得知“12315要啟動(dòng)緊急預(yù)案，實(shí)行24小時(shí)值守”后，便匆匆趕回單位，忙著確認(rèn)到崗人數(shù)和時(shí)間，制定工作方案;同時(shí)聯(lián)系信息中心修改系統(tǒng)工作時(shí)間、工作程序。她說(shuō)“當(dāng)設(shè)備、系統(tǒng)全部調(diào)整到位，已是下午4點(diǎn)多，這時(shí)才發(fā)現(xiàn)我們幾個(gè)人一口水也沒(méi)顧上喝，一口飯也沒(méi)顧上吃。但是在這個(gè)非常時(shí)期，我深知唯有帶領(lǐng)大家一起攻克難關(guān)、堅(jiān)守崗位，才能更好地詮釋我們12315的這份職責(zé)。”

　　李莎，12315投訴舉報(bào)指揮中心副班長(zhǎng)，連初二回娘家的團(tuán)圓飯都沒(méi)顧上吃，忍著孩子抱著她不肯松手“倔強(qiáng)的挽留”，就匆匆趕回單位。大年初二開(kāi)始值守后，每天早上出門(mén)，門(mén)衛(wèi)阿姨都很不高興的對(duì)著她說(shuō)：“你要是上班，最好就不要回來(lái)了，不要把病毒帶到咱們?cè)鹤印?rdquo;她很理解阿姨說(shuō)的話，但是心里不免有一絲委屈。

　　楊媛，已經(jīng)有四年沒(méi)有陪父母一起過(guò)年了，2020年很早就請(qǐng)好年假準(zhǔn)備過(guò)年多陪陪父母。當(dāng)大年初二收到返崗?fù)ㄖ獣r(shí)，媽媽在不舍中幫她收拾好東西，爸爸鼓勵(lì)她“去不了一線，做好本職，也為國(guó)家貢獻(xiàn)點(diǎn)自己微薄的力量”。她被樸實(shí)、平凡的父母感動(dòng)，偷偷的留下了眼淚。

　　趙潔，2019年結(jié)婚，這個(gè)春節(jié)是她第一次陪老公及家人過(guò)年。收到返崗?fù)ㄖ獣r(shí)她還在陜北，陜北當(dāng)時(shí)已經(jīng)交通管制而且下著大雪。待初五雪稍小便連夜開(kāi)車(chē)回到西安。她表示，特殊時(shí)刻，和同事一起奮戰(zhàn)，真好!

　　鄭麗，1月26日早，她正在回老家的路上，看見(jiàn)微信群里發(fā)的24小時(shí)值班信息，匆忙又買(mǎi)了只隔幾分鐘的返程車(chē)票，都沒(méi)來(lái)得及見(jiàn)出站口接站的媽媽，在愧疚中托出站的鄰座小姐姐將新年禮物代交媽媽。

　　吳靜，一個(gè)甘肅姑娘，過(guò)年回家陪父母呆了兩天，看見(jiàn)群里返崗?fù)ㄖ僖泊蛔×?，初三中午便與父母辭行趕火車(chē)，走的時(shí)候都不敢回頭看他們。到西安后，怕小區(qū)封了不讓出就提著行李直奔單位，一直連續(xù)上了四個(gè)14小時(shí)的大夜班。

　　12315熱線這一段時(shí)間一直處于爆滿狀態(tài)，電話那頭每一個(gè)消費(fèi)者都心情著急。“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”一句親切的問(wèn)候，話務(wù)員開(kāi)啟了接聽(tīng)之崗。話務(wù)員告訴記者，每一次進(jìn)線，都承載著群眾的信任與期待。電話這頭的話務(wù)員此起彼伏的忙碌著，電話那頭仍有部分消費(fèi)者情緒激動(dòng)，但大家時(shí)刻牢記自己是一名12315話務(wù)人員，職責(zé)所在使命使然，用專業(yè)知識(shí)和敬業(yè)態(tài)度，化解消費(fèi)者的怨氣。

　　接線員崔歡歡，特殊時(shí)期很多時(shí)候消費(fèi)者電話常常上來(lái)就是一頓謾罵、一通吐槽或指責(zé)。她說(shuō)“認(rèn)真傾聽(tīng)、微笑服務(wù)是作為一名12315接線員給消費(fèi)者的最好安撫。”

　　接線員王瑋，因疫情期間話務(wù)量增大，又戴著口罩，不方便也沒(méi)有時(shí)間喝水，長(zhǎng)時(shí)間的通話，她的臉被口罩捂得過(guò)敏，滿臉紅疙瘩。她說(shuō)“雖然很辛苦，但是一想到我的工作能給消費(fèi)者提供幫助，我的心中還是覺(jué)得很驕傲。”

　　單雪和其他三位同事值夜班時(shí)坐在一排，這樣可以相互照應(yīng)。寒冬的夜晚，12315大廳的整體溫度很低，她們披著大衣，蓋著小毯子，拿著熱水袋，耐心接聽(tīng)著每一位消費(fèi)者的來(lái)電。

　　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處副處長(zhǎng)安曉黎是帶班處領(lǐng)導(dǎo)，她跟著大家一起連續(xù)奮戰(zhàn)，她表示“春節(jié)期間，外賣(mài)基本停了，12315工作幾乎人員天天吃泡面，后來(lái)給大家提供了盒飯、協(xié)調(diào)了微波爐，才吃上了熱乎飯。最緊張的那半個(gè)月，加班加點(diǎn)，確實(shí)辛苦，但大家都全力以赴，克服困難奔赴崗位，我為有這樣一群同事而驕傲。”

　　一組數(shù)據(jù)見(jiàn)證了她們的付出：從1月24日農(nóng)歷(大年三十)至2月12日(正月十九)，12315投訴舉報(bào)指揮中心受理消費(fèi)者投訴2959件，業(yè)務(wù)咨詢14830件，違法舉報(bào)3403件，共計(jì)21192件。已辦復(fù)18542件，辦復(fù)率87%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失25.79萬(wàn)元。

　　沒(méi)有硝煙的“抗疫”戰(zhàn)爭(zhēng)還未結(jié)束，這群“鏗鏘玫瑰”依然在戰(zhàn)斗。