中國消費(fèi)者報(bào)福州訊(蘇曉暉 陳曉丹 記者 張文章)“云調(diào)解，網(wǎng)上見，一趟不跑化糾紛。”日前，福建省泉州市市場監(jiān)管局會(huì)同豐澤區(qū)市場監(jiān)管局大膽創(chuàng)新，積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+”消費(fèi)維權(quán)調(diào)解新模式，為今后推廣不見面調(diào)解積累了經(jīng)驗(yàn)。
豐澤區(qū)的郭女士于2019年年底在蘋果官網(wǎng)購買一部手機(jī)，元旦過后，使用沒幾天的手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題。郭女士將手機(jī)送指定的公司進(jìn)行售后維修，并領(lǐng)用了售后提供的備用機(jī)。2月14日，該公司通知郭女士手機(jī)已修好，請郭女士先將備用機(jī)寄回，隨后公司會(huì)將原機(jī)寄給消費(fèi)者。郭女士當(dāng)天即將備用機(jī)寄回，誰知第二天售后點(diǎn)稱備用機(jī)攝像頭玻璃有裂紋，需郭女士支付維修費(fèi)2000元，郭女士堅(jiān)稱備用機(jī)寄出時(shí)沒有問題，雙方爭執(zhí)不下。2月17日，郭女士撥打12315熱線進(jìn)行投訴。
豐澤區(qū)市場監(jiān)管局12315工作人員接到投訴后，及時(shí)聯(lián)系雙方了解情況，但雙方爭議較大，幾次電話溝通都無法順利調(diào)解。疫情期間不便組織雙方當(dāng)面調(diào)解，豐澤區(qū)市場監(jiān)管局通過豐澤12315微信號(hào)建立微信群，組織該公司負(fù)責(zé)人和郭女士在線面對面溝通，動(dòng)之以情、曉之以理。在雙方都無法充分取證的情況下，經(jīng)調(diào)解，郭女士同意支付300元維修費(fèi)，該公司也同意將把維修好的原機(jī)寄給消費(fèi)者。
“通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)不見面調(diào)解，對于我們來說是一種全新嘗試。特別是在疫情防控期間，這種嘗試更有意義。”泉州市市場監(jiān)管局12315指揮中心相關(guān)負(fù)責(zé)人說，為堅(jiān)決打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)，泉州市市場監(jiān)管局適時(shí)制定并出臺(tái)《泉州市市場監(jiān)督管理局新冠肺炎疫情防控期間支持企業(yè)和項(xiàng)目復(fù)工復(fù)產(chǎn)的若干措施》，其中的一項(xiàng)舉措就是在疫情期間“推廣不見面調(diào)解，提高消費(fèi)糾紛處置率”。對此，全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)一線工作人員積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+”消費(fèi)維權(quán)調(diào)解新模式，引導(dǎo)消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)上傳證據(jù)材料，并嘗試將調(diào)解室搬到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上，探索在線糾紛解決方式。
面對來勢洶洶的新冠肺炎疫情，不少商場、專柜以及餐飲店紛紛將商品搬到互聯(lián)網(wǎng)上銷售，將銷售陣地由線下轉(zhuǎn)移到線上。這種新型購物方式雖然給消費(fèi)者帶來了方便，減輕了疫情期間商家的經(jīng)營壓力，但同時(shí)也帶來了發(fā)貨不及時(shí)、貨不對板、退換貨不方便等一系列問題，引發(fā)了“特價(jià)商品，不退不換”或“秒殺商品，只換不退”等種種消費(fèi)糾紛。為有效化解紛爭，豐澤區(qū)市場監(jiān)管局通過豐澤12315微信號(hào)，聯(lián)系添加了300多名轄區(qū)主要經(jīng)營戶的微信，建立經(jīng)營者微信群，在線解讀《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)和疫情期間做好消費(fèi)維權(quán)工作的相關(guān)政策，在線集體約談轄區(qū)經(jīng)營者，適時(shí)發(fā)出提示警示。對于產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛，經(jīng)營者、消費(fèi)者不必約定現(xiàn)場調(diào)解，而是建立線上調(diào)解室，通過即時(shí)在線語音或群視頻功能進(jìn)行調(diào)解，有效化解消費(fèi)糾紛，贏得了經(jīng)營者消費(fèi)者的雙點(diǎn)贊。
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