中國消費者報合肥訊(記者萬曉東)疫情期間，購買商品退換貨成難題。日前，安徽省合肥市市場監(jiān)管局接到外地消費者姚女士的網(wǎng)絡(luò)投訴，反映其在合肥市某商場購買的連衣裙需要調(diào)換，但商家不按承諾辦理。疫情期間，姚女士無法來到合肥，一場“不見面”的在線調(diào)解幫姚女士解了燃眉之急。
3月5日，合肥市市場監(jiān)管局接到外地消費者姚女士的網(wǎng)絡(luò)投訴，反映其在合肥市某商場購買的連衣裙需要調(diào)換，但商家不按承諾辦理。
受理投訴后，合肥市市場監(jiān)管局立即安排調(diào)解人員聯(lián)系雙方。由于受疫情影響，雙方不方便現(xiàn)場接受調(diào)解。為提高糾紛解決效率，減少人員接觸，該局開展了“不見面”的在線調(diào)解，通過微信視頻聊天功能，商家、消費者與調(diào)解人員一起在“云端”見面，以便查清事實，定分止爭。
經(jīng)了解，1月1日姚女士在商場看中了一件品牌連衣裙，價格1.69萬元。因當時店里沒有適合的尺碼，店員建議姚女士先付款，待裙子到貨后再快遞至其家中，試穿后如不滿意，在確保商品完好地情況下30天內(nèi)可無理由換貨。姚女士聽從建議付款并取得購物小票。1月22日，姚女士收到了商家發(fā)來的裙子，試穿后發(fā)現(xiàn)不合身，便聯(lián)系銷售人員調(diào)換大一號的尺碼。后因春節(jié)放假和疫情影響，直至3月初，姚女士才收到調(diào)換后的裙子，試穿后仍覺不滿意，向商家提出更換其他商品。商家表示該商品價格高，每次調(diào)換會產(chǎn)生較高成本，售后服務(wù)政策規(guī)定30天內(nèi)只能調(diào)換一次，拒絕了消費者的要求，引發(fā)了此次投訴。
調(diào)解人員查閱購物小票備注發(fā)現(xiàn)，該商品承諾30日內(nèi)換貨，并無限制調(diào)換次數(shù)的約定，按照《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者使用格式條款的，應(yīng)以顯著方式提請消費者注意商品售后服務(wù)等重要內(nèi)容，同時不能對消費者有不公平、不合理的規(guī)定，據(jù)此，市場監(jiān)管部門支持消費者訴求。經(jīng)過雙方訴說緣由、提供證據(jù)，調(diào)解人員耐心釋法，最終，商場同意繼續(xù)為消費者調(diào)換其他商品。
疫情當前，消費者權(quán)益保護工作一頭連著疫情防控，一頭連著民生福祉。合肥市市場監(jiān)管局負責人告訴記者，該局認真落實“防疫情，保運行”工作要求，堅持“少見面、不聚集”的基本原則，以信息化為突破口，推動疫情防控和消費維權(quán)工作兩手抓、兩手硬。一方面，積極宣傳、引導(dǎo)消費者利用微信、QQ、網(wǎng)站、電話等信息化平臺進行咨詢、投訴，實行線上受理、線上調(diào)解、線上反饋，及時維護消費者合法權(quán)益。另一方面，貫徹落實“凝聚你我力量”消費維權(quán)年主題，對于涉專業(yè)性較強的咨詢投訴，引入有關(guān)行業(yè)協(xié)會專業(yè)力量進行“三方通話”。同時，堅持問題導(dǎo)向，針對咨詢、投訴、舉報熱點、重點，及時發(fā)布疫情防控消費維權(quán)提示，幫助消費者科學(xué)防疫、理性消費、依法維權(quán)。
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