中國消費者報報道(記者吳博峰)“恢復汽車市場活力的最好方式，就是要恢復汽車消費。”日前，中國汽車流通協(xié)會會長沈進軍在2020年中國汽車消費論壇上表示，從4月份表現來看，汽車市場正一天天好轉。
今年年初，新冠肺炎疫情給汽車市場帶來極大沖擊。今年一季度，我國汽車銷售同比下滑42.4%，遠未及去年同期市場運行水平。
目前，汽車行業(yè)已經全面進入復工復產階段。如何運用新思路，滿足消費者需求，打開終端消費市場大門，成為時下汽車市場最受關注的話題。
構建以消費者為中心服務鏈
車市總體增速放緩加之突發(fā)的新冠疫情，為汽車行業(yè)帶來了嚴峻考驗。對于車企和經銷商而言，這既是挑戰(zhàn)，又是機遇。
本次論壇上，東風悅達起亞汽車有限公司副總經理鄭淳元表示，市場形勢變化對于所有車企都是一次考驗。在特殊時期，唯有快速調整、積極應對，才有可能不被困難擊倒。實現這一目標的關鍵，在于堅持消費者第一的品牌服務經營理念。
疫情發(fā)生以來，各大車企面向消費市場紛紛推出“暖心服務”，比如延長質保時間、提供在線購車服務、上門提供售后保養(yǎng)等，以解決消費者在疫情期間購車、用車、養(yǎng)車的實際需求。
比亞迪、吉利、廣汽傳祺等多家車企均為客戶提供了試駕車上門服務。消費者不必去4S店，只需登錄官方網站或小程序，挑選中意車輛，并標注試駕時間和所在地點，服務人員便會將車輛開到你的家門口。
疫情期間，車企針對客戶需求，對試駕車輛進行消毒。 資料圖片
與此同時，市場變化也加速了數字化營銷轉型。以往線下營銷活動移至線上，“云發(fā)布”“云看車”等層出不窮，直播帶貨成為汽車營銷重要方式。據記者不完全統(tǒng)計，僅在4月份，汽車企業(yè)在線舉辦的各種直播營銷活動就不下20場。
中國汽車流通協(xié)會副秘書長郎學紅直言，以前數字化轉型雖然重要，但并未得到車企的重視，而現在卻是尤為迫切。
目前，“擁抱”數字化的汽車企業(yè)數量不僅大幅增加，且在數字化營銷方面的各種嘗試也更加多樣化。
以長安汽車主打車型UNI-T為例，3月份以來，已舉辦四場線上直播營銷活動，從新車首發(fā)亮相、自動駕駛路測、工廠探訪、新車交付等多個維度展示，使消費者足不出戶便可全面掌握新車信息。
不少汽車企業(yè)還借助數字化營銷發(fā)展良機，升級品牌官方軟件，構建了一個以消費者為中心的生態(tài)化營銷平臺，擴大了線上服務范圍。
愛馳汽車聯(lián)合創(chuàng)始人付強表示，通過嘗試，愛馳汽車日后會更多向線上營銷靠攏。他認為，隨著時間推移，數字化營銷會替代部分傳統(tǒng)營銷方式，這符合汽車產業(yè)趨勢變化。
中國汽車流通協(xié)會副會長肖政三表示，無論市場發(fā)展到何種階段，提升消費者用車體驗，提高服務效率的目標不會發(fā)生改變。汽車企業(yè)要利用好科技力量，以創(chuàng)新思維構建以消費者為中心的汽車服務鏈。
定制化服務解決消費者難題
汽車消費并不單單是新車市場消費，還包括二手車、汽車金融等方面。
中國汽車工業(yè)協(xié)會數據顯示，國內新能源車市場保有量已突破400萬輛大關。隨著新能源車保有量的增加，新能源車相關質量問題也日漸顯現。
據負責新能源車業(yè)務保險業(yè)務的中國銀保信業(yè)務三部黃穎介紹，從車輛風險信息層面來看，新能源車出險率高于傳統(tǒng)動力車輛近10個百分點。事故發(fā)生原因主要與火災、自燃、暴雨、暴風等因素相關。數據顯示，如果新能源車輛發(fā)生自燃，車輛需要更換整個電池包，維修成本高達近10萬元，出險金額則更高。
黃穎表示，以全國出險數據為基礎，加上不同車、人和環(huán)境因子，汽車企業(yè)可做出對比研究，在車型升級換代時能夠進行更有針對性的提升。
目前，新能源車動力電池成本占比依然較大，車輛一旦發(fā)生事故，消費者就要面臨高額出保維修費用。
而定制化的保險產品可以防患于未然。記者了解到，中國銀保信正在考慮依托車險數據來評價車輛風險系數，以此去制定合理的保價基礎，以保證保險產品的風險和保費相匹配。
期待汽車全生命周期服務
（數據來源：中國汽車流通協(xié)會）
“與其他商品不同的是，一輛汽車可能陪伴消費者十幾年，所以經營者不應把產品售賣當作服務終點，而是要讓消費者在車輛生命周期內都能享受到服務保障。”中國消費者協(xié)會消費監(jiān)督部主任張德志表示，如果經營者在整個用車周期給予消費者優(yōu)質貼心服務，也會得到消費者的認可，形成良性循環(huán)。
目前，汽車市場發(fā)展重心從新車市場逐漸向后市場方向轉移。2019年，我國汽車后市場行業(yè)市場規(guī)模接近1.3萬億元。
中國汽車售后服務質量監(jiān)測大數據平臺總經理高凌表示，汽車后市場地位提升讓汽車經銷商開始注意自身發(fā)展短板，并且有了提升服務質量的積極性。
消費者口碑評價關乎汽車企業(yè)市場表現，尤其在低迷車市中更加凸顯重要性。
論壇發(fā)布的《2019年中國汽車售后服務消費者口碑指數及報告》顯示，2019年，汽車售后服務消費者口碑指數為94.1分，同比提升2.51分。而在二級指標的服務顧問、服務設施、維修質量、維修時間、維修價格等五個方面均有不同程度提升。“雖然整體表現較為不錯，但在維修時間方面，與消費者預期依舊存在差距，經銷商需要著重提升和改進。”高凌說道。
以消費者實際體驗生成的口碑指數，對于消費者購車有重要指導意義。
據高凌介紹，汽車消費者口碑指數是為全行業(yè)提供消費者在選車、購車、用車、置換等全生命周期各環(huán)節(jié)體驗的參考數值。除售后服務外，汽車消費者口碑指數還包括汽車銷售服務、汽車金融服務等，通過真實反映消費者體驗結果，提升汽車行業(yè)服務品質，打造安全消費場景、創(chuàng)新便利消費方式，滿足新興消費需求。
