中國消費者報報道(記者吳博峰) “由于國內(nèi)疫情好轉(zhuǎn)，小鵬汽車官方軟件已經(jīng)下架了29元無接觸上門試駕體驗項目，目前沒有接到何時重新上架的信息，建議您還是去線下經(jīng)銷商網(wǎng)店體驗試駕。”6月21日，小鵬汽車官方8129號客服人員在電話中對《中國消費者報》記者說。
疫情發(fā)生以來，多家汽車企業(yè)為滿足用戶需求，主動推出無接觸服務(wù)。令人遺憾的是，僅僅幾個月后，這一新興服務(wù)卻面臨著消失可能。
鮮有車企提供無接觸服務(wù)
進入2020年，突至的疫情催生汽車企業(yè)紛紛推出上門試駕、上門保養(yǎng)等服務(wù)，滿足消費者的實際需求。汽車企業(yè)快速應(yīng)對市場變化所采取的策略，也讓人們看到了汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展日漸成熟的一面。
中國汽車流通協(xié)會秘書長肖政三對《中國消費者報》記者表示，從被動等待到主動需求，汽車企業(yè)認識到滿足消費者需求的重要性，汽車企業(yè)提供無接觸服務(wù)，是多年來市場培育的結(jié)果。
然而，來自消費者和業(yè)界的肯定言猶在耳，但無接觸服務(wù)卻在不知不覺中呈現(xiàn)出大幅縮水跡象。記者瀏覽各大汽車論壇發(fā)現(xiàn)，不少消費者反映一些品牌無接觸服務(wù)項目已經(jīng)下架。
那么，消費者反映的情況是否屬實?記者隨即展開了調(diào)查。
奇瑞汽車試駕體驗師王紅茹接受《中國消費者報》記者采訪時表示，此前奇瑞汽車推出過類似的無接觸服務(wù)模式，但目前隨著疫情防控取得積極進展，并沒有將這一服務(wù)項目延續(xù)下來。消費者若想體驗試乘試駕項目，只能來到所在區(qū)域就近4S店進行體驗。
奇瑞汽車官方6086號客服人員也在電話中回復(fù)《中國消費者報》記者，目前沒有查詢到繼續(xù)提供無接觸服務(wù)的通知。
隨著采訪深入，記者發(fā)現(xiàn)，車企悄然下架無接觸服務(wù)絕非個例。
上汽斯柯達授權(quán)經(jīng)銷商北京頁川斯達汽車銷售服務(wù)有限公司表示，目前店面已經(jīng)叫停所有試駕項目，包括店面常規(guī)試駕在內(nèi)，因為試駕消毒實在麻煩，給日常工作增添不少負擔，所以等疫情好轉(zhuǎn)后才能恢復(fù)，具體時間待定。
長城汽車工號為1211號的客服人員對《中國消費者報》記者表示，北京地區(qū)尚沒有無接觸服務(wù)提供。
為了確認這一說法，客服人員幫記者聯(lián)系了長城汽車在北京地區(qū)連續(xù)三年銷量第一的北京航天瑞晨哈弗4S店。銷售顧問孫喆對《中國消費者報》記者表示，疫情發(fā)生后，長城汽車在北京市就沒有推出過相應(yīng)服務(wù)，無論是試駕還是保養(yǎng)，消費者必須來到店中，這與消費者常規(guī)購車、養(yǎng)車沒有任何區(qū)別。
當記者表達出沒有無接觸服務(wù)試駕方便時，得到了對方“反正也不遠，不會耽誤太多時間”的安慰。
然而據(jù)記者了解，長城汽車在疫情發(fā)生初期，曾公開表示推出“零接觸”計劃，為用戶提供多種形式的線上服務(wù)，無論咨詢、看車、試駕還是購車、售后服務(wù)等用戶需求，全部可以實現(xiàn)“云服務(wù)”。
此外，小鵬汽車、蔚來汽車等多家新勢力車企也終止了上門試駕無接觸服務(wù)。
在記者調(diào)查的近十家汽車企業(yè)中，無接觸服務(wù)退潮的速度之快大大超出了人們預(yù)料。
新服務(wù)模式不應(yīng)成噱頭
“越是到發(fā)展的關(guān)鍵時期，越能突顯出優(yōu)秀汽車企業(yè)和經(jīng)銷商的不同。”肖政三說道。
然而，從疫情發(fā)生后汽車企業(yè)大規(guī)模推出無接觸服務(wù)，明確表態(tài)消費者需求是車企努力的方向，到如今恢復(fù)到常規(guī)服務(wù)模式，轉(zhuǎn)瞬即逝的無接觸服務(wù)最終成為了汽車企業(yè)的營銷工具。
比如，蔚來汽車曾推出觀看其直播的消費者通過私信有可能享受一次送車上門試駕的服務(wù);再比如其宣稱的通過“一鍵維保”功能召喚專員上門取車，如今消費者必須購買相關(guān)服務(wù)包才可繼續(xù)享受上門維保的服務(wù)。
蔚來汽車官方客服對《中國消費者報》記者表示，線下門店體驗更優(yōu)，有時間去線下門店體驗，到店聯(lián)系相關(guān)銷售顧問即可。
短短幾句話，已經(jīng)表明了蔚來汽車對無接觸服務(wù)的態(tài)度。
此前，各大車企在市場中常常追求差異化競爭，以尋求更多消費者關(guān)注。但針對消費者明確表達出來的市場需求，汽車企業(yè)選擇忽視不見，不禁讓消費者對車企的承諾心生懷疑。
高成本制約無接觸服務(wù)
其實，車企推出無接觸服務(wù)，既可以滿足消費者的實際需求，也可以為經(jīng)銷商打開更多生存空間，可謂一舉兩得。
但是，這一服務(wù)體系搭建是以較高的成本為代價的。
與汽車市場高速增長不同，當前國內(nèi)車市競爭步入存量時代。市場競爭變化不僅影響著主機廠的銷量變化，還改變著經(jīng)銷商的生存狀態(tài)。
記者在前不久中國汽車流通協(xié)會主辦的2020年中國汽車經(jīng)銷商大會上了解到，國內(nèi)經(jīng)銷商集團普遍面臨著較大生存壓力。
統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2019年，百強經(jīng)銷商集團全國4S店網(wǎng)點數(shù)為6038個，同比下降7.5%;就業(yè)總?cè)藬?shù)為42萬人，同比下降10.6%。
中國汽車流通協(xié)會會長沈進軍在本次經(jīng)銷商大會上表示，國內(nèi)汽車企業(yè)之多、銷售服務(wù)網(wǎng)點之密，在全世界都是絕無僅有的。而市場變化勢必加劇經(jīng)銷商競爭。
記者注意到，經(jīng)銷商新車市場毛利率日漸下滑，已難以支撐經(jīng)銷商整體運營。中國汽車流通協(xié)會調(diào)查顯示，2019年，百強經(jīng)銷商集團新車毛利率均值不足2%，處于有史以來的底部位置。
王紅茹表示，新車銷售本身利潤不大，加之免費無接觸試駕存在不確定性，加大了經(jīng)銷商的開支，這也是很多車企不愿意繼續(xù)提供這一服務(wù)的重要原因。
考慮到私人訂制化的無接觸服務(wù)，經(jīng)銷商需要為此耗費車輛、人員等額外成本，大大增加了經(jīng)銷商的生存壓力。
由此看出，在現(xiàn)實和未來的選擇面前，大部分車企和經(jīng)銷商選擇了前者。
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