中國消費者報北京訊（記者 孟剛）當前，新型冠狀病毒感染的肺炎疫情引發(fā)全國關(guān)注，旅游企業(yè)也第一時間啟動應(yīng)急預(yù)案，針對游客預(yù)訂的旅游產(chǎn)品啟動退改措施。但記者發(fā)現(xiàn)，疫情期間存在部分境外旅游產(chǎn)品退改難的問題。
那么，因疫情導(dǎo)致行程中止或無法實現(xiàn)后，游客已經(jīng)支付的團費應(yīng)如何處理?產(chǎn)品退改涉及的費用問題有哪些法律依據(jù)?為此記者進行了一番調(diào)查采訪。
旅游企業(yè)紛紛升級退改措施
1月24日，文化和旅游部辦公廳下發(fā)《關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營活動的緊急通知》(以下簡稱《通知》)，要求即日起，全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產(chǎn)品。已出行的旅游團隊，可按合同約定繼續(xù)完成行程。隨后，攜程、美團、飛豬、馬蜂窩、驢媽媽、途牛、同程藝龍、去哪兒、眾信旅游、窮游、愛彼迎、途家等多家企業(yè)表示，已推出了產(chǎn)品應(yīng)急預(yù)案和退改保障政策，尤其是各企業(yè)基本都對即日起至1月31日期間武漢地區(qū)的酒店、門票、用車、度假等訂單推出了免費退改政策。
隨著疫情的發(fā)展，記者獲悉，攜程、飛豬、驢媽媽等多家在線旅游企業(yè)基于全球多國入境政策、航線政策以及境內(nèi)多省對外省游客措施的變化，將服務(wù)退改保障再次更新升級，全球單訂酒店無損退訂保障日期大都已經(jīng)延至2月29日。
攜程此前公布的訂單退改情況顯示，自1月26日其宣布對2月29日前全球團隊游、半自助游、定制游訂單免費退訂之后的5天內(nèi)，已基本完成以上全部退訂工作。
飛豬國內(nèi)旅行生態(tài)事業(yè)部總經(jīng)理吳濤表示，進入退改高峰以來，飛豬國內(nèi)游訂單退訂率在70%-80%左右。在飛豬100%免費退改的保障政策下，比例上占大頭的國內(nèi)游訂單目前退改完成率已達98%。
驢媽媽也針對旅游度假產(chǎn)品發(fā)布特殊退訂政策，如出境跟團游(含半自助、私家團)，出發(fā)日期在1月28日至2月29日的，除已發(fā)生(送簽中+已出簽)的簽證費及生效可理賠的保險費用外，剩余訂單費用全退。來自驢媽媽的數(shù)據(jù)顯示，截至2020年2月5日，營收損失巨大，退款給游客資金和預(yù)付給資源方、供應(yīng)商款項未消耗占用資金累計數(shù)億元。
為保障游客權(quán)益，緩解疫情防控壓力，自2020年1月21日起，馬蜂窩旅游網(wǎng)頁不間斷地發(fā)布五輪“平安春節(jié)”疫情保障機制，并開通全品類線上退訂通道，為消費者提供無損退訂服務(wù)。此外，馬蜂窩聯(lián)合十余家中國在線旅游服務(wù)商向海內(nèi)外商家發(fā)起倡議，呼吁海內(nèi)外同行共同協(xié)作，幫助中國游客減少損失。馬蜂窩方面表示，因此次疫情造成的機票、酒店等旅游產(chǎn)品退改，至1月30日已為消費者即時退款墊資5億多元人民幣。
部分出境游產(chǎn)品存在退改壓力
北京消費者王女士一家原計劃1月30日赴泰國旅游，“1月25日，旅行社聯(lián)系我們說可以取消行程，但酒店和機票部分的費用因為已經(jīng)支付，所以退不了。具體能退回多少團費，他們還在核算。”王女士無奈地告訴記者。
記者采訪中發(fā)現(xiàn)，疫情期間，各旅游企業(yè)推出的退改政策基本上為無損退訂，但從很多平臺的投訴來看，部分境外旅游產(chǎn)品退改仍存一定壓力，很多平臺上的投訴問題也集中在出境游產(chǎn)品上。
如有消費者在2月3日向黑貓投訴平臺投訴某旅游平臺，稱其預(yù)訂了1月30日馬爾代夫8天6晚的機票和酒店訂單，因為疫情原因不能出行，當撥打客服電話要求退款時，客服回復(fù)稱需聯(lián)系供應(yīng)商提供損失證明給平臺，再協(xié)助退款，后供應(yīng)商說其訂單涉及的馬爾代夫的酒店回復(fù)不給退，他們沒有辦法取消，也不提供損失證明給平臺。
該消費者還稱：“該平臺已推出保障措施，宣稱可以‘無損退訂’。難道只是做個樣子給客戶看?實際操作難于上青天!”
同上述消費者的遭遇類似，黑龍江張女士近日也投訴稱，因新型冠狀病毒感染的肺炎疫情影響，她在某旅游APP平臺上購買的總價19506元泰國跟團游因疫情被取消。按照平臺推出的保障措施，宣稱可以“無損退訂”，然而張女士卻被告知只能退還機票費用8088元。
在出境游機票方面，投訴平臺上很多游客也遭遇退票糾紛。記者了解到，雖然有的OTA平臺上顯示可以免費退機票，但只限于符合航司免費退票政策的訂單，目前只有部分國際航司發(fā)布了免費退票政策，能否無損退票還需要以相應(yīng)國際航司的審核結(jié)果為準。
游客可主張收回未發(fā)生的費用
一位不愿具名的業(yè)內(nèi)人士說，由于境外地接資源大多是提前打包采購的，最終的退費及款項是以產(chǎn)品供應(yīng)商、地接社與旅行社的合約和處理方式為準。目前能夠承擔(dān)全損退票的，很大程度上是企業(yè)自己墊錢彌補了損失。
北京市隆安(武漢)律師事務(wù)所楊子洋律師告訴記者，2020年1月24日，國家文化和旅游部辦公廳下發(fā)的相關(guān)通知明確要求旅行社行業(yè)必須暫停各種經(jīng)營活動，這也就意味著旅行社無法正常經(jīng)營，旅行社與旅游者及履行輔助人之間所簽訂的合同亦無法正常履行。至此，本次疫情的暴發(fā)，可認定為不可抗力。
而《旅游法》第六十七條和《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十三條中都作出了相關(guān)規(guī)定，原國家旅游局發(fā)布的團隊旅游合同(示范文本)也約定，因不可抗力導(dǎo)致合同解除的，旅行社應(yīng)當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。“因此，從上述法律來看，新型冠狀病毒感染的肺炎疫情影響行程，即便解除合同，旅游者可主張退還尚未實際發(fā)生的費用;旅行社作為旅游經(jīng)營者，已經(jīng)為履行合同所支出的部分費用是可以不退還的。因此，旅游者應(yīng)客觀、理性地依據(jù)合同約定、法律規(guī)定和相關(guān)企業(yè)的退費政策來主張自己的權(quán)利。”楊子洋這樣告訴記者。
不過，法律人士強調(diào)，要注意1月24日這個時間節(jié)點，在文旅部的通知下發(fā)之后此次疫情被認定為不可抗力，無論哪方主張解除合同均不涉及合同違約責(zé)任承擔(dān)的問題，只涉及旅游者已交團費的退款問題。不過，如果發(fā)生糾紛，旅行社應(yīng)該就費用向游客提供已經(jīng)向地接社或履行輔助人支付且不可退回費用的舉證證明。
從上述投訴情況來看，部分消費者除了遭遇退訂難題，還可能遭遇無損退訂可能會變退券的情況。上述張女士稱，其在投訴后，平臺又取消了8088元現(xiàn)金補償，先補償了她4318元的等值旅游券，其余金額需繼續(xù)等待核損結(jié)果。
對此，楊子洋認為，如果上述投訴屬實，旅游企業(yè)如已作出無損退訂承諾就應(yīng)該認真履行，而且退旅游券等形式應(yīng)該與游客進行協(xié)商，否則游客可以不接受旅游券等其他補償形式，繼續(xù)要求退款。
消協(xié)人士也建議，目前還沒有針對旅游者退團能退還多少團費的具體規(guī)定，如果發(fā)生糾紛，游客通過與旅行社協(xié)商并達成和解，解除協(xié)議、退還合理費用是最佳方式。
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