中國消費(fèi)者報大連訊(記者 張恒)“多虧消協(xié)介入，否則，我這128元就打水漂了。”3月25日，大連消費(fèi)者孫女士向《中國消費(fèi)者報》記者講述在朋友圈團(tuán)購的遭遇。
3月6日，孫女士在微信朋友圈看到了一個“團(tuán)購盤錦河蟹”的秒殺促銷信息，掃碼進(jìn)入一個網(wǎng)上微商平臺后，128元就可以買到16只河蟹禮包。孫女士付款之后獲得一個電子鏈接，點(diǎn)擊預(yù)約并填寫配送信息。“當(dāng)時沒有留意有效期。”孫女士告訴記者，3月12日她打算兌換商品的時候，鏈接里的配送信息已經(jīng)無法填寫。詢問客服后對方表示，電子券在3月9日已失效。孫女士要求退款，對方卻表示，這是他們?nèi)藡D女節(jié)搞的生鮮商品“限時限量”活動，不予退款。
“國家早就規(guī)定團(tuán)購券出現(xiàn)‘過期不退’是違法行為，沒想到這種情況在微商平臺還會出現(xiàn)。”孫女士說，幾經(jīng)溝通，客服答應(yīng)退款，但要收取20%的手續(xù)費(fèi)。
對于這筆毫無理由的手續(xù)費(fèi)，孫女士表示不予接受。為此，投訴到大連市甘井子消協(xié)。對于這個消費(fèi)糾紛案例，大連市甘井子消協(xié)王秘書長認(rèn)為，孫女士進(jìn)行的是一筆以河蟹為實(shí)物的交易行為，未收到商品，賣家沒有理由拒絕退款。如果索要手續(xù)費(fèi)，商家需要提供和這筆費(fèi)用對應(yīng)的證據(jù)，證明自己因消費(fèi)者的行為產(chǎn)生損失。
在大連市甘井子消協(xié)調(diào)解下，該微商平臺全額為孫女士退款。
據(jù)記者了解，受疫情影響，全民“宅生活”引爆生鮮線上銷售。然而，與激增的訂單相對應(yīng)的是，消費(fèi)糾紛和投訴數(shù)量的增加。今年1月初至3月20日，大連市甘井子消協(xié)收到這種交易引發(fā)的投訴57件。大連市甘井子消協(xié)王秘書長告訴記者，微信是社交平臺，而非購物平臺，不少消費(fèi)者通過微信朋友圈購買商品屬于私人交易，消費(fèi)者往往無法獲得準(zhǔn)確商家信息，一旦發(fā)生糾紛，維權(quán)處理會比較棘手。
王秘書長說，從近年來“朋友圈生鮮交易”出現(xiàn)的消費(fèi)糾紛來看，糾紛熱點(diǎn)主要在三方面。
首先是產(chǎn)品質(zhì)量。與其他商品不同，生鮮產(chǎn)品對儲存、運(yùn)輸都有一定要求，而朋友圈購物后“散裝”分配，也更容易出現(xiàn)缺斤短兩的問題。對于配送時間、運(yùn)輸條件、售后賠付等線上購物的諸多要素，在微商交易中風(fēng)險會較大。這方面而言，具備自營物流條件商家會更有保障一些。其次是售后服務(wù)。根據(jù)市場監(jiān)管總局對網(wǎng)購?fù)素浀南嚓P(guān)規(guī)定，生鮮類商品不適用于7天無理由退貨。“這個規(guī)定是依據(jù)生鮮商品的特殊性而限制了消費(fèi)者的‘后悔權(quán)’，而不是說剝奪了消費(fèi)者主張‘有因退貨’的權(quán)利。” 王秘書長表示，實(shí)際發(fā)生的案例中，有不法商家會鉆這個空子，對生鮮產(chǎn)品腐壞等問題拒賠。這屬于電商的售后服務(wù)環(huán)節(jié)，大的電商平臺一般會有支付平臺暫緩支付款項(xiàng)、平臺客服介入等手段倒逼賣家提高售后服務(wù)，朋友圈購物則沒有健全的售后服務(wù)體系。第三是發(fā)貨問題。對于消費(fèi)者而言，所加的“微商好友”只是一個昵稱，當(dāng)初介紹自己購物的朋友對其也沒有任何約束力。所以，一旦遭遇虛假發(fā)貨、延遲發(fā)貨甚至不發(fā)貨的問題，處理起來會非常麻煩。
“微商交易不是法外之地，朋友圈交易也沒有改變‘消費(fèi)者’的身份。” 大連市甘井子消協(xié)提醒，消費(fèi)者在權(quán)益受到侵害時要及時向有關(guān)部門投訴。同時要注意在交易期間保護(hù)好自己，購物前最好注意約定售后條款，例如拒絕退換貨的情況、假貨賠償、逾期發(fā)貨違約金等等，并保留好雙方的“交易截圖”，從而有力地保障消費(fèi)者權(quán)益。
