中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者桑雪騏)曾經(jīng)是人們心目中奢侈品的家用電器，如今已成為消費(fèi)者家庭中不可或缺的日用品。因此，包括產(chǎn)品選購、安裝、維修，甚至是淘汰在內(nèi)的消費(fèi)全過程，都會(huì)影響到消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。如何讓這一過程給消費(fèi)者的家庭生活帶去更多舒適?前不久，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合中國家電協(xié)會(huì)、中國家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)、中國電子商會(huì)開展了形式多樣的活動(dòng)。
中國家電協(xié)會(huì)：多措并舉 拉動(dòng)消費(fèi)
疫情，雖然強(qiáng)制性地給家電消費(fèi)市場按下了“暫停鍵”，但是隨著疫情形勢的平穩(wěn)，家電市場出現(xiàn)了恢復(fù)性增長。剛剛過去的“6·18”，各大電商平臺(tái)均取得了不錯(cuò)的戰(zhàn)績。
“我家的冰箱已經(jīng)用了快10年了，想換一臺(tái)，能給個(gè)建議嗎?”疫情剛剛平穩(wěn)，貴州省消費(fèi)者林女士就開始向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者咨詢。她告訴記者，疫情期間，她每次購物都會(huì)盡可能地多買，冰箱一下就覺得不夠用了。“我想換臺(tái)大容量冰箱，冷凍空間要大，冷藏空間也不能小，保鮮效果還要好。”林女士梳理自己的冰箱選購要求的同時(shí)，不斷在線上線下挑選冰箱，并不時(shí)給記者發(fā)來圖片和說明，征求意見。
近年來，更新，特別是大家電的更新需求成為支撐家電市場增長的重要因素。2007年至2011年，伴隨經(jīng)濟(jì)的高速增長、“家電下鄉(xiāng)”“以舊換新”等產(chǎn)業(yè)政策的支持，大家電銷量獲得了快速的增長。而這一階段銷售的產(chǎn)品，普遍將在未來幾年進(jìn)入更換周期，支撐行業(yè)整體銷量保持穩(wěn)定增長。
今年5月底，國家發(fā)展和改革委員會(huì)等7部門聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于完善廢舊家電回收處理體系 推動(dòng)家電更新消費(fèi)的實(shí)施方案》。隨后，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)和中國家電協(xié)會(huì)積極響應(yīng)國家政策，聯(lián)合發(fā)起了“家電讓家更溫暖”社會(huì)公益活動(dòng)，本次活動(dòng)也是中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)起的“凝聚你我力量，讓消費(fèi)更溫暖”大型社會(huì)公益活動(dòng)的重要組成部分。
中國家電協(xié)會(huì)副理事長徐東生表示，目前消費(fèi)者家里還有很多老舊家電產(chǎn)品，超期服役的家電產(chǎn)品不僅性能落后，也存在著安全隱患，為此在國家發(fā)改委等部門的指導(dǎo)下，中國家電協(xié)會(huì)組織制定的《家用電器安全使用年限》系列標(biāo)準(zhǔn)已于2020年1月發(fā)布，提示廣大消費(fèi)者適時(shí)更新老舊家電。
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長王振宇指出，家電“以舊換新”是消除家庭安全隱患、保障使用安全、提升消費(fèi)品質(zhì)、讓消費(fèi)更溫暖的重要手段。
“我的新冰箱終于搬回來了。”林女士告訴記者，挑來選去，她終于選定了新款“T”字門冰箱，500多升容量，而且是一級(jí)能效，變頻靜音。“6·18”期間不僅價(jià)格上有折扣，而且還有以舊換新補(bǔ)貼。“這下可以痛快買買買而不用擔(dān)心冰箱裝不下了。”林女士說。
徐東生介紹說，“家電讓家更溫暖”公益活動(dòng)將跨越6-10月家電消費(fèi)旺季。除了以舊換新活動(dòng)外，中國家電協(xié)會(huì)還聯(lián)合企業(yè)開展了多種多樣的促銷活動(dòng)。
據(jù)了解，目前已經(jīng)有54家企業(yè)報(bào)名參加，并圍繞“以舊換新、消費(fèi)惠民、品質(zhì)生活”的活動(dòng)主線，根據(jù)本企業(yè)特色推出了多樣化的活動(dòng)。比如海爾冰箱以“縣鎮(zhèn)村”聯(lián)動(dòng)方式開啟了“服務(wù)換新”活動(dòng)?；顒?dòng)中服務(wù)人員不僅就冰箱日常使用、保養(yǎng)清洗等問題給予講解，針對(duì)有維修需求的用戶，還提供了不限品牌的入戶服務(wù)。如果有換機(jī)需求，還可享受“換新”補(bǔ)貼。老板電器在全渠道發(fā)布全品類的“以舊換新消費(fèi)券”，蒸箱、洗碗機(jī)換新更可享受溫暖大禮包，并有機(jī)會(huì)獲得免費(fèi)櫥柜改造名額;在線下開展的“萬物皆可換”活動(dòng)，消費(fèi)者憑借舊物件即可換取禮品。此外，老板電器還在全國公開招募廚房換新體驗(yàn)官，邀請(qǐng)消費(fèi)者體驗(yàn)廚房全套廚電換新計(jì)劃。海信空調(diào)在全國開展“巔峰之戰(zhàn)，煥新盛典”的以舊換新補(bǔ)貼活動(dòng)，消費(fèi)者可在海信空調(diào)所有門店或?qū)９褓徺I海信新風(fēng)空調(diào)，憑借舊機(jī)器(不限品牌)，享受高額抵扣金，最高補(bǔ)貼3000元。
京東平臺(tái)的數(shù)據(jù)顯示，適當(dāng)?shù)囊耘f換新舉措，對(duì)于家電產(chǎn)品銷量提升效果明顯。6月1日至2日，參與空調(diào)以舊換新的用戶數(shù)量同比增長495%。
此外，中國家電協(xié)會(huì)還聯(lián)合中國肢殘人協(xié)會(huì)組織開展了“圓夢美好·致敬未來”的“家電讓家更溫暖”愛心助殘捐贈(zèng)活動(dòng)。7月15日，捐贈(zèng)儀式在北京市順義區(qū)舉行。
中國家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)：給空調(diào)洗濾網(wǎng) 給用戶送健康
“您認(rèn)為可以使用哪種液體對(duì)空調(diào)過濾網(wǎng)進(jìn)行沖洗?”“拆卸空調(diào)過濾網(wǎng)前，空調(diào)電源是否需要拔掉?”在中國家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)官網(wǎng)的首頁，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者點(diǎn)開“特別關(guān)注”欄目下的空調(diào)過濾網(wǎng)清洗知識(shí)問答，發(fā)現(xiàn)看似簡單的10道問題，自己卻并不能非常篤定地給出正確答案。
記者了解到，空調(diào)過濾網(wǎng)清洗知識(shí)問答是中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)和中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)聯(lián)合開展的“空調(diào)過濾網(wǎng)清洗 全民健康送溫暖”活動(dòng)的一項(xiàng)內(nèi)容。而空調(diào)過濾網(wǎng)清洗活動(dòng)也是中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)“凝聚你我力量 讓消費(fèi)更溫暖”大型社會(huì)公益活動(dòng)的重要組成部分。
也許有的消費(fèi)者會(huì)說，過濾網(wǎng)清洗有什么難的?對(duì)此，中國家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，雖然消費(fèi)者自我清洗空調(diào)有助于改善空調(diào)出風(fēng)口的空氣質(zhì)量，但是卻很可能由于清洗方法和清洗工具不夠?qū)I(yè)，加之一些空調(diào)的過濾網(wǎng)等部件可能經(jīng)過多年使用已經(jīng)有損壞等原因，導(dǎo)致清洗效果并不十分理想。
記者將問卷鏈接發(fā)送給了10位微信好友，結(jié)果他們均表示，自己雖然能輕松填答，但是并不能確定自己的回答是否正確，并希望能夠了解正確的空氣濾網(wǎng)清洗方法。據(jù)了解，這項(xiàng)問卷調(diào)查活動(dòng)的目的在于讓消費(fèi)者獲得正確的空調(diào)清洗知識(shí)。中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)將通過公眾號(hào)、網(wǎng)站等平臺(tái)陸續(xù)向消費(fèi)者介紹空調(diào)使用、清洗的相關(guān)基本常識(shí)，并指導(dǎo)活動(dòng)參與企業(yè)拍攝家用空調(diào)過濾網(wǎng)清洗的示范視頻，通過企業(yè)發(fā)布渠道將視頻傳遞給用戶。本次活動(dòng)將持續(xù)至10月，活動(dòng)的開展同時(shí)得到了湖北、安徽等地方行業(yè)協(xié)會(huì)和格力、美的、海爾等空調(diào)企業(yè)的積極響應(yīng)。“疫情，讓人們充分認(rèn)識(shí)到空氣衛(wèi)生健康的重要性，而空調(diào)濾網(wǎng)的清潔與此息息相關(guān)。”中國家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，長時(shí)間不清洗的空調(diào)濾網(wǎng)積滿灰塵，在高溫高濕的夏季就成為了病菌滋生的溫床，也成為空調(diào)使用過程中的病菌傳播源頭。同時(shí)，附著在濾網(wǎng)上的臟東西也會(huì)堵塞過濾網(wǎng)，導(dǎo)致熱量交換不暢，不僅會(huì)造成空調(diào)使用過程中風(fēng)量小、噪音大，影響空調(diào)的使用效果，還會(huì)造成能源浪費(fèi)。
北京消費(fèi)者吳先生告訴記者，由于他住在出租房中，對(duì)于各種電器都是本著能用就行的態(tài)度。不過這次疫情引起了他對(duì)于空調(diào)衛(wèi)生狀況的擔(dān)心。因此，在空調(diào)開始使用之前，他和房東協(xié)商，請(qǐng)來了專業(yè)的清洗師傅。師傅帶來了專業(yè)的空調(diào)清洗設(shè)備，把空調(diào)拆解后，進(jìn)行高壓沖洗。“真是不洗不知道，沖洗出來的水全是黑色的臟水，如果不洗，這些臟東西最后可能會(huì)吸到自己的肺里。”吳先生說。
中國家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人表示，空調(diào)，特別是已經(jīng)使用了多年的空調(diào)，其清洗工作的確并非洗洗過濾網(wǎng)這么簡單，而是需要對(duì)空調(diào)的內(nèi)部進(jìn)行專業(yè)系統(tǒng)的深度清洗。不僅需要專業(yè)的清洗設(shè)備，還涉及到空調(diào)的拆裝。對(duì)此，消費(fèi)者更是知之甚少。因此，為了提高消費(fèi)者對(duì)于空調(diào)清洗的重視程度，中國家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)決定從最基礎(chǔ)的空調(diào)濾網(wǎng)的清洗開始，不斷提升消費(fèi)者對(duì)于空調(diào)使用的健康意識(shí)。
同時(shí)，在活動(dòng)期間，對(duì)于專業(yè)空調(diào)清洗服務(wù)需求高的消費(fèi)者，中國家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)鼓勵(lì)會(huì)員企業(yè)，為消費(fèi)者提供免費(fèi)或者優(yōu)惠的空調(diào)清洗服務(wù)。協(xié)會(huì)的部分會(huì)員企業(yè)還將依據(jù)企業(yè)自身情況作出相應(yīng)承諾，而企業(yè)服務(wù)承諾的具體內(nèi)容可以在協(xié)會(huì)官方網(wǎng)站查到。
據(jù)了解，參與活動(dòng)的企業(yè)都根據(jù)自身情況推出了相應(yīng)的措施，比如有的企業(yè)通過短信征得用戶同意后，對(duì)用戶空調(diào)的安裝效果和使用情況進(jìn)行入戶檢查，并對(duì)空調(diào)進(jìn)行簡單的清洗保養(yǎng);有的企業(yè)通過企業(yè)銷售平臺(tái)與用戶互動(dòng)，送上空調(diào)深度清洗專屬優(yōu)惠券;還有的企業(yè)通過公眾號(hào)開展有獎(jiǎng)問答活動(dòng)，對(duì)參與用戶采取抽獎(jiǎng)方式送出一定數(shù)量的免費(fèi)清洗過濾器名額或空調(diào)深度清洗優(yōu)惠等。
中國電子商會(huì)：快速響應(yīng) 讓服務(wù)有溫度
“手機(jī)在使用過程中出現(xiàn)故障，你最希望的是什么?”對(duì)于《中國消費(fèi)者報(bào)》記者提出的這一問題，受訪消費(fèi)者均表示，最希望盡快排除故障。“手機(jī)已經(jīng)是我的一個(gè)器官了，簡直半分鐘都不能分離。”廣東省消費(fèi)者馮先生認(rèn)為，手機(jī)一旦出現(xiàn)故障，如果能夠電話遙控解決是最好的，如果需要維修，最好是能提供上門服務(wù)，并且在半天的時(shí)間內(nèi)能正常使用。
這或許就能解釋，為什么中國電子商會(huì)聯(lián)合三星、惠普、海爾、小米、聯(lián)想等30多家消費(fèi)電子企業(yè)在參與中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)起組織的“凝聚你我力量 讓消費(fèi)更溫暖”社會(huì)公益活動(dòng)時(shí)，提出了“快速服務(wù)倡議”，倡導(dǎo)會(huì)員企業(yè)針對(duì)消費(fèi)者訴求，提供貼心高效的快速響應(yīng)服務(wù)，包括提高客戶服務(wù)熱線接通率、快速處理投訴、快速修復(fù)用戶設(shè)備等內(nèi)容。“參與活動(dòng)的企業(yè)，其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)高于行業(yè)平均水平。”中國電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專委會(huì)副秘書長邢敬芳介紹說，中國電子商會(huì)倡議參與活動(dòng)的企業(yè)客服熱線應(yīng)在接通后20秒內(nèi)響應(yīng)，且熱線接通率達(dá)到90%。對(duì)于消費(fèi)者的訴求，力爭做到24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)上門，72小時(shí)內(nèi)完成。
中國電子商會(huì)專職副會(huì)長柳玉峰表示，后續(xù)，商會(huì)還將引導(dǎo)相關(guān)企業(yè)開設(shè)快速響應(yīng)服務(wù)專席，定期開展“企業(yè)服務(wù)溫暖”測試調(diào)研，并形成報(bào)告。他呼吁更多消費(fèi)電子服務(wù)企業(yè)積極參與進(jìn)來，也希望企業(yè)積極采用互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等創(chuàng)新科技，提升內(nèi)部相應(yīng)服務(wù)能力;建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)體系和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)共享機(jī)制，構(gòu)建起服務(wù)聯(lián)防聯(lián)控快速響應(yīng)體系。
據(jù)介紹，為了進(jìn)一步推進(jìn)快速服務(wù)的行動(dòng)落地，方便社區(qū)居民的電子電器產(chǎn)品維修，保障民生，就近匹配及推薦有信用的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，打造有品質(zhì)的本地生活圈，中國電子商會(huì)擬整合各大電子電器品牌的維修網(wǎng)點(diǎn)在相關(guān)社區(qū)平臺(tái)開設(shè)專區(qū)或虛擬店鋪，數(shù)量預(yù)計(jì)達(dá)上萬家。這些商家網(wǎng)點(diǎn)將由中國電子商會(huì)提供信用背書，并且須是品牌企業(yè)的官方授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)或誠信的第三方維修網(wǎng)點(diǎn)。相關(guān)社區(qū)平臺(tái)為參與本次快速服務(wù)的商戶提供專屬通道、專題及相關(guān)的城市導(dǎo)流;中國電子商會(huì)、相關(guān)社區(qū)平臺(tái)聯(lián)合定期舉辦相關(guān)的服務(wù)活動(dòng)，如消費(fèi)服務(wù)節(jié)、碎屏險(xiǎn)、線下商圈互動(dòng)等。
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