中國消費(fèi)者報(bào)武漢訊(王波 記者吳采平)“3個(gè)多月了不知道我們的車到底去哪兒維修保養(yǎng)，要不是市場監(jiān)管部門及時(shí)介入真不知道該怎么辦，你們真是消費(fèi)者的貼心人!”7月31日，湖北省十堰市雷諾車主李女士手捧一束鮮花，專程來到十堰市市場監(jiān)管局12315指揮中心表達(dá)謝意。
事情還得從十堰市市場監(jiān)管局12315指揮中心對第二季度消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)分析說起。6月底，該局12315平臺(tái)接到對雷諾汽車的消費(fèi)訴求35件。主要訴求集中在兩個(gè)方面：一是原東風(fēng)雷諾十堰4S店不維保，不履行三包義務(wù);二是該4S店不提供車主已經(jīng)購買的延長保修服務(wù)，也不退還相關(guān)費(fèi)用。
消費(fèi)者的訴求不容忽視。十堰市市場監(jiān)管局組織執(zhí)法人員多次到東風(fēng)雷諾十堰4S店調(diào)查核實(shí)，督促該店履行售后服務(wù)義務(wù)。該店負(fù)責(zé)人稱，2020年4月14日東風(fēng)雷諾汽車公司函告4S店合同終止，因配件斷供無法提供修保服務(wù)。
“因東風(fēng)雷諾取消我公司授權(quán)，現(xiàn)公司關(guān)停，后期維修保養(yǎng)等雷諾中國總部通知”。7月7日，十堰市市場監(jiān)管局執(zhí)法人員再次到該店調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)已人去樓空，店門口只是懸掛醒目橫幅。
經(jīng)初步摸排統(tǒng)計(jì)，十堰市目前約有雷諾車主3000余名，如果不能及時(shí)解決雷諾汽車售后相關(guān)問題，這些消費(fèi)者的權(quán)益將得不到有效維護(hù)。
十堰市市場監(jiān)管局執(zhí)法人員及消費(fèi)者多次致電雷諾中國總部(北京)的客服電話，均未得到有效答復(fù)。7月16日，該局提請湖北省市場監(jiān)管局介入調(diào)查處理，得到重視與支持。7月23日，湖北省市場監(jiān)管局就十堰客戶投訴本地雷諾服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中斷服務(wù)問題向東風(fēng)雷諾進(jìn)行問詢，取得積極進(jìn)展。
7月24日，東風(fēng)雷諾汽車有限公司作出回復(fù)，表示7月17日已實(shí)地考察十堰地區(qū)并與湖北富恒商貿(mào)有限公司達(dá)成合作意向。目前，湖北富恒商貿(mào)有限公司正在按照雷諾要求進(jìn)行裝修，8月1日改造完畢正式開業(yè)。在未驗(yàn)收之前，為保證客戶需求，提供基礎(chǔ)保養(yǎng)服務(wù)。7月23日，湖北富恒商貿(mào)有限公司已向十堰所有雷諾用戶聯(lián)絡(luò)并告知服務(wù)地址及聯(lián)系電話，邀約客戶回廠保養(yǎng)。
雷諾(北京)汽車有限公司制定了后續(xù)客戶溝通改善舉措，作出書面承諾：因原有地區(qū)網(wǎng)絡(luò)退出、新網(wǎng)點(diǎn)延后接續(xù)造成客戶車輛在這一時(shí)期出保，將順延其質(zhì)保期限。
7月31日，雷諾(北京)汽車有限公司武漢分公司專門對十堰地區(qū)車主售后接續(xù)問題進(jìn)行答復(fù)說明，湖北富恒商貿(mào)有限公司將于8月8日正式開業(yè)，為十堰雷諾車主提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。至此，這起涉及3000多名雷諾車主售后維修保養(yǎng)服務(wù)糾紛得以解決。
