中國消費者報北京訊(記者任震宇)近日，中國市場學會服務質量專業(yè)委員會(以下簡稱“服務委”)對今年上半年汽車救援情況開展了暗訪測評。其公布結果顯示，暗訪測評的47個(次)汽車品牌救援服務，不合格的有34個(次)，不合格率達到72.3%。七成以上的救援需求不能“救急”，甚至有企業(yè)工作人員服務態(tài)度十分惡劣，辱罵車主。
今年元旦后，服務委在烏魯木齊、沈陽、長春、哈爾濱四個北方城市，對奔馳、寶馬、賓利、捷豹、雷克薩斯、斯巴魯、一汽-大眾、上汽大眾、廣汽本田、一汽豐田、北京現代、凱迪拉克、比亞迪、長城等39個汽車品牌的救援工作進行了暗訪測評。結果表明，部分汽車整車廠400服務熱線和這4個城市的4S店，在天寒地凍的環(huán)境中，依然扯皮設門檻拖延救援時間，甚至違規(guī)濫收費。今年4月中旬，服務委又對8家企業(yè)在重慶、貴陽、昆明的汽車救援服務進行復查，上汽大眾途觀救援服務在三個城市獲得A(優(yōu)秀)的成績。綜合來看，上汽大眾途觀救援服務合格率最佳，長城汽車、捷豹路虎等少數企業(yè)合格。
調查發(fā)現，汽車救援服務主要存在的問題包括：
一是保修期內救援是否收費成阻礙。暗訪中，參加暗訪測試的“車主”問：行駛1萬公里，購買不到一年，電瓶出現問題，救援是否收費?北汽威旺烏魯木齊某4S讓“車主”自己檢查電瓶，派師傅去要收費200元，大毛病另行收費。雷克薩斯的400電話表示，市外救援收費每公里3元。
二是設置門檻扯皮、拖延救援時間。斯巴魯、東風悅達起亞的400電話服務人員一直反復不斷向參加暗訪測試的“車主”要車架號等信息，“車主”稱看不清車架號，天氣太冷，請求盡快救援，最終斯巴魯、東風悅達起亞也未提供救援。而哈爾濱某4S店則用了90分鐘才同意救援，并要求收費400元。
三是不負責任，把救援推給保險公司。多家品牌的4S店在接到“車主”求援后，告知可以找保險公司提供免費救援，并表示向保險公司提供車牌號就提供救援，而4S店要車主提供行駛本、車架號、識別號等信息，才能安排救援。
四是距離服務標準化、規(guī)范化要求太遠。暗訪測評中，所有4S店的工作人員均未提供工號或姓氏。
五是缺乏用戶至上顧客第一的理念。部分企業(yè)服務人員態(tài)度惡劣，例如克萊斯勒道奇公羊救援電話服務人員違規(guī)收費，當“車主”要求降低費用時，還對“車主”進行了辱罵。捷達400電話客服人員因“車主”說在郊外信號不好加不了微信，就告知不加微信不能救援服務，然后就掛斷電話。
六是救援電話長時間在線或是空號。例如，廣汽三菱歐藍德4009773030電話轉接救援電話，54分鐘轉接3次均處于占線狀態(tài)。沈陽某4S店告訴“車主”救援電話是96767，撥打后顯示此號碼是空號。
服務委秘書長資深服務質量專家李敬凱表示，汽車售后服務特別是救援服務應注意三個方面：第一是核心服務，要快速到達現場，尤其是北方冬季零下20-30度氣溫，應盡快提供救援，不應該扯皮耽誤時間;對于救援費用，應按“三包”規(guī)定給消費者說清楚，保修期內出現質量問題救援不收費，自己人為造成的故障要收費并明示收費標準。第二是人性化服務，客服人員應使用文明用語、態(tài)度熱情、告訴故障車的車主應設置安全牌、打雙閃注意安全。第三是輔助服務，救援工作人員應報工號姓氏，著工作服、佩戴工牌等。
