★人物簡介
章紅莉，湖北省荊州市監(jiān)利縣佳視眼鏡城總經(jīng)理。自擔(dān)任消費維權(quán)監(jiān)督員12年來，義務(wù)開展消費維權(quán)宣傳85次，接受消費者咨詢135起，受理維權(quán)投訴48件，解決消費糾紛38件，受到了當(dāng)?shù)卣跋M者的一致好評。2018年獲得“湖北省放心消費創(chuàng)建示范商戶”、同年獲得荊州市“十佳消費維權(quán)義務(wù)和解員”榮譽稱號。
章紅莉（右一）在消費維權(quán)站為老年人提供咨詢服務(wù)。資料圖片
中國消費者報報道(記者吳采平) 章紅莉，湖北省荊州市監(jiān)利縣佳視眼鏡城總經(jīng)理，自擔(dān)任消費維權(quán)監(jiān)督員(義工)12年來，在做好自身經(jīng)營之余，不忘回饋社會，熱心社會公益事業(yè)，成立了章紅莉志愿服務(wù)工作室，組建義工隊伍，積極主動參與消費調(diào)處、維權(quán)。12年來，她組織開展了義務(wù)消費維權(quán)宣傳85次，接受消費維權(quán)咨詢135起，受理維權(quán)投訴48件，解決消費糾紛38件，為消費者合法維權(quán)力所能及地做了一些實事，起到了化解糾紛、穩(wěn)定社會的作用，得到了縣政府及消費者的一致好評。2017年3月，被授予“最美監(jiān)利人”榮譽稱號;2018年獲得“湖北省放心消費創(chuàng)建示范商戶”、同年獲得荊州市“十佳消費維權(quán)義務(wù)和解員”榮譽稱號;2019年被荊州市授牌“監(jiān)利縣消費教育基地”。
急消費者之所急，據(jù)理依法調(diào)處
2013年9月，消費者吳某添置新房購買了一臺洗衣機，由于現(xiàn)場未開包裝驗貨，三個月后入住新房使用洗衣機時發(fā)現(xiàn)，洗衣機外玻璃罩破損，遂與商家通報情況，商家只同意修理，且要求消費者承擔(dān)相關(guān)費用。吳某心緒難平，找到章紅莉工作室，請求幫忙維權(quán)。接到舉報后，經(jīng)過仔細了解，章紅莉意識到這是商家在推卸責(zé)任，主動上門做調(diào)解工作，商家毫無誠意，多次推諉。為此，章紅莉?qū)ⅰ断M者權(quán)益保護法》拿給經(jīng)營者看，根據(jù)《消法》的規(guī)定應(yīng)由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。面對法律明文規(guī)定，商家自知理虧，最終為吳某調(diào)換了一臺新洗衣機。
2015年3月，消費者劉某與某裝飾工程簽訂裝修合同，隨后接受了該公司提供的裝修服務(wù)。裝修結(jié)束后，劉某發(fā)現(xiàn)家里出現(xiàn)內(nèi)墻裂縫、暖氣片漏水等問題，多次向該公司提出維修處理，該公司一直拖延不予解決。后來，劉某找到章莉紅請求維權(quán)支持，在縣消費者委員會的協(xié)助下，依法成功為劉某解決了糾紛。
視消費者為親人，主動排憂解難
2018年6月，消費者李女士在縣城一黃金店購買了一條金項鏈，認為項鏈又好看，還可以保值。曾經(jīng)從事過黃金珠寶經(jīng)營的章紅莉看后發(fā)現(xiàn)，這是一條彩金項鏈，只能當(dāng)作裝飾品，與黃金的價值有天壤之別。李女士告訴章紅莉，購買時店員親口告訴她和黃金是一樣的，可以保值。章紅莉當(dāng)即陪李女士來到該黃金店鋪，指出將鍍金項鏈作為真項鏈出售，是典型的欺詐消費者行為，必須退還，否則將依法追究法律責(zé)任。店員自知理虧，當(dāng)場全全額退還了消費者貨款。
一次，章紅莉在外地出差，想給兒子買一本書，剛走進書店，就看到一婦女帶一小孩正在和老板理論，說買了一本盜版書，上面錯別字非常多，要求更換，但老板卻不理不睬。章紅莉?qū)习逭f，小孩子們買書是去學(xué)知識的，你賣盜版書給小孩子，不但學(xué)不到正確的知識，反而被錯別字誤導(dǎo)了，而且你對待消費者的態(tài)度是這樣的。設(shè)身處地想一想，如果是你的小孩買了一本盜版書，你會有怎樣的感覺?
在章紅莉據(jù)理相助下，老板當(dāng)即為消費者換了一本正版書。
以高效維權(quán)為己任，堅持自我學(xué)習(xí)
章紅莉在維權(quán)實踐中認識到，為使維權(quán)工作做到有理有利有節(jié)，必須要有一套嚴格的工作規(guī)則，為此，她給自己約法三章：一是認真接待來信來訪和投訴電話，做到件件有記錄，事事有答復(fù);二是受理投訴做到耐心、細心、周到、熱情;三是處理投訴時以實事為依據(jù)、以法律為準繩，曉之以理、動之以情,公平、公正、公開、合理地解決糾紛。多年來，她平均每天受理消費者咨詢投訴多起，有客戶咨詢，有客戶抱怨，在處理每一件投訴時都耐心傾聽，設(shè)身處地地站在消費者立場上為消費者考慮問題，對每一個問題都落實到位。章紅莉說，服務(wù)無小事，只有讓每一位消費者滿意，對我們的維權(quán)服務(wù)沒有質(zhì)疑，我們才能更好地服務(wù)于社會。
為了做好維權(quán)工作，章紅莉堅持邊做志愿服務(wù)工作邊學(xué)習(xí)，努力掌握維權(quán)工作方面的法律法規(guī)和常識，并主動地向縣消委會有經(jīng)驗的維權(quán)能手請教，提高了對新情況新問題的調(diào)處能力，提升了維權(quán)工作效能。
十幾年來，她受理的消費者投訴均都做到了事事有回音，件件有著落，辦結(jié)率100%，成功率100%，滿意率高達99%，多次收到消費者的感謝信和贈送的錦旗，她的維權(quán)事跡也受到群眾的廣泛贊譽。
章紅莉始終以消費維權(quán)為己任，無私的默默奉獻，無論接手的維權(quán)案例大小，總是耐心調(diào)解，從不因為麻煩而有任何情緒，心中始終裝著消費者的利益，致力于做一名消費者權(quán)益的“守護者”。她沒有華麗動人的話語，沒有驚天動地的壯舉，只是在自己平凡的工作生活中，用行動回報社會，為消費者維權(quán)護利，為消協(xié)組織增光添彩。
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