★人物簡介
陳敏 廣西區(qū)南寧市市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報指揮中心主任。自擔(dān)任南寧12315負(fù)責(zé)人以來，全面推進(jìn)12315執(zhí)法體系建設(shè)，致力于為南寧消費者構(gòu)建一個“全天候”的維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系。曾榮立個人二等功，榮獲南寧市“最美消費維權(quán)衛(wèi)士”、南寧市“巾幗建功標(biāo)兵”等榮譽稱號。
中國消費者報報道(記者顧艷偉)陳敏，壯鄉(xiāng)首府12315的負(fù)責(zé)人，從事消費者權(quán)益保護(hù)工作十年不改初心。消費維權(quán)對她而言不僅是一份工作，更是她服務(wù)消費者的舞臺，在這個舞臺上，她敢于向不公亮劍，敢于為消費者直言，她身材嬌小，內(nèi)心卻足夠強(qiáng)大，在服務(wù)消費者的道路上披荊斬棘……
陳敏用行動生動詮釋了消費者“知心人”的可敬形象。
營造安全放心消費環(huán)境的建設(shè)者
陳敏一直致力于建立和完善12315社會服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從每一件小事做起，為建設(shè)安全放心的消費環(huán)境添磚加瓦。她身體力行，推動消費維權(quán)服務(wù)站“進(jìn)商場、進(jìn)超市、進(jìn)市場、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)”五進(jìn)工作。長期深入基層，幫助基層建立起消費者身邊維權(quán)的“綠色通道”，目前，南寧市各城區(qū)共建立起消費維權(quán)服務(wù)站1000多個，通過維權(quán)服務(wù)站的建設(shè)，將部分消費糾紛化解在第一線。
她走入企業(yè)，通過真實的案例和工作經(jīng)驗，給企業(yè)上了一堂又一堂生動的誠信守法教育課，讓企業(yè)認(rèn)識到，尊重消費者權(quán)益，提升商品和服務(wù)質(zhì)量，是企業(yè)做大做強(qiáng)的必由之路。她積極動員企業(yè)加入誠信經(jīng)營放心消費創(chuàng)建的行列，手把手指導(dǎo)企業(yè)建立起消費投訴和解機(jī)制，鼓勵企業(yè)主動向消費者作出服務(wù)承諾，為優(yōu)化消費環(huán)境做了大量的基礎(chǔ)工作。
2019年，南寧市政府重點開展首府消費環(huán)境建設(shè)，提升消費者滿意度工作，陳敏以青秀萬達(dá)為試點，指導(dǎo)其從零做起建立維權(quán)服務(wù)站，對工作人員進(jìn)行維權(quán)服務(wù)及普法培訓(xùn)。在青秀萬達(dá)成功開通消費爭議遠(yuǎn)程音視頻調(diào)解通道，打破了維權(quán)的時間和空間障礙。
此外，陳敏還帶隊深入各城區(qū)、開發(fā)區(qū)管委會對消費環(huán)境建設(shè)，提升消費者滿意度工作開展調(diào)研和專項督查，了解各城區(qū)、開發(fā)區(qū)對提升消費者滿意度工作的貫徹落實情況，提出有針對性的整改措施，督促其認(rèn)真整改，狠抓落實，有力促進(jìn)了消費環(huán)境建設(shè)的優(yōu)化。
陳敏堅持以優(yōu)化消費環(huán)境，提升消費者滿意度為己任，腳踏實地，一步一個腳印，堅持不懈的為營造安全、放心的消費環(huán)境貢獻(xiàn)自己的一份力量。
扎根消費維權(quán)最前線的守護(hù)者
近年來，預(yù)付式消費井噴式增長，同時也成為投訴的高發(fā)區(qū)。
2019年10月1日起，眾多消費者反映南寧藍(lán)仕堡健身突然關(guān)門。短短十天內(nèi)，藍(lán)仕堡健身投訴達(dá)到752件，涉及金額510萬元。陳敏當(dāng)機(jī)立斷，約談經(jīng)營者了解詳情，指導(dǎo)其拿出解決方案，敦促其盡最大努力維護(hù)消費者權(quán)益。
陳敏充分發(fā)揮12315行政執(zhí)法體系三級聯(lián)動機(jī)制，指導(dǎo)基層迅速行動，及時平息消費者在藍(lán)仕堡經(jīng)營場所的過激維權(quán)行為。由于處置得當(dāng)，這起群體性投訴及時得到妥善解決，維護(hù)了社會穩(wěn)定秩序。
2018年12月，劉女士向南寧某汽車銷售有限公司購買一輛奔馳G500汽車，總價款209.88萬元。車輛在行駛了1000多公里時發(fā)動機(jī)出現(xiàn)故障，商家拒絕承擔(dān)責(zé)任。
無助的劉女士向南寧12315求助，由于車輛是新車型，故障檢測難度大，當(dāng)?shù)責(zé)o法檢測，且消費者不愿意配合拆卸發(fā)動機(jī)，調(diào)查困難重重，陷入僵局。
面對這塊“硬骨頭”，陳敏反復(fù)思考、鉆研，制定了周密的工作方案，發(fā)函協(xié)調(diào)北京的奔馳廠家提供故障檢測，同時動員消費者配合調(diào)查取證。在她的極力斡旋下，經(jīng)過十多個小時的發(fā)動機(jī)檢測，終于找到了發(fā)動機(jī)有質(zhì)量問題的有力證據(jù)。
隨后，陳敏召集各方開展了多次調(diào)解，厘清法律關(guān)系，界定責(zé)任分配，最終讓商家退款并賠償221.88萬元。這個歷時近3個月、跨越4個省、涉及5個主體的汽車質(zhì)量糾紛案圓滿解決，陳敏的工作得到了消費者的高度認(rèn)可。
無論面對任何困難，陳敏總是以高度的責(zé)任心和堅定的決心，始終戰(zhàn)斗在消費維權(quán)的第一線，而無論工作多辛苦，她臉上總掛著最暖的笑容，身上總能看到最真誠的公仆之心。
打通維權(quán)最后一公里的探路者
陳敏帶領(lǐng)團(tuán)隊骨干大膽創(chuàng)新，率先開通12315微信公眾號受理平臺，開發(fā)“智能維權(quán)”應(yīng)答系統(tǒng)，實現(xiàn)全天候自助服務(wù)。建立消費爭議遠(yuǎn)程音視頻調(diào)解工作機(jī)制，利用現(xiàn)代視頻監(jiān)控和多方通話技術(shù)實現(xiàn)三方在線調(diào)解，讓消費爭議在第一時間得到化解。自主研發(fā)南寧12315“訴易”系統(tǒng)，能快速分流43.7%的人工接線量，極大的提高了服務(wù)效率。
在沒有成熟經(jīng)驗可借鑒的形勢下，陳敏敢為人先，率先開展消費投訴信息公示，在區(qū)內(nèi)首次公示一批12315消費投訴信息，有效地倒逼經(jīng)營主體誠信守法經(jīng)營，營造安全放心的消費環(huán)境。
2019年，南寧12315“五線”合一改革拉開序幕。為了使工作不斷、隊伍不亂，陳敏多次深入調(diào)研，詳細(xì)了解各條熱線的工作情況，不斷優(yōu)化整合方案。無論是工作場地的重新整修，還是人員的培訓(xùn)指導(dǎo)，陳敏都親力親為，不遺漏任何一個細(xì)節(jié)。
2019年5月30日，南寧12315熱線順利完成“一號對外、多線并號、集中接聽、各級承辦、部門依責(zé)辦理”的改革任務(wù)，形成一支業(yè)務(wù)全面，水平專業(yè)，服務(wù)規(guī)范的維權(quán)隊伍。
陳敏帶領(lǐng)12315青年宣講團(tuán)深入校園開設(shè)維權(quán)課程，深入農(nóng)村普及維權(quán)知識，深入社區(qū)開展老年消費群體講座，深入企業(yè)開設(shè)普法課堂，提高群眾的維權(quán)意識和能力。近年來共開設(shè)消費教育課堂及培訓(xùn)近百場。此外，通過12315消費爭議快速處理綠色通道、消費維權(quán)服務(wù)站等，將消費教育引導(dǎo)覆蓋社會的各個角落，為營造和諧放心的消費環(huán)境奠定了基礎(chǔ)。
十年如一日，陳敏兢兢業(yè)業(yè)、奮勇拼搏、無私奉獻(xiàn)，把青春全部奉獻(xiàn)給了消費維權(quán)事業(yè)，譜寫了一曲又一曲維權(quán)贊歌，生動的詮釋了消費者“知心人”的可敬形象。
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