中國消費者報報道(葉生明 記者張文章)福建省廈門市思明區(qū)蓮前市場監(jiān)管所緊密圍繞“六穩(wěn)”“六保”工作大局，不斷探索高技術(shù)高成長高附加值企業(yè)(以下簡稱“三高”企業(yè))服務(wù)機制，通過一系列“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”等創(chuàng)新機制，為轄區(qū)379家“三高”企業(yè)提供貼心服務(wù)，大力推動企業(yè)提能增效，支持企業(yè)激發(fā)創(chuàng)新活力，為企業(yè)排憂解難，有速度、有溫度、有力度地助力轄內(nèi)“三高”企業(yè)做強做優(yōu)做大。今年來，該所共收到轄內(nèi)“三高”企業(yè)送來的6面錦旗和6封感謝信。
指導(dǎo)轄區(qū)一批“三高”企業(yè)首批開通“ODR”。
在廈門全市高技術(shù)高成長高附加值企業(yè)發(fā)展大會上，廈門市發(fā)布《關(guān)于實施高技術(shù)高成長高附加值企業(yè)倍增計劃的意見》，吹響了扶持“三高”企業(yè)做強做優(yōu)做大的號角。為此，蓮前市場監(jiān)管所主動靠前，為企業(yè)排憂解困。不斷優(yōu)化轄區(qū)營商環(huán)境，積極幫助轄內(nèi)“三高”企業(yè)應(yīng)對疫情影響，加大服務(wù)力度，主動上門，陸續(xù)走訪多家“三高”企業(yè)，了解企業(yè)實際情況和所急所需，采取有力措施高效解決企業(yè)的堵點和難點，更好地提供個性化服務(wù)，極大地緩解了企業(yè)的困境，爭取第一時間幫助企業(yè)解決遇到的難題，保護企業(yè)的合法權(quán)益，精準有序地推動了企業(yè)做強做優(yōu)做大的進程。
今年4月，蓮前市場監(jiān)管所負責受理投訴舉報的工作人員發(fā)現(xiàn)轄內(nèi)的“三高”企業(yè)廈門安踏公司的投訴舉報件突然急驟增加，瞬間達到1000余件，工作人員迅速將此情況向所領(lǐng)導(dǎo)進行報告，執(zhí)法人員第一時間走訪安踏公司了解掌握情況。
原來，3月份起，某明星的粉絲群與反對者的網(wǎng)絡(luò)對抗持續(xù)升級，逐漸波及到與該明星本人有合作關(guān)系的商家。廈門安踏公司由于此前與該明星有過合作，導(dǎo)致旗下所有網(wǎng)店都遭到該明星反對者的惡意投訴和不實舉報，出現(xiàn)了諸如根據(jù)網(wǎng)絡(luò)謠傳舉報其產(chǎn)品三聚氰胺超標、在不經(jīng)查實的情況下舉報安踏旗下品牌涉嫌虛假宣傳行為和要求安踏電商網(wǎng)店開具發(fā)票等行為，嚴重影響了該司的正常經(jīng)營，對品牌聲譽造成極大不良影響。
蓮前市場監(jiān)管所執(zhí)法人員馬上對其進行了專業(yè)指導(dǎo)：先讓該司派員常駐所里，協(xié)助現(xiàn)場解決消費者的投訴舉報。同時指導(dǎo)企業(yè)開展內(nèi)部自查自糾，規(guī)范內(nèi)部管理流程，查缺補漏，消除網(wǎng)店經(jīng)營中的隱患點，不給惡意投訴可乘之機。指導(dǎo)建議安踏公司重新調(diào)整品牌宣傳文案，統(tǒng)一宣傳口徑，擺事實講證據(jù)，直面質(zhì)疑。指導(dǎo)企業(yè)加強客服培訓(xùn)，提升售前、售中、售后服務(wù)，既做到服務(wù)好消費者，又正確傳達了品牌、產(chǎn)品信息。指導(dǎo)企業(yè)針對每個惡意投訴均提供出完整證據(jù)，對惡意投訴的不合理要求予以依法處置。
在蓮前市場監(jiān)管所的一系列指導(dǎo)和幫扶下，廈門安踏公司的相關(guān)應(yīng)對舉措漸顯成效，針對其品牌的惡意投訴舉報逐步減少，安踏公司的的公關(guān)危機得到圓滿化解。
蓮前市場監(jiān)管所在強化監(jiān)管上，探索運用網(wǎng)上監(jiān)管模式，建立全覆蓋、常態(tài)化、連續(xù)性的“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”服務(wù)，多方參與協(xié)同，監(jiān)管的模式得到了進一步的完善。今年以來，蓮前所共受理舉報、投訴、市長專線、信訪件和網(wǎng)絡(luò)輿情11000余件，總量位居全市系統(tǒng)之首。
為進一步營造良好的消費環(huán)境，不斷提高“三高”企業(yè)的信譽值和知名度，協(xié)助企業(yè)降低處理客訴成本，真正做到從源頭上減訴降量，為企業(yè)減輕負擔，蓮前所通過精心組織，認真落實，順利完成了全國12315平臺在線消費糾紛解決“ODR”電商企業(yè)的上線工作。蓮前市場監(jiān)管所選擇了在消費量較大，消費糾紛易發(fā)的一批“三高”企業(yè)電商企業(yè)進行培訓(xùn)，并指導(dǎo)其正式開通了“ODR”企業(yè)，成為廈門市首批開通全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺“ODR”的電商企業(yè)。“三高”企業(yè)在線消費糾紛解決端口的開通，拉近了企業(yè)與消費者之間的距離，為消費者維權(quán)提供了便捷服務(wù)。消費者在該企業(yè)消費后如有維權(quán)相關(guān)事宜，可直接登錄12315互聯(lián)網(wǎng)平臺，選擇該企業(yè)進行投訴維權(quán)。企業(yè)則可通過這一渠道為消費者提供更加高效、便捷的服務(wù)。
通過這些舉措，蓮前市場監(jiān)管所積極引導(dǎo)企業(yè)認真履行主體責任，營造良好消費環(huán)境，提高企業(yè)的信譽值和知名度;從源頭上減少消費糾紛的產(chǎn)生，協(xié)助企業(yè)降低處理客訴成本，減輕企業(yè)負擔;實現(xiàn)消費者合法權(quán)益保護與企業(yè)持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展“雙贏”的良好局面，有效推動了消費維權(quán)社會共治。
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