中國(guó)消費(fèi)者報(bào)長(zhǎng)沙訊（記者余知都）隨著人們生活水平的不斷提高，汽車早已“開(kāi)進(jìn)”尋常百姓家。由于信息不對(duì)稱，加之部分商家誠(chéng)信缺失，隨之而來(lái)的汽車消費(fèi)糾紛也逐漸增多。記者近日獲悉，湖南益陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消費(fèi)者委員會(huì)另辟蹊徑，采取消費(fèi)評(píng)議、維權(quán)約談、消費(fèi)體察、設(shè)立維權(quán)站、法律宣講、知識(shí)競(jìng)賽等方式，形成一套行之有效的閉環(huán)式維權(quán)舉措，汽車經(jīng)營(yíng)者守法自律意識(shí)顯著增強(qiáng)，消費(fèi)糾紛呈明顯下降趨勢(shì)，增強(qiáng)了消費(fèi)信心，釋放了消費(fèi)潛能。
“客戶買了車，我們可以為客戶與新車拍照留念，但不能將照片對(duì)外泄露。以前，我們銷售員習(xí)慣于將照片發(fā)朋友圈以顯示自己的業(yè)績(jī)，其實(shí)這是侵犯了消費(fèi)者的個(gè)人信息受保護(hù)權(quán)，以后不能再這么干了！” 11月25日，湖南益陽(yáng)申湘汽車銷售服務(wù)有限公司客服經(jīng)理肖立在給公司銷售員開(kāi)早會(huì)時(shí)，表情嚴(yán)肅地談到了這個(gè)問(wèn)題。
不久前，肖立代表公司參加了益陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管局、益陽(yáng)市消費(fèi)者委員會(huì)共同主辦的益陽(yáng)市汽車消費(fèi)維權(quán)法律知識(shí)競(jìng)賽，在600道題的比賽題庫(kù)中，有一道案例分析題就提到了汽車銷售員常常將消費(fèi)者個(gè)人信息無(wú)意間泄露出去的問(wèn)題。比賽結(jié)束后，肖立將學(xué)到的消費(fèi)維權(quán)法律知識(shí)結(jié)合日常工作實(shí)際，不斷在公司內(nèi)部宣講。
益陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)、市消費(fèi)者委員會(huì)負(fù)責(zé)人王猛告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，近年來(lái)，汽車消費(fèi)糾紛有增無(wú)減，由于汽車經(jīng)營(yíng)者較為強(qiáng)勢(shì)，消費(fèi)者維權(quán)困難。為了破解汽車消費(fèi)維權(quán)難題，近年來(lái)，益陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消費(fèi)者委員會(huì)設(shè)計(jì)了一套包括消費(fèi)評(píng)議、維權(quán)約談、消費(fèi)體察、設(shè)立維權(quán)站、法律宣講、知識(shí)競(jìng)賽等在內(nèi)的閉環(huán)式消費(fèi)維權(quán)舉措。“現(xiàn)在看來(lái)，這套閉環(huán)式維權(quán)舉措的效果日漸顯現(xiàn)。”王猛說(shuō)，一個(gè)顯著的變化就是消費(fèi)者的投訴越來(lái)越少，汽車經(jīng)營(yíng)者的自律意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)。
據(jù)了解，針對(duì)消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的汽車消費(fèi)維權(quán)難問(wèn)題，益陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消費(fèi)者委員會(huì)先后對(duì)汽車經(jīng)營(yíng)行業(yè)進(jìn)行暗訪式消費(fèi)調(diào)查，先后兩次組織汽車商會(huì)40余家會(huì)員單位面向社會(huì)進(jìn)行消費(fèi)評(píng)議，公開(kāi)曝光一批典型侵權(quán)案例，披露消費(fèi)陷阱，震懾侵權(quán)行為，在社會(huì)上產(chǎn)生強(qiáng)烈反響，隨后，對(duì)部分投訴較多或侵權(quán)行為較為嚴(yán)重的汽車經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)約談。這些舉措得到了益陽(yáng)市汽車商會(huì)的強(qiáng)有力支持，在汽車經(jīng)營(yíng)者中也產(chǎn)生了不小的震動(dòng)，大家紛紛表示要維護(hù)好本行業(yè)的良好社會(huì)形象。在益陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管局和市消費(fèi)者委員會(huì)的指導(dǎo)下，汽車商會(huì)先后出臺(tái)了消費(fèi)維權(quán)自律公約和優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾書(shū)。
為了進(jìn)一步增進(jìn)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者互動(dòng)交流，提振消費(fèi)信心，益陽(yáng)市消費(fèi)者委員會(huì)聯(lián)合汽車商會(huì)多次組織消費(fèi)者到汽車4S店開(kāi)展消費(fèi)體察活動(dòng)，搭建經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者溝通交流的平臺(tái)，消費(fèi)者零距離感受汽車的營(yíng)銷和維修過(guò)程，經(jīng)營(yíng)者面對(duì)面聽(tīng)取消費(fèi)者聲音。此外，鑒于汽車銷售尤其是修理行業(yè)的專業(yè)性，為了更好地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，節(jié)約消費(fèi)者維權(quán)成本，益陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消費(fèi)者委員會(huì)在汽車商會(huì)設(shè)立汽車消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，選派包括消委、律師、汽車修理專家等在內(nèi)的維權(quán)行家組成調(diào)解小組，負(fù)責(zé)處理疑難消費(fèi)投訴。
益陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消費(fèi)者委員會(huì)還組織維權(quán)專家上門為汽車商會(huì)會(huì)員上課，結(jié)合汽車行業(yè)實(shí)際，宣講《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、汽車“三包”等消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)，并舉行汽車消費(fèi)維權(quán)法律知識(shí)競(jìng)賽，廣大汽車經(jīng)營(yíng)者踴躍參與，在行業(yè)內(nèi)掀起了學(xué)法、用法、守法、自覺(jué)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的良好新風(fēng)尚。
“汽車經(jīng)營(yíng)行業(yè)此前確實(shí)存在不少問(wèn)題，通過(guò)市場(chǎng)監(jiān)管部門和消委會(huì)這些啄木鳥(niǎo)式的舉措，真切提高了行業(yè)誠(chéng)實(shí)守信經(jīng)營(yíng)和尊重消費(fèi)者權(quán)利的意識(shí)，反過(guò)來(lái)又增強(qiáng)了消費(fèi)者的消費(fèi)信心，既破解了汽車消費(fèi)維權(quán)難題，又融洽了經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的關(guān)系，最終激發(fā)了消費(fèi)潛力，可謂一舉幾得，相得益彰。”益陽(yáng)市汽車商會(huì)會(huì)長(zhǎng)匡衛(wèi)陽(yáng)說(shuō)。
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