中國消費者報報道(記者李曉雨)近年來，伴隨著年輕消費者群體中出現(xiàn)的“盲盒熱”，相關(guān)消費糾紛成為新的投訴熱點。去年以來，《中國消費者報》陸續(xù)報道了泡泡瑪特涉嫌虛假宣傳、抄襲、拖延發(fā)貨等問題。連日來，又有多位消費者反映，稱其購買的盲盒存在質(zhì)量問題，申請退貨，得到的答復卻是只能換不能退。法律專家表示，問題產(chǎn)品拒不退貨涉嫌霸王條款。
泡泡瑪特北京王府井a(chǎn)pm店。 裴瑩/攝
消費者收到的商品明顯被損壞。 資料圖片
2020年12月19日，遼寧省鐵嶺市的消費者阿池(化名)花295元在泡泡瑪特天貓抽盒機上購買了5個盲盒。12月22日，阿池收到快遞拆開后發(fā)現(xiàn)，5個盲盒中有3個盲盒都存在問題，其中一個商品已明顯被損壞，其余兩個也都存在不同程度的瑕疵。
發(fā)現(xiàn)問題后，阿池當即與泡泡瑪特客服進行溝通，要求對3個問題產(chǎn)品做退貨處理?？头鞔_表示，無法退貨，只能更換全新的備品。
對于換貨處理方案，阿池并不接受。“全新備品是指該盲盒沒有外面紙質(zhì)的盒子，只用袋子裝。這樣的盲盒放在二手市場連20元都不值。我花177元買的東西，一下子就貶值了六成多，這是我不能接受的。”阿池告訴《中國消費者報》記者，經(jīng)過反復溝通，客服又提出用10元優(yōu)惠券作為補償，也被阿池拒絕了。“我是泡泡瑪特的‘老粉’，但收到的很多盲盒都有瑕疵，泡泡瑪特品控和售后服務(wù)有待提高。”阿池無奈地說。
湖南衡陽消費者段先生對《中國消費者報》記者說，泡泡瑪特于圣誕節(jié)前后在微信小程序“抽盒機”上開啟了一個集“幸運星”的活動?；顒拥木唧w內(nèi)容是抽盒機一次抽盒可以獲得10顆幸運星。段先生在小程序里進行了6次抽盒，共計消費354元，得到了60顆幸運星，兌換了一個抽紙袋和一個便利貼。
收貨后，段先生發(fā)現(xiàn)紙巾袋上的魔術(shù)貼斷線，無法使用，于是聯(lián)系客服要求退換貨，被拒絕。“花300多元買盲盒，得到的贈品有嚴重瑕疵卻不讓退換貨。”段先生表示難以理解?！吨袊M者報》記者在泡泡瑪特天貓旗艦店的購物須知中看到如下規(guī)定：“本店不支持7天無理由退換，如有質(zhì)量問題15天內(nèi)包換”“盲盒類模型產(chǎn)品，任何拆盒(含線上拆盒)之后，非質(zhì)量問題，均不支持退換貨”。
記者就此咨詢了泡泡瑪特天貓旗艦店的客服。對方表示，可以換貨，但不支持退貨。
2020年12月28日，針對上述調(diào)查，記者聯(lián)系泡泡瑪特官方微博采訪，對方答復為“稍后給您回復”。截至記者發(fā)稿時，泡泡瑪特仍未回復。
北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任、北京天霜律師事務(wù)所合伙人蘆云在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，由于泡泡瑪特等盲盒產(chǎn)品的特殊屬性，盲盒產(chǎn)品可不適用于《消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定的“七日無理由退換”。
蘆云同時指出，如果消費者收到的盲盒產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，適用于《消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。”
蘆云認為，就泡泡瑪特規(guī)定“如有質(zhì)量問題15天內(nèi)包換”的條款，如果事先沒有與消費者進行充分協(xié)商達成一致，只是單方面擬出，事實上已經(jīng)涉嫌免除了自己退貨的責任，同時也排除了消費者退貨的權(quán)利，該條款涉嫌霸王條款。“盲盒企業(yè)不僅要做好產(chǎn)品的研發(fā)，更重要的還要做好售后服務(wù)。當下盲盒產(chǎn)品市場火爆，如果經(jīng)營者能夠規(guī)范經(jīng)營，將更能獲得更多消費者的青睞和購買熱情。相反，如果商家售后服務(wù)跟不上，消費者最終會用腳投票。”蘆云如是說。
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