中國消費者報成都訊（記者劉銘）《中國消費者報》于2020年12月21日對民宿團(tuán)購平臺“寄居蟹”強(qiáng)制要求消費者花錢護(hù)單，引起眾多消費者投訴的情況進(jìn)行了報道。四川省保護(hù)消費者權(quán)益委員會迅速介入調(diào)查，認(rèn)定該行為涉嫌單方面違約。1月22日上午，針對該平臺會員協(xié)議中涉嫌“霸王條款”等問題，四川省消委會對平臺經(jīng)營者四川墨竹旅游咨詢有限公司進(jìn)行約談，要求立即整改，切實維護(hù)消費者合法權(quán)益。
四川省消委會約談“寄居蟹”。
四川省消委會表示，結(jié)合消費者反映的情況和消委會的調(diào)查，“寄居蟹”作為一家旅游網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，主要存在加價搶單、退還押金延時、單方面更改訂房次數(shù)、扣取保證金與約定不符等問題。其格式合同條款中還存在加重消費者責(zé)任、免除自身義務(wù)的“霸王條款”問題，對此特委托省消委會律師團(tuán)律師、四川博紳律師事務(wù)所律師李凊對《寄居蟹會員協(xié)議》合法性問題進(jìn)行了深入研究。
李凊在約談會上指出，《寄居蟹會員協(xié)議》是一份不平等的格式合同，其中存在較多以不合理方式免除或者減輕自身責(zé)任、加重對方責(zé)任、限制消費者主要權(quán)利的條款，甚至還有違法內(nèi)容，且協(xié)議過于復(fù)雜，有些條款文意不明，不便于一般消費者理解。如宣稱“為會員提供全國城市、景區(qū)的度假酒店與精品民宿免費入住的預(yù)訂平臺”，但協(xié)議中又多次提到“購買”“支付保證金”“支付費用”“收費服務(wù)”等，并非免費，涉嫌虛假宣傳。“一經(jīng)激活相關(guān)的產(chǎn)品及/或服務(wù)，概不退換”等條款排除了消費者依法和依約解除合同的權(quán)利，屬于無效條款。
四川省消委會對該公司提出了4點具體要求：一是向消費者提供的商品或服務(wù)質(zhì)量信息應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或引人誤解的宣傳，充分保障消費者的知情權(quán)；二是要依約履行義務(wù)，向消費者提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)按照事先約定的規(guī)則履行，不得單方面中途進(jìn)行更改，更不得把更改后的規(guī)則強(qiáng)加給消費者；三是不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易；四是要積極面對相關(guān)問題，認(rèn)真配合消費者組織和監(jiān)管部門，拿出切實可行、具體有效的措施主動化解消費矛盾，對合同、協(xié)議中存在的侵犯消費者合法權(quán)益的條款進(jìn)行修改完善，切實保護(hù)好消費者的合法權(quán)益，將企業(yè)規(guī)范發(fā)展、長遠(yuǎn)發(fā)展和維護(hù)消費者權(quán)益有機(jī)統(tǒng)一起來。
四川墨竹旅游咨詢有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，接到四川省消委會和市場監(jiān)管部門的批評及建議后，已進(jìn)行深刻反省和檢討，深刻認(rèn)識到自身不足，認(rèn)真查找問題根源，加強(qiáng)風(fēng)險控制，規(guī)范服務(wù)質(zhì)量。目前對投訴進(jìn)行了處理，對服務(wù)規(guī)則進(jìn)行了調(diào)整，建立了產(chǎn)品與服務(wù)監(jiān)察組，監(jiān)察客人補(bǔ)償方案到位，以及落實后期整改方案。完善平臺規(guī)則漏洞，對可能造成爭議的問題點，提前做完善準(zhǔn)備，盡可能減少矛盾與爭議。加強(qiáng)客訴處理機(jī)制，做到接訴即應(yīng)，爭取在24小時內(nèi)給出具體實施方案。今后將進(jìn)一步完善自身服務(wù)，致力于給消費者更好的服務(wù)體驗。
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