消費者滿意度穩(wěn)步上升
據(jù)介紹，中消協(xié)自2017年以來持續(xù)開展消費者滿意度測評工作。2017年共選取50個城市進行測評，2018年測評城市數(shù)量增加至70個，2019年和2020年測評則穩(wěn)定在100個城市的規(guī)模。2020年度消費者滿意度測評指標(biāo)體系由3個一級指標(biāo)、16個二級指標(biāo)和25個三級指標(biāo)組成，100個測評城市主要包括直轄市、省會城市、計劃單列市和部分社會消費品零售總額較高的城市。本次測評由中消協(xié)組織第三方專業(yè)調(diào)查機構(gòu)于2020年10月至12月在全國100個被測評城市同步開展，少數(shù)城市受疫情防控形勢影響通過在線調(diào)查方式進行數(shù)據(jù)采集，共計回收64273個有效樣本。
測評結(jié)果顯示，2020年度城市消費者滿意度總體水平良好，消費者滿意度測評結(jié)果連續(xù)三年穩(wěn)步提升。2020年度100個城市消費者滿意度綜合得分為79.32分，相比于2019年度測評綜合得分提升2.30分，相比于2018年、2017年則分別提升5.64分和7.57分。
圖1：連續(xù)四年城市消費者滿意度綜合得分情況
“消費維權(quán)”連續(xù)第四年得分墊底
2020年消費者滿意度指標(biāo)體系由3個一級指標(biāo)、16個二級指標(biāo)和25個三級指標(biāo)構(gòu)成。其中3個一級指標(biāo)是“消費供給”“消費環(huán)境”“消費維權(quán)”。
3個一級指標(biāo)中，“消費供給”得分相對最高，為81.36分；“消費環(huán)境”得分相對居中，為80.62分；“消費維權(quán)”得分為74.70分，排名連續(xù)四年墊底。
值得說明的是，“消費供給”“消費環(huán)境”兩項指標(biāo)得分首次突破80分，“消費維權(quán)”總體而言仍然是消費者滿意度測評中的主要短板，但得分有所提升。
“供給豐富性”“權(quán)益保護”等16個二級指標(biāo)整體得分顯著提升，第一次實現(xiàn)所有二級指標(biāo)均超過70分。16個二級指標(biāo)中，“消費自主選擇權(quán)”連續(xù)四年得分第一，“權(quán)益保護”連續(xù)兩年得分最低。不過與2019年相比，除“信息真實”指標(biāo)得分略有下降（-0.21分）外，其余15個指標(biāo)得分均有所上升，
“物流便利”“商家信任度”等25個三級指標(biāo)之間差異較大，整體得分顯著提升，且第一次實現(xiàn)所有三級指標(biāo)均超過70分。值得注意的是，有3個三級指標(biāo)得分與2019年相比有所下降。其中，“公共基礎(chǔ)設(shè)施完善”和“信息真實”兩項指標(biāo)得分分別小幅下降0.16分和0.21分，“物流便利”指標(biāo)得分減少1.45分，下降幅度較大。
中消協(xié)分析稱，消費執(zhí)法、消費宣傳、交易安全和權(quán)益維護成為消費者期待加強的主要工作。
圖2：連續(xù)四年消費者滿意度測評一級指標(biāo)得分情況。
城市消費者滿意度綜合得分79.32分
調(diào)查顯示，參與測評的100個城市消費者滿意度綜合得分為79.32分，得分最高為86.67分（杭州市），最低為69.48 分（貴陽市），最高分和最低分相差17.19分。有51個城市得分高于本年度全國綜合得分，所占比例為51%。
從地區(qū)對比和城市綜合表現(xiàn)來看，消費者滿意度仍然存在較大的地區(qū)間差異，除個別城市外，東部和南部城市、經(jīng)濟發(fā)展水平高的城市得分明顯要高于中西部及經(jīng)濟發(fā)展一般的城市，排名前10位的城市從地域分布來看，有6個城市屬于長三角城市，3個城市屬于東部城市，僅有吳忠屬于西部城市。
城市滿意度綜合得分排名總體穩(wěn)定，多數(shù)城市得分有所增長，杭州、南京、青島、廈門、吳忠、上海等城市消費者滿意度綜合得分排名靠前。
在“消費供給”方面。全國綜合得分為81.35分，排名靠前的3個城市依次為：杭州市90.01分、泉州市87.71分、成都市86.95分；排名靠后的3個城市依次為：昆明市72.08分、遵義市71.99分、貴陽市67.43分。最高得分與最低得分之間相差22.58分。
在“消費環(huán)境”方面。全國綜合得分為80.61分，排名靠前的3個城市依次為：杭州市87.55分、南京市86.36分、廈門市85.68分；排名靠后的3個城市依次為：昆明市71.94分、邯鄲市71.22分、貴陽市69.85分。最高得分與最低得分之間相差17.70分。
在“消費維權(quán)”方面。全國綜合得分為74.61分，排名靠前的3個城市依次為：南京市85.55分、杭州市82.32分、克拉瑪依市82.30分；排名靠后的3個城市依次為：昆明市62.91分、長春市62.41分、衡陽市58.77分。最高得分與最低得分之間相差26.78分。
從100個城市各自的一級指標(biāo)得分來看，“消費維權(quán)”普遍是得分最低的一級指標(biāo)，是消費者滿意度測評結(jié)果的關(guān)鍵短板。中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，綜合中消協(xié)連續(xù)四年城市消費者滿意度測評結(jié)果來看，消費者滿意度綜合得分穩(wěn)中有升，總體處于良好水平，但消費維權(quán)短板效應(yīng)仍然突出，加大消費維權(quán)供給側(cè)力量，提升消費者權(quán)益保護工作效能，依然是各城市需要關(guān)注的重點。
消費信心比較樂觀
結(jié)合疫情防控常態(tài)化下的消費生活，中消協(xié)還從“對于經(jīng)濟形勢的預(yù)期”“對于日常消費支出的預(yù)期”及“總體消費信心打分”三個角度對各個城市的消費者消費信心情況進行了調(diào)查。結(jié)果顯示，百分制下全國100個城市消費者對于未來一年的消費信心評分為78.76分，按照滿意度測評同等標(biāo)準(zhǔn)衡量，總體屬于良好水平。
消費者對于未來一年經(jīng)濟形勢的預(yù)期總體良好。54.0%的消費者持“比較樂觀”態(tài)度，23.2%的消費者持“非常樂觀”態(tài)度，總體占比超過七成；合計15.0%的消費者選擇為“不太樂觀”或“非常不樂觀”。
當(dāng)問到“與今年相比，未來一年是否計劃增加在日常消費方面的支出”時，42.2%的消費者表示計劃支出“與今年持平”，34.2%的消費者計劃“增加支出”，22%的消費者計劃“減少支出”。
參照消費者滿意度得分標(biāo)準(zhǔn)進行衡量，2021年消費信心總體可以認(rèn)為屬于相對樂觀的區(qū)間。但是也應(yīng)該看到，消費者對于2021年的消費信心綜合打分略低于2020年消費者滿意度綜合得分，這也說明了消費者對于未來消費較為謹(jǐn)慎的態(tài)度。
圖3：消費者對于未來一年經(jīng)濟形勢的預(yù)期。
中消協(xié)將繼續(xù)開展城市消費者滿意度調(diào)查
中消協(xié)負(fù)責(zé)人表示，受到國際國內(nèi)消費環(huán)境的不確定性和疫情的沖擊，消費者滿意度結(jié)果實屬不易，今后中消協(xié)將持續(xù)開展100個城市消費者滿意度測評工作，同時鼓勵各地結(jié)合實際開展相關(guān)調(diào)查評價工作，促進城市消費環(huán)境持續(xù)改善。
結(jié)合連續(xù)四年滿意度測評結(jié)果，中消協(xié)建議各地政府及有關(guān)部門：一是準(zhǔn)確洞察需求，著力改善消費供給，推動高質(zhì)量發(fā)展，激發(fā)消費活力動力；二是堅持目標(biāo)導(dǎo)向，全面優(yōu)化消費環(huán)境，推進消費提質(zhì)升級，共建共享消費友好型社會；三是抓住關(guān)鍵問題，切實強化風(fēng)險管控，全力保障消費安全；四是補齊維權(quán)短板，增強消費維權(quán)供給，提高維權(quán)效率，提振消費信心；五是注重宣傳引導(dǎo)，培育消費領(lǐng)域經(jīng)營主體的社會責(zé)任，讓消費更溫暖；六是面向“十四五”新階段，倡議將提升消費者滿意度納入城市發(fā)展建設(shè)的規(guī)劃與綱領(lǐng)，擦亮城市名片。
下一階段，中消協(xié)將分批次向被測評城市通報各城市測評具體結(jié)果，并組織地方消協(xié)通過專家評議、消費者調(diào)研、大數(shù)據(jù)分析等方式，對進一步提升被測評城市消費者滿意度進行深入研究，為地方政府推進放心消費環(huán)境建設(shè)、完善消費者權(quán)益保護體制機制、提升消費者滿意度提供全力支持。
圖4：100個城市消費者滿意度得分與排名。
官方微信公眾號
官方微博
