正值3·15之際，北汽福田汽車營銷總公司副總監(jiān)暨X事業(yè)部總經(jīng)理代勇，就福田產(chǎn)品依據(jù)科技創(chuàng)為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)問題在線接受了媒體的線上專訪。
為消費者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是北汽福田一貫的宗旨。在踐行消費者至上理念的同時，北汽福田都做了哪些具體工作?
代勇表示，消費者至上、以客戶為中心是北汽福田核心的經(jīng)營理念，圍繞這一理念落地，北汽福田在滿足客戶服務(wù)便利性需求等方面做了一系列的工作。
在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局上，北汽福田進(jìn)行了進(jìn)一步的優(yōu)化和提升，積極推進(jìn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)下沉的工作。北汽福田現(xiàn)在一網(wǎng)總量達(dá)到6000家，二網(wǎng)將近上萬家，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)里一網(wǎng)+二網(wǎng)共1萬多家渠道，除了一些特別偏遠(yuǎn)的地區(qū)之外，基本可以讓每位客戶在30公里以內(nèi)就能找到一家福田的渠道。同時，通過專業(yè)化手段解決客戶服務(wù)訴求。在福田公司后臺技術(shù)支持平臺基礎(chǔ)上，針對國六服務(wù)工程師能力和維修技術(shù)能力，所有服務(wù)站都經(jīng)過國六維修技術(shù)培訓(xùn)。與此同時，通過“專家診斷維修系統(tǒng)”，為服務(wù)商提供典型的維修診斷案例、維修業(yè)務(wù)步驟、維修知識，甚至包括工程師之間信息共享，提高工程師的維修技術(shù)能力。
為此，北汽福田還開辦了區(qū)域服務(wù)技術(shù)支持與培訓(xùn)中心。以北京為中心設(shè)立了總部，在每個省建立區(qū)域的技術(shù)支持培訓(xùn)中心，目前全國27個技術(shù)支持培訓(xùn)中心已經(jīng)投入使用，還有8個在建。公司把服務(wù)技術(shù)支持平臺，由原來的后臺服務(wù)，推到服務(wù)站前臺，讓疑難維修案例得到快速的響應(yīng)，可以大幅提高一次性服務(wù)到位率，降低客戶服務(wù)站維修等待的時間成本。
北汽福田在配件保障方面也做了模式的變革。為了解決流程長，庫存難度大，供貨時間長的問題，北汽福田在配件物流模式上進(jìn)行變革，實現(xiàn)了全網(wǎng)庫存共享的業(yè)務(wù)創(chuàng)新。北汽福田以客戶配件需求時間和空間的點為核心，以第一時間滿足客戶配件需求為目標(biāo)，進(jìn)行全網(wǎng)的配件調(diào)貨，打破了現(xiàn)有的線性的供貨流程，實現(xiàn)了配件快速共享，快速調(diào)劑。
北汽福田在客戶比較集中的物流工業(yè)園還推出了上門服務(wù)，定制了上門服務(wù)車，配備有各項服務(wù)功能，攜帶常用易損的備件，讓客戶省時省效。現(xiàn)在，北汽福田正在全國開展春季的服務(wù)保障活動，為客戶進(jìn)行免費檢修檢測，推出服務(wù)工時優(yōu)惠活動。
企業(yè)在向消費者提供產(chǎn)品的同時，創(chuàng)新性服務(wù)也顯得尤為重要。
代勇表示，針對客戶快速響應(yīng)措施，客戶只要有訴求有問題，就有專職客戶服務(wù)經(jīng)理提供銷售、服務(wù)還是質(zhì)量、物流等問題的服務(wù)。北汽福田在配件方面設(shè)立了純正配件線上購買“365隨車行”平臺，通過平臺將配件價格、購買渠道、產(chǎn)品特性等向客戶公示，不僅滿足客戶購買便利性需求，同時讓購買渠道和購買價格更透明。
同時，北汽福田也做了一系列的防偽升級。首先建立了專門配件防偽查詢的平臺，客戶通過手機可以掃描配件查詢，了解配件生產(chǎn)地、配件的核心參數(shù)、配件是否正品的查詢結(jié)果。
為了進(jìn)一步維護(hù)市場秩序。北汽福田還通過線上線下兩種方式開展了配件打假活動，客戶可以在平臺上舉報，銷售假冒偽劣配件，直接把鏈接發(fā)送平臺上，通過鏈接可以實時追溯產(chǎn)品銷售渠道，這樣可以對假冒偽劣配件進(jìn)行追溯。此外，北汽福田還委托第三方公司，進(jìn)行市場打假的專項維權(quán)，并針對制假售假集中的區(qū)域，聯(lián)合市場監(jiān)管、公安等相關(guān)部門，進(jìn)行實地的檢查跟蹤，通過法律手段，維護(hù)自身權(quán)益。
針對配件，北汽福田實行配件一件一碼技術(shù)。一旦維修服務(wù)出現(xiàn)問題，可以實現(xiàn)實時追溯，可以看到配件的來源，是否有產(chǎn)品質(zhì)量問題和服務(wù)質(zhì)量問題，都可以實時管控。通過這個流程實現(xiàn)價值鏈的改進(jìn)和改善，讓客戶感受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(李淑英)
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