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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇）去年以來(lái)，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)持續(xù)開(kāi)展中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度研究，將新業(yè)態(tài)、新技術(shù)和新興服務(wù)業(yè)作為重要的切入點(diǎn)，從消費(fèi)者角度出發(fā)，了解數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度現(xiàn)狀。3月16日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)公布的《中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度研究報(bào)告》顯示，2020年數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度77.7分，比2019年提高5.6分，表現(xiàn)良好。數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量整體有所改進(jìn)，短板主要來(lái)自于消費(fèi)者參與不足、消費(fèi)者保護(hù)程度不夠。

移動(dòng)支付和網(wǎng)絡(luò)社交媒體滿意度最高

數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度是一個(gè)綜合性的發(fā)展測(cè)度指標(biāo)，受地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀、數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展?jié)摿Φ榷喾矫嬉蛩赜绊憽．?dāng)前，我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度呈現(xiàn)自東向西逐漸減弱的特點(diǎn)。杭州市、上海市、北京市處于數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度的第一梯隊(duì)。

不同業(yè)態(tài)的數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度總體得分均在76分以上，移動(dòng)支付（78.7）和網(wǎng)絡(luò)社交媒體（78.6）的滿意度最高。網(wǎng)約車(chē)出行（77.3）、共享單車(chē)（77.1）和在線教育（76.8）得分較低。不同業(yè)態(tài)的數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度差距不大（滿意度最高與最低差距不足2分）。

消費(fèi)者幸福感不斷增強(qiáng)

2020年數(shù)字經(jīng)濟(jì)共享指數(shù)（82.1）比2019年提升1.5分，數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)的發(fā)展水平和普及程度進(jìn)一步提高。數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)對(duì)增強(qiáng)消費(fèi)者幸福感的作用進(jìn)一步加大，消費(fèi)者幸福感比2019年提升2.2分。調(diào)查顯示，數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)對(duì)消費(fèi)者幸福感提升作用最顯著的前三業(yè)態(tài)是：互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、線上直播和網(wǎng)絡(luò)社交媒體。數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)對(duì)消費(fèi)者幸福感提升作用最大的前三城市是：杭州、深圳、廣州。數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)對(duì)65歲以上老年群體的幸福感提升作用顯著，幸福感主要源自短視頻平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)社交媒體的使用。60歲以上老年群體的參與程度比2019年提升更為明顯，使用數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)業(yè)態(tài)的頻率平均在一周8-12次，提升原因主要是對(duì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)的信任程度提高。

從業(yè)態(tài)來(lái)看，與消費(fèi)者每天的生活密不可分的移動(dòng)支付、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和即時(shí)通信仍然是消費(fèi)者參與程度最高的三個(gè)業(yè)態(tài)。數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)業(yè)態(tài)壁壘低，調(diào)查中約63%的消費(fèi)者表示更換相同類型的服務(wù)不會(huì)耗費(fèi)過(guò)多的時(shí)間和精力，消費(fèi)者對(duì)自己常用的服務(wù)業(yè)態(tài)未形成“忠誠(chéng)度”。

隱私保護(hù)依然是消費(fèi)痛點(diǎn)

調(diào)查顯示，服務(wù)質(zhì)量整體偏低的業(yè)態(tài)是：旅游平臺(tái)、共享住宿和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療。人員素質(zhì)評(píng)價(jià)偏低的業(yè)態(tài)是：旅游平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和餐飲外賣(mài)。另外，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)中，費(fèi)用收取的評(píng)價(jià)較低，當(dāng)前，數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)中存在的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確、亂收費(fèi)、砍頭息、抬高價(jià)等現(xiàn)象，嚴(yán)重影響消費(fèi)者的使用體驗(yàn)，不利于數(shù)字經(jīng)濟(jì)與產(chǎn)業(yè)的深度融合。

調(diào)查顯示，消費(fèi)者認(rèn)為數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)在法律保障以及消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的自主選擇方面值得肯定，但消費(fèi)者對(duì)于個(gè)人隱私的保護(hù)方面疑慮較大。58.6%的消費(fèi)者在接受數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)過(guò)程中有過(guò)擔(dān)心或顧慮，其中73%的消費(fèi)者最擔(dān)心的是個(gè)人隱私安全問(wèn)題，且對(duì)個(gè)人隱私安全評(píng)價(jià)僅為65.5分，在所有評(píng)價(jià)指標(biāo)中得分最低。除此以外，半數(shù)以上消費(fèi)者還提及交易安全和售后保障問(wèn)題。

36.7%的消費(fèi)者在使用數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行過(guò)消費(fèi)維權(quán)，比2019年下降6.8個(gè)百分點(diǎn)。問(wèn)題集中體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物服務(wù)業(yè)態(tài)上。其中，進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)的群體以80后和90后居多（68.5%），與2019年相比，投訴人群呈現(xiàn)年輕化的特點(diǎn)。

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)李高帥表示，當(dāng)前，以信息技術(shù)和數(shù)據(jù)資源作為關(guān)鍵要素的數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，并成為推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的重要?jiǎng)幽堋?shù)字經(jīng)濟(jì)為消費(fèi)者提供了方便、快捷的服務(wù)，但同時(shí)也加劇了消費(fèi)者個(gè)人信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)維權(quán)也面臨多重挑戰(zhàn)，售后貓膩、消費(fèi)套路、侵害隱私、霸王條款等損害消費(fèi)者權(quán)益的情況時(shí)有發(fā)生。