中國(guó)消費(fèi)者報(bào)大連訊(記者張恒)“如果不是甘井子市場(chǎng)監(jiān)管局采取協(xié)議調(diào)解的方式，我和4S店的車輛售后糾紛不會(huì)這么快得以解決”。3月15日，消費(fèi)者王先生向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者感慨到。
在大連市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布的2020年度消費(fèi)投訴情況中，汽車產(chǎn)品的投訴排在第三位。作為大連市汽車消費(fèi)活動(dòng)集散地，甘井子轄區(qū)內(nèi)有品牌4S店140余家，3家大型二手車交易市場(chǎng)。2020年，甘井子區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局共接到各平臺(tái)汽車類投訴1556件，投訴量占全市同類投訴的70%左右，相比2019年下降20.37%。其中，76.05%的投訴經(jīng)調(diào)解后達(dá)成協(xié)議，與2019年相比，提高了8.38個(gè)百分點(diǎn)，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失90萬(wàn)元。
據(jù)甘井子區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在多重因素影響下，2020年汽車類消費(fèi)投訴出現(xiàn)明顯回落。經(jīng)營(yíng)者在對(duì)待和處理消費(fèi)者投訴問(wèn)題上重視程度明顯提升，3·15期間的投訴已不是全年投訴最高點(diǎn)，消費(fèi)者對(duì)于投訴更加理性，投訴呈現(xiàn)出常態(tài)化趨勢(shì)。這與甘井子區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局推動(dòng)協(xié)議和解解決汽車消費(fèi)投訴方式有直接關(guān)系。
2020年，汽車質(zhì)量問(wèn)題仍是甘井子區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局受理汽車投訴的熱點(diǎn)，主要集中在產(chǎn)品性能方面，如發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、剎車系統(tǒng)等主要部件出現(xiàn)漏油、燒機(jī)油等故障。此外還有車身出現(xiàn)抖動(dòng)、異響，剎車盤磨偏、變形等問(wèn)題。甘井子區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局提醒消費(fèi)者需注意的是，三包期內(nèi)車輛出現(xiàn)故障，要及時(shí)到指定的維修站點(diǎn)檢修，并保留好相關(guān)維修記錄，作為日后維權(quán)證據(jù)。
統(tǒng)計(jì)顯示，合同問(wèn)題糾紛訴求同比下降。主要問(wèn)題是合同約定不明確、不規(guī)范，存在不平等格式條款，不履行約定，混用“定金”和“訂金”造成雙方權(quán)利不對(duì)等。消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查看銷售合同內(nèi)容，避免被銷售人員“忽悠”，在合同中要寫明車型配置、交車時(shí)間和違約責(zé)任等內(nèi)容，清晰了解收費(fèi)與服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)不明白的條款要主動(dòng)提出質(zhì)疑。
售后服務(wù)投訴明顯下降。主要包括不履行三包義務(wù)、不履行售后承諾、三包期內(nèi)收費(fèi)修理以及經(jīng)營(yíng)者變動(dòng)導(dǎo)致無(wú)法正常履行售后服務(wù)等。當(dāng)下，越來(lái)越多消費(fèi)者選擇購(gòu)買4S店的保養(yǎng)服務(wù)，但多數(shù)消費(fèi)者未簽訂書面合同，一旦發(fā)生糾紛，缺少維權(quán)證據(jù)。甘井子區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局提醒消費(fèi)者選購(gòu)保養(yǎng)卡時(shí)，要簽訂合同，注意約定保養(yǎng)的服務(wù)范圍、工時(shí)費(fèi)、使用時(shí)限等相關(guān)條款，并保存好憑據(jù)。
收費(fèi)問(wèn)題下降幅度較大。目前，大部分4S店在售車前向消費(fèi)者明示貸款服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并與消費(fèi)者簽訂合同，所以此類投訴明顯減少。費(fèi)用方面的投訴主要集中在捆綁搭售保險(xiǎn)、保養(yǎng)服務(wù)；貸款抵押金、保證金收費(fèi)約定不明確。消費(fèi)者如遇到捆綁購(gòu)買車險(xiǎn)、強(qiáng)制店內(nèi)上牌等非自愿選擇服務(wù)，應(yīng)對(duì)潛規(guī)則說(shuō)“不”。
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