中國消費者報報道(記者李洪濤)4月1日上午，長春市春風(fēng)拂面，垂柳吐綠，嬌嫩的迎春花兒已經(jīng)悄悄綻放。家住吉林省長春市朝陽區(qū)湖西路華僑新村小區(qū)的劉女士心情愉悅，因為通過市場監(jiān)管局的“微信訴調(diào)對接平臺”，自己購買大理石廚房臺面與商家產(chǎn)生的消費糾紛，在短短的半個小時內(nèi)就成功化解，2萬多元購貨款如數(shù)退回。記者了解到，像劉女士一樣，很多消費者的心中充滿了獲得感和幸福感，因為足不出戶，通過這個消費維權(quán)的“新陣地”就能讓自己的合法權(quán)益得到保護。
當天，記者前往長春市市場監(jiān)管局朝陽分局采訪。在局長張明的案頭，有一組新統(tǒng)計出來的消費維權(quán)數(shù)據(jù)，引起了記者的注意。目前，該局通過“微信訴調(diào)對接平臺”成功處理消費糾紛267起，為消費者挽回經(jīng)濟損失81萬元。受理案例涉及食品、家裝、電商、服裝、汽車、消殺用品等消費領(lǐng)域。“十三五”期間，隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，市場監(jiān)管部門的消費維權(quán)工作發(fā)生了巨大變化。如何順應(yīng)科技的發(fā)展和時代的進步，為消費者提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，成為基層市場監(jiān)管部門的新課題。
朝陽分局轄區(qū)內(nèi)，有長春市城區(qū)最繁華的桂林路、紅旗街、重慶路、歐亞賣場四大商圈，商賈云集。該局經(jīng)過充分調(diào)研，決定與朝陽區(qū)人民法院在“訴調(diào)對接”維權(quán)機制的基礎(chǔ)上，共同打造“微信訴調(diào)對接平臺”，利用微信靈活機動的特點，讓消費者、經(jīng)營者和調(diào)解員、法官組成一個小微信群。在群里調(diào)解，有文字記錄和實物證據(jù)照片。調(diào)解后制作成《調(diào)解書》，拍照發(fā)群里，雙方認可后在群內(nèi)以文字形式確認。根據(jù)最高人民法院的司法解釋，微信記錄可以當做證據(jù)使用，該調(diào)解具有法律效力。調(diào)解結(jié)束后，再將《消費者投訴單》、經(jīng)營者《營業(yè)執(zhí)照》照片、微信聊天記錄截圖后制作成一個調(diào)解卷宗，歸檔保留。
據(jù)介紹，朝陽區(qū)共有市場主體98228戶，朝陽分局共有11個市場監(jiān)管所。為了把“微信訴調(diào)對接平臺”落實到實處，朝陽分局指定消保科牽頭，一方面制定《微信調(diào)解流程規(guī)范》，明確微信調(diào)解流程，另一方面指導(dǎo)各市場監(jiān)管所將轄區(qū)的經(jīng)營戶按照街路、網(wǎng)格逐戶建立動態(tài)監(jiān)管臺賬。臺賬內(nèi)容有：門臉牌匾，營業(yè)執(zhí)照，衛(wèi)生許可證，特業(yè)、環(huán)保等取得的所有證照類照片。此外，利用經(jīng)營者的微信，建立起市場主體微信群。每戶一個小檔案，每條街路一個文件夾，每個網(wǎng)格一個資料庫。
在朝陽分局消?？频馁Y料柜中存著厚厚的一沓裝訂整齊的卷宗，其中都是經(jīng)“微信訴調(diào)對接平臺”處理成功的消費糾紛案例。朝陽分局消?？瓶崎L曲優(yōu)向記者展示了一面錦旗，上面“微信促調(diào)解 維權(quán)暖人心”兩行大字十分醒目。
記者采訪時，正趕上湖西市場監(jiān)管所通過“微信訴調(diào)對接平臺”處理一起因購買運動鞋引發(fā)的消費糾紛。消費者王先生、經(jīng)營者杜先生、調(diào)解員徐凱、法官曹春江身處不同的地點，在“微信訴調(diào)對接平臺”先后上線，就運動鞋是否存在質(zhì)量問題展開討論。經(jīng)過調(diào)解，經(jīng)營者杜先生同意退貨，消費者王先生表示滿意。隨著調(diào)解卷宗的歸檔，這起消費糾紛歷時25分鐘成功化解。
接受記者采訪時，朝陽分局副局長譚志強表示，“微信訴調(diào)對接平臺”在處理消費糾紛時機動、靈活，不受時間空間和地域的限制，而且節(jié)約了消費者的維權(quán)成本。不僅讓消費者滿意，也得到了經(jīng)營者的認可。另外，通過微信搭建平臺調(diào)解消費糾紛，避免了當事雙方不愿見面的尷尬，也有利于化解矛盾，能夠好地平復(fù)當事人的情緒。
在長春市桂林路步行街，餐館經(jīng)營者張先生表示，作為經(jīng)營者，通過“微信訴調(diào)對接平臺”處理與消費者之間的糾紛，也同樣可以受益，“平時生意忙，遇到消費者投訴，如果前往市場監(jiān)管部門或者消協(xié)處理費時又費力。而通過平臺處理，只需在手機上參與即可，全程公開透明。
吉林省消費者協(xié)會秘書長周文軍表示，今年是“十四五”開局之年，如何搞好消費維權(quán)工作，切實維護消費者合法權(quán)益，需要有新的高度和新的認識。長春市市場監(jiān)管局朝陽分局與朝陽區(qū)人民法院共同創(chuàng)建的“微信訴調(diào)對接平臺”高效務(wù)實，一組組詳實的數(shù)據(jù)表明，在“放心消費在吉林”活動中，已經(jīng)成為消費維權(quán)的“新陣地”。
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