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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)上海訊（記者劉浩）近日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)透露，2021年第一季度，上海市各級(jí)消保委共受理消費(fèi)者投訴52080件。其中，在線文娛服務(wù)、健身服務(wù)、餐飲住宿服務(wù)等領(lǐng)域成為重點(diǎn)投訴領(lǐng)域。主要問(wèn)題包括電影退票難、健身房退款難以及酒店住宿預(yù)約難等。

上海市消保委分析指出，按投訴類(lèi)別分，商品類(lèi)投訴2.27萬(wàn)件，占投訴總量的43.6%。其中服裝鞋帽、家居用品、家用電器居商品類(lèi)投訴前3位，投訴量分別為4522件、3319件和2698件。服務(wù)類(lèi)投訴29380件，占投訴總量的56.4%。其中交通運(yùn)輸、教育培訓(xùn)、文化娛樂(lè)體育居服務(wù)類(lèi)投訴前3位，投訴量分別為3656件、3339件和3026件。按投訴性質(zhì)分，售后服務(wù)問(wèn)題占70.8%，合同問(wèn)題占21.7%，質(zhì)量問(wèn)題占4%。

隨著疫情的有效防控和“春節(jié)”等節(jié)假日效應(yīng)，文化休閑娛樂(lè)消費(fèi)需求明顯增強(qiáng)，第一季度，上海市消保委系統(tǒng)共受理文娛票務(wù)投訴1198件，涉及電影票、文藝演出票、體育賽事票和景點(diǎn)票等。主要問(wèn)題包括消費(fèi)者購(gòu)票后，由于客觀原因?qū)е聼o(wú)法前往，要求退款或改簽遭拒；購(gòu)買(mǎi)時(shí)誤填信息，發(fā)現(xiàn)后立刻聯(lián)系客服要求更改信息，客服始終無(wú)應(yīng)答或拒絕更改；一些平臺(tái)通過(guò)微信公眾號(hào)、手機(jī)APP低價(jià)特惠預(yù)售產(chǎn)品，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后無(wú)法預(yù)約兌換，且平臺(tái)不支持退款或退款收取手續(xù)費(fèi)引發(fā)消費(fèi)糾紛。

例如2021年2月16日，消費(fèi)者許女士通過(guò)某平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了兩張電影票，由于付款后發(fā)現(xiàn)日期選錯(cuò)，向平臺(tái)提出退票，被告知無(wú)法退票，徐女士遂向消保委投訴。經(jīng)上海市消保委消保委調(diào)解，平臺(tái)作退票處理。

2020年12月，消費(fèi)者陳先生通過(guò)微信公眾號(hào)購(gòu)買(mǎi)了平臺(tái)低價(jià)預(yù)售的游樂(lè)園產(chǎn)品，其于2021年1月至3月一直無(wú)法成功預(yù)約使用，向平臺(tái)提出退款要求遭到拒絕。上海市消保委在介入后發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)以廣告宣傳頁(yè)面寫(xiě)明“購(gòu)買(mǎi)后不支持退款”為由拒絕退款或者需要支付20%手續(xù)費(fèi)。經(jīng)消保委調(diào)解，商家為消費(fèi)者作全額退款處理。

隨著全民健身的蓬勃發(fā)展，健身行業(yè)的消費(fèi)糾紛呈上升趨勢(shì)，成為投訴的痛點(diǎn)和難點(diǎn)。記者了解到，第一季度，上海市消保委系統(tǒng)共受理健身服務(wù)類(lèi)投訴1827件。主要問(wèn)題包括健身機(jī)構(gòu)在履行私教合同期間，存在隨意變更教練、課程難以預(yù)約、服務(wù)態(tài)度不佳等問(wèn)題，導(dǎo)致消費(fèi)者要求退款；健身機(jī)構(gòu)為了吸引消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)會(huì)員，口頭承諾“設(shè)備齊全”“免費(fèi)開(kāi)放游泳池”“按期開(kāi)業(yè)”，事后無(wú)法兌現(xiàn)；消費(fèi)者提出退款申請(qǐng)，經(jīng)營(yíng)者往往設(shè)置較長(zhǎng)的退款周期拖延退款。

例如2021年1月，周女士購(gòu)買(mǎi)了某健身服務(wù)公司價(jià)值2萬(wàn)元的會(huì)員卡，公司售卡時(shí)宣稱有游泳池、羽毛球館、儲(chǔ)物柜等，但事后一直不兌現(xiàn)，消費(fèi)者提出退款被拒。經(jīng)消保委調(diào)解，公司表示會(huì)盡快開(kāi)放運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所，周女士愿意繼續(xù)接受健身服務(wù)。

疫情對(duì)餐飲住宿等線下服務(wù)業(yè)造成較大沖擊，餐飲企業(yè)積極拓展線上外賣(mài)服務(wù)，住宿企業(yè)也迅速轉(zhuǎn)型，針對(duì)不同消費(fèi)群體提供個(gè)性化服務(wù)，推出數(shù)字化智能設(shè)備和無(wú)接觸服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，一季度，上海市消保委系統(tǒng)共受理餐飲住宿類(lèi)投訴2498件。主要問(wèn)題包括平臺(tái)展示的相關(guān)圖片與實(shí)際情況不符；消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的優(yōu)惠“團(tuán)購(gòu)”產(chǎn)品無(wú)法預(yù)約，預(yù)訂平臺(tái)和商家皆不給予消費(fèi)者合理解釋；一些餐館只提供手機(jī)掃碼點(diǎn)餐，不向消費(fèi)者提供紙質(zhì)菜單引發(fā)不滿。

例如2021年1月，消費(fèi)者董先生通過(guò)某平臺(tái)預(yù)定酒店住宿服務(wù)，到店后發(fā)現(xiàn)房間偏小，與廣告宣傳不一致，且空調(diào)無(wú)法正常使用，當(dāng)即向酒店提出退房。酒店表示平臺(tái)上有明確約定“房間不可取消，不可退訂”，因此拒絕為消費(fèi)者退款。在上海市消保委的介入下，酒店為消費(fèi)者作退款處理。

2021年3月，消費(fèi)者高女士在某餐館用餐，店內(nèi)不提供紙質(zhì)菜單，只能通過(guò)手機(jī)掃碼授權(quán)后點(diǎn)餐，高女士認(rèn)為授權(quán)侵犯?jìng)€(gè)人隱私，要求餐館提供紙質(zhì)菜單并作合理解釋。經(jīng)上海市消保委調(diào)解，餐館向消費(fèi)者解釋說(shuō)明并表示會(huì)改善點(diǎn)餐服務(wù)，增加紙質(zhì)菜單。