中國消費者報報道（記者 劉銘）“小病大修”“無病亂修”“配件亂收費”……針對汽車維修行業(yè)頑疾，為持續(xù)打造放心舒心汽車消費環(huán)境，四川省成都市消費者協(xié)會近期在全市汽車維修行業(yè)大力倡導(dǎo)透明維修，打造“透明車間”，通過維修工位攝像、現(xiàn)場直播等手段，讓車主在自己的手機(jī)上就能隨時隨地查看維修全過程。
汽車維修全程直播
胡先生的愛車沃爾沃XC60到了例行保養(yǎng)時間，加之剎車有點小問題，4月9日這天他來到4S店維修保養(yǎng)。和過去不同的是，接待員熱情提醒他，不管在客休區(qū)等待，還是外出辦事，他都能看到整個汽車維修過程。在接待員指導(dǎo)下，胡先生通過關(guān)注4S店的微信公眾號，再按“一鍵直播”，立即看到了正在維修的車輛。
“你看，畫面還是很清晰的。”胡先生指著手機(jī)里的畫面高興地說。記者看到，在維修車間第6號工位上，白色車輛已被舉升機(jī)舉起，引擎蓋已經(jīng)打開，兩名年輕的維修師傅動作熟練，正圍著車子忙前忙后。整個維修保養(yǎng)過程，都將被坐在客休區(qū)的胡先生盡收眼底，“感覺放心了不少”。
為胡先生服務(wù)的這家4S店，今年3·15期間剛剛被成都市消費者協(xié)會、成都市汽車維修行業(yè)協(xié)會授予“創(chuàng)建放心舒心消費示范單位”匾牌。作為放心舒心消費城市建設(shè)的重要內(nèi)容，匾牌承載著實實在在的創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，“透明車間”便是其中之一。
“運(yùn)用現(xiàn)在比較流行的直播形式，在線直播整個維修過程并將直播內(nèi)容錄制保存，消費者在兩個月內(nèi)可調(diào)取查閱。”4S店總經(jīng)理徐兵告訴記者，“這是今年年初在成都市消協(xié)倡導(dǎo)下進(jìn)行的一種嘗試，工位上安裝的攝像頭，會捕捉到車輛的維修信息，再通過綁定車架號，讓客戶在手機(jī)上‘一對一’全程觀看。即使客戶不愿在店等待，也能夠清楚看到車輛的維修狀態(tài)。”
徐兵告訴記者，過去系統(tǒng)支持的是維修過程推送，也就是將車輛維修過程中的開工單、進(jìn)入車間、完工、洗車等幾個關(guān)鍵節(jié)點的信息，通過手機(jī)推送給客戶?？蛻粼诳托輩^(qū)公共視頻上可以看到維修進(jìn)度，但沒有車輛畫面，這次是在現(xiàn)有硬件基礎(chǔ)上的一次升級。“‘透明車間’是一種趨勢。”徐兵表示，作為一種透明化管理，“透明車間”有多種不同的形式，如果把在客休區(qū)安裝落地玻璃，讓客戶能夠看見車間當(dāng)成“透明車間”1.0版，把過程推送看成2.0版，那么直播維修過程，再加上“配件終身保”等服務(wù)承諾、配件和工時明碼標(biāo)價、投訴處理流程規(guī)范等內(nèi)容，則是“透明車間”3.0版。
對癥下藥治頑疾
“第一次看到‘透明車間’，感覺很欣慰，印象最深的就是給了消費者知情權(quán)，拉近了消費者和維修者之間的距離。”3·15專家志愿者、四川省保護(hù)消費者權(quán)益委員會汽車專業(yè)委員會主任李應(yīng)鵬，去年被成都市消費者協(xié)會邀請參加了汽車維修行業(yè)消費評議調(diào)查，跟隨調(diào)查組走訪了全市12個區(qū)市縣的20多家汽車維修企業(yè)，既有行業(yè)標(biāo)桿的4S店，也有街頭維修店，兩相比較，覺得“透明車間”可以通過消費者的監(jiān)督，解決汽車維修行業(yè)的頑疾，是一個值得推廣的好模式。
李應(yīng)鵬受聘擔(dān)任汽車專業(yè)委員會主任的7年里，配合各地消費者組織化解了多起汽車消費糾紛。他認(rèn)為導(dǎo)致汽車糾紛的原因主要有三類，第一類是“娘胎里帶來的”，出廠就帶有瑕疵；第二類是維護(hù)保養(yǎng)不當(dāng)，配件使用不當(dāng)，從而造成質(zhì)量糾紛；第三類是消費者使用不當(dāng)，沒做到應(yīng)知應(yīng)會。這其中，產(chǎn)生糾紛最多的是第二類問題。
調(diào)查組著重對企業(yè)是否具備資質(zhì)等級經(jīng)營條件、維修人員是否具有專業(yè)從業(yè)資質(zhì)、人員操作流程是否符合規(guī)范、庫房配件是否合格、來源信息是否明確、服務(wù)細(xì)則是否正規(guī)等問題進(jìn)行深入了解。
調(diào)查評議報告顯示，調(diào)查發(fā)現(xiàn)的許多問題是存在多年的行業(yè)通病。比如，具有資質(zhì)的專業(yè)從業(yè)人員配備良莠不齊，二三類企業(yè)環(huán)境衛(wèi)生雜亂差，功能分區(qū)不明確，極易造成環(huán)境問題及安全隱患；警示標(biāo)識、重要設(shè)備責(zé)任人標(biāo)識缺乏，無專人定崗定責(zé)；操作不規(guī)劃，安全隱患大等。
“調(diào)查特別重視配件材料庫，因為配件管理不規(guī)范、來源不明極易造成配件更換問題，導(dǎo)致交通事故。”李應(yīng)鵬說，最直觀的問題是配件亂擺亂放，分類不明晰，很多配件沒有銘牌標(biāo)注，未注明來源和生產(chǎn)日期，尤其是輪胎未注明生產(chǎn)日期等標(biāo)識。
成都市消費者協(xié)會同時還對萬名車主進(jìn)行了問卷調(diào)查。調(diào)查顯示，目前汽車維修最突出的問題是“配件更換”與“服務(wù)價格”。51.8%受訪車主認(rèn)為“配件只換不修，無形中增加了費用”；46.2%受訪車主認(rèn)為“商家價格不明示、不透明”；34.2%的受訪車主認(rèn)為“配件不合格”。
商家不誠信問題也較為突出。23.2%的受訪車主認(rèn)為“商家漫天要價”；22.3%認(rèn)為商家“故意延長工時，抬高工時費”；22.8%認(rèn)為商家“故意夸大或隱瞞汽車故障和隱患”。認(rèn)為商家“隨意抬高配件價格”“過度維修”“商家更換配件，事先不告知顧客”“承諾過的服務(wù)項目難以兌現(xiàn)”分別占比22.6%、18.3%、19.4%、15.3%。
調(diào)查顯示，從汽車維修服務(wù)按滿意、較滿意、一般和不滿意評價來看，消費者的評價占比分別為53.12%、25.35%、12.78%和8.75%。“這說明目前成都市汽車維修行業(yè)的消費者滿意程度不高，還有較大的提升空間。”成都市消費者協(xié)會秘書長莊衛(wèi)兵說。
向行業(yè)發(fā)出倡議
據(jù)了解，1月13日，成都市市場監(jiān)管局、成都市消費者協(xié)會組織召開了汽車維修行業(yè)消費調(diào)查工作座談會，發(fā)布了《成都市汽車維修行業(yè)消費評議調(diào)查報告》。1月22日，成都市交通運(yùn)輸局、成都市市場監(jiān)管局召開汽車維修行業(yè)專項整治工作協(xié)調(diào)會，對汽車維修行業(yè)存在的問題、部門職責(zé)及專項整治工作的方向進(jìn)行了研討和部署。
同時，成都市消費者協(xié)會聯(lián)合成都市汽車維修行業(yè)協(xié)會、成都市機(jī)動車維修公眾服務(wù)平臺向全市汽車維修企業(yè)發(fā)出倡議，倡導(dǎo)“透明維修”，公開維修作業(yè)規(guī)范、收費標(biāo)準(zhǔn)、投訴流程和監(jiān)督電話。
莊衛(wèi)兵說：“倡導(dǎo)汽車維保企業(yè)建立推行‘透明車間’工程，開展透明維修，將維保過程實時傳送給消費者，讓消費者掌握整個維保流程，出現(xiàn)糾紛有據(jù)可查，促進(jìn)行業(yè)企業(yè)管理進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，從業(yè)人員更加誠信自律，讓消費者放心舒心消費。”
莊衛(wèi)兵告訴記者，目前已有6家4S店被授予了“創(chuàng)建放心舒心消費示范單位”匾牌，“也就是樹立了6個‘透明車間’典型”，倡議發(fā)布后，企業(yè)報名十分踴躍。透明車間能解決消費者“看得見”的問題，下一步還要促進(jìn)解決“看得懂”的問題，并大力開展汽車消費教育，建立“汽車電子健康檔案”，提供消費維權(quán)依據(jù)。
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