中國消費(fèi)者報(bào)訊（記者 聶國春）2020年以來，有關(guān)平安銀行信用卡中心電話銷售實(shí)物產(chǎn)品業(yè)務(wù)的舉報(bào)投訴顯著上升。監(jiān)管部門抽查60筆平安銀行電銷實(shí)物產(chǎn)品業(yè)務(wù)，其中竟有53筆業(yè)務(wù)存在違法違規(guī)問題，占比為88.33%。5月11日，銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布2021年第8號(hào)通報(bào)，通報(bào)了平安銀行與第三方合作電話銷售實(shí)物產(chǎn)品業(yè)務(wù)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的案例。
根據(jù)通報(bào)，消費(fèi)者對(duì)平安銀行的投訴問題主要集中在銀行電銷時(shí)進(jìn)行不實(shí)宣傳、以贈(zèng)品名義銷售產(chǎn)品、未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自扣劃資金并進(jìn)行消費(fèi)分期等方面。
通報(bào)披露，平安銀行信用卡中心與第三方合作電銷實(shí)物產(chǎn)品業(yè)務(wù)，存在三大侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為：一是向消費(fèi)者不實(shí)宣傳，承諾產(chǎn)品可由銀行等機(jī)構(gòu)回收兌換現(xiàn)金。經(jīng)查，電銷人員在銷售過程中，向消費(fèi)者承諾“錢幣交易中心”“古玩城”“貨幣交易中心”“國有四大銀行”等機(jī)構(gòu)可回收紀(jì)念幣或兌換現(xiàn)金，實(shí)際上消費(fèi)者按電銷人員指引前往上述機(jī)構(gòu)兌換時(shí)，卻被告知無此服務(wù)，存在誤導(dǎo)消費(fèi)者的問題。此類問題涉及20筆業(yè)務(wù)，占比1/3。二是向消費(fèi)者變相承諾收益、夸大產(chǎn)品收益。經(jīng)查，電銷人員在向客戶銷售產(chǎn)品過程中，通過引用不真實(shí)不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和資料、不當(dāng)類比等手段，誤導(dǎo)消費(fèi)者購買產(chǎn)品，存在變相承諾收益、夸大產(chǎn)品收益的情形。此類問題涉及46筆業(yè)務(wù)，占被調(diào)查電銷業(yè)務(wù)數(shù)的76.67%。三是以“贈(zèng)品”或“免費(fèi)”名義誤導(dǎo)消費(fèi)者購買產(chǎn)品。經(jīng)查，部分電銷人員向客戶銷售產(chǎn)品過程中，以“答謝客戶”“免費(fèi)簽收產(chǎn)品”“贈(zèng)品”名義進(jìn)行銷售，讓消費(fèi)者誤以為是免費(fèi)產(chǎn)品，實(shí)則需要付費(fèi)，存在誤導(dǎo)消費(fèi)者購買的情形。此類問題涉及47筆業(yè)務(wù)，占被調(diào)查電銷業(yè)務(wù)數(shù)的78.33%。
“平安銀行上述行為違反相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。”銀保監(jiān)會(huì)消保局在通報(bào)中指出，將對(duì)此嚴(yán)格依法依規(guī)進(jìn)行查處。
采訪中，平安銀行對(duì)本報(bào)記者回應(yīng)稱，平安銀行高度重視監(jiān)管通報(bào)，深刻認(rèn)識(shí)到信用卡中心電銷實(shí)物產(chǎn)品業(yè)務(wù)中存在的問題，已第一時(shí)間成立由信用卡中心總裁俞如忠牽頭的整改小組，進(jìn)行全面排查加強(qiáng)內(nèi)部管理，及對(duì)第三方合作機(jī)構(gòu)管理。“我們嚴(yán)格按照監(jiān)管要求，認(rèn)真檢視、嚴(yán)肅整改、落實(shí)責(zé)任，依法合規(guī)開展經(jīng)營活動(dòng)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。”平安銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人說。
銀保監(jiān)會(huì)要求，各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》以及《中國銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》等法律法規(guī)和消保行為監(jiān)管要求，從董事會(huì)、管理層到各分支機(jī)構(gòu)，自上而下高度重視，層層落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，圍繞對(duì)第三方合作機(jī)構(gòu)行為管控、銷售管理等方面開展自查自糾，依法合規(guī)開展經(jīng)營活動(dòng)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
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