中國消費者報報道（記者余知都）5月24日，湖南省消費者權益保護委員會召開網絡直播營銷消費者權益保護推進會。來自有關行政職能部門負責人、高校專家學者、律師、電商企業(yè)及直播平臺代表等，就網絡直播營銷與消費者權益保護展開研討，《中國消費者報》記者對其中的亮點進行了梳理。
推進會現場。周欣/攝
專家觀點
提高主播入駐門檻
●湖南工商大學教授、博士 姜向陽
網紅帶貨主播經常出現在鏡頭前，其一言一行都可能對觀看直播的觀眾產生影響，且言行舉止會實時傳播，沒有糾錯矯正環(huán)節(jié)。對此，直播平臺有責任對行業(yè)內的人員進行提前把關。
對于當前帶貨主播魚龍混雜、良莠不齊的情況，直播平臺需要提高帶貨主播的入駐門檻，明確入駐要求。對于專業(yè)能力，需要用可量化的標準嚴格考核。對于道德素質，需要采用靈活的方式進行考察。當帶貨主播通過篩選、獲得直播資格后，平臺還需要定期對其進行職業(yè)道德的教育與考察。
帶貨主播的工作是對商品進行宣傳，其實質與拍攝電視廣告的明星、電視購物的導購并無差別，因此主播們需要恪守“廣告代言人”的職業(yè)道德，比如認真研究產品的質量與性能；傳播主題積極健康的內容；抵制低俗、媚俗、不切實際的語言方式等。直播平臺可以通過對觀看直播的消費者進行隨訪、鼓勵主播之間互相匿名評價等多元方式作為考核途徑。對于考核較差者，直播平臺可以予以警示、降級、罰款甚至封號處理。
引入舉證責任倒置
●湖南省消保委律師團團長、湖南通程律師事務所律師 彭震
有關網絡直播平臺的訴訟糾紛案例，主要是商標注冊等知識產權方面的訴訟，關于消費維權糾紛的訴訟幾乎不可見。究其原因，是提起訴訟的消費者不多、訴訟較難獲得勝訴，出現這種情況是由于在司法實踐中，基于傳統(tǒng)的侵權責任舉證原則“誰主張誰舉證”，消費者負責證據的收集和證明經營者具有虛假宣傳的行為。但證據收集以及舉證責任分配上都對經營者有利，一般情況下消費者難以獲取直播的回放數據，難以取證，并且電子證據的獲取和固定都十分困難。即使《網絡交易監(jiān)督管理辦法》《網絡直播營銷管理辦法（試行）》中對證據保存進行了相關規(guī)定，給予消費者售后維權一定幫助，但是由于商家或者直播平臺的強勢地位，消費者仍需承擔巨大的舉證壓力。
鑒于此，在處理網絡消費糾紛時，可以考慮實行對消費者適當傾斜的舉證規(guī)則，參照《消費者權益保護法》中第二十三條，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發(fā)現瑕疵，發(fā)生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。即實施“舉證責任倒置”，由商家或者直播平臺承擔自己沒有售賣假冒偽劣商品、虛假宣傳的舉證責任，通過公開自己的錄音錄像等信息來證明，這樣更為合理和公平。
多措并舉維權前置
●上海市海華永泰（長沙）律師事務所律師 屈芳
保護網絡直播中的消費者權益，關鍵是要管理好直播間運營者和直播營銷人員。
從直播間運營者和直播營銷人員品控能力的專業(yè)度著手，將該環(huán)節(jié)的監(jiān)管前置，確保直播品控的專業(yè)度不因為主觀或客觀原因出現問題。比如，辛巴直播的燕窩事件就是其品控團隊在專業(yè)度環(huán)節(jié)出現了問題。
從直播間運營者和直播營銷人員的信任度著手，依托大數據對直播營銷人員線上直播帶貨的實時彈幕、評論以及媒體、自媒體對該播主的網絡輿情進行監(jiān)測分析，通過數據的可視化一目了然洞悉消費者在直播購物時的情緒傾向、吐槽點、改進訴求以及消費者對直播購物整體的好評率、滿意度等。一旦大數據顯示直播營銷人員或者運營者的信任度出現滑坡，職能部門能提前預警、提示甚至提前介入。
鑒于直播行業(yè)的必然細分，行業(yè)從業(yè)人員的持續(xù)壯大，可以進一步依托大數據技術和新媒體渠道，對各直播間運營者和直播營銷人員的專業(yè)度、信任度按照算法指標進行加權計算后，以榜單排名的形式通過新媒體渠道對社會發(fā)布，讓各團隊的“綜合指數”實時化、透明化，推進行業(yè)自律及優(yōu)勝劣汰，從根本上保護消費者在直播購物時的消費體驗以及合法權益。
制定標準規(guī)范行為
●長沙電子商務協(xié)會秘書長 王英平
作為電子商務行業(yè)協(xié)會，一是要將網絡直播營銷相關法規(guī)予以宣傳推廣，讓企業(yè)更加重視，堅持誠信價值導向，帶來更多有內涵、有溫度、有品質、有創(chuàng)新的直播產品，引導從業(yè)者堅守職業(yè)道德，秉持正確的直播觀、貨品觀和表達觀，合理設置直播場景，依法規(guī)范自身的直播行為。堅決抵制不正當競爭和違規(guī)違紀行為，不發(fā)布虛假產品信息，不欺騙消費者，不虛假宣傳。
二是聯合相關主管單位、MCN機構等，共同探索制定直播電商的相關主體和群體的規(guī)范與標準。通過標準化來指引商家、平臺、MCN機構直播電商從業(yè)人員等主體行為，夯實選品交付、營銷服務、售后服務三個關鍵性環(huán)節(jié)的通用性行為規(guī)范，維護交易秩序、保障各方權益、優(yōu)化電商直播營商環(huán)境。
三是引導企業(yè)交出“范本作業(yè)”，沉淀消費者信任。直播電商作為新興行業(yè)模式，更加需要企業(yè)在選品流程、售前售后服務、消費者權益保護等方面交出范本，從而沉淀消費者的信任，為行業(yè)長期發(fā)展奠定基礎。設門檻、劃底線、樹標準、立規(guī)矩，用標準規(guī)范直播電商這一新業(yè)態(tài)。
四是希望能夠聯合MCN機構、高校等，通過校企合作，從產品設計規(guī)劃、短視頻拍攝、視頻劇本制作、直播技巧等方面提升學生電商直播技能，對其進行專業(yè)化、系統(tǒng)化的培養(yǎng)，從而反哺到機構與企業(yè)，讓電商主播具備一定的綜合素養(yǎng)，如對產品賣點敏感、熟悉銷售技巧、有較強互動能力、善于數據分析等。
