中國消費者報報道(記者 張恒)“我在網(wǎng)上查找的廠家客服電話竟是‘山寨’版的，不但沒把熱水器故障排除，還出現(xiàn)了新故障。”5月20日，大連消費者宋女士向《中國消費者報》記者講述了她維修家電被騙的經(jīng)過。記者就此采訪了相關(guān)專家，專家提醒說，家電出現(xiàn)故障等問題需要維修時，消費者一定要通過產(chǎn)品機身、說明書或登錄廠家官方網(wǎng)站尋找正規(guī)的廠家售后聯(lián)系方式。
宋女士告訴記者，2012年，她以2500元左右的價格購買了一臺熱水器。今年5月，這臺使用了近10年的熱水器出現(xiàn)水燒不熱、顯示屏上溫度不變化的故障。 5月14日，宋女士的丈夫在網(wǎng)上搜索客服電話，找到了一個以400開頭的號碼，聯(lián)系后，對方告知可以第二天上門維修。
5月15日晚上，兩名維修人員來到宋女士家里，對熱水器進行了檢查和維修。“我們也不是很懂，工人怎么說，我們就讓他們怎么修。”宋女士說，兩名工人將熱水器顯示屏的線路全都剪斷，又重新外接了一個顯示屏。
宋女士發(fā)現(xiàn)新?lián)Q的外接顯示屏不是該品牌的，換上后，原先熱水器遙控器也不能用了。她當時就提出異議，工人說如果不滿意，可以把外接顯示屏拆除，但原來的顯示屏也不能恢復(fù)原樣了。
由于時間太晚，經(jīng)過討價還價，宋女士最終支付了260元維修費。事后，她在熱水器的插座上找到了廠家的客服電話，打過去才得知，廠家的客服維修記錄上根本沒有她家的報修和維修記錄。此時，宋女士才發(fā)覺上當了，他們在網(wǎng)上找的那個400開頭的電話是打著廠家售后的冒牌貨。
無獨有偶，大連消費者徐先生2011年購買的電視今年初屏幕出現(xiàn)故障，徐先生在網(wǎng)上查找到客服電話，維修師傅上門2次，不但沒把屏幕的故障排除，還把電視機“修理”得開不了機，兩次上門費及維修費共計600元。
5月20日，記者在網(wǎng)上搜索宋女士家熱水器品牌的客服電話，竟然出現(xiàn)了約2000萬個結(jié)果。其中以400開頭的客服電話就達數(shù)十個。隨后，記者撥打了宋女士提供的廠家客服電話，接線人員表示，他們只有一個官方電話，且在機身上都有標注，消費者家里的電器出現(xiàn)故障，可以在機身上找到客服電話。而對于網(wǎng)上眾多山寨客服電話，工作人員表示他們也管不了，希望消費者不要輕易到網(wǎng)上搜索查找。
記者又對電視機、洗衣機、冰箱等家電產(chǎn)品的售后服務(wù)進行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)大部分企業(yè)的售后服務(wù)熱線均被山寨。這些山寨的售后服務(wù)電話多是以400開頭，有的還打著“官方”旗號迷惑消費者。
東北財經(jīng)大學(xué)法學(xué)院王巖教授在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，山寨服務(wù)商的行為侵犯了消費者的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)以及公平交易權(quán)，對于消費者因此遭受的損失，應(yīng)當予以賠償;山寨服務(wù)商冒充正規(guī)廠家提供維修服務(wù)，也損害了正規(guī)廠家的名譽;更為嚴重的是，此類山寨服務(wù)商的行為構(gòu)成違法，擾亂了市場正常競爭秩序。為有效制止此類行為，應(yīng)多頭并舉，共同負責(zé)。首先，相關(guān)的平臺應(yīng)當嚴格平臺責(zé)任，對于進入的商家嚴格審查資質(zhì)，防止山寨服務(wù)商進駐平臺。一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)當立即責(zé)令山寨商家撤出，斷開鏈接，防止此類侵害消費者權(quán)益的行為繼續(xù)發(fā)生。其次，相關(guān)部門應(yīng)當介入，予以查處，嚴厲制裁，情節(jié)嚴重的，司法機關(guān)應(yīng)依法追究其法律責(zé)任。
網(wǎng)上家電售后服務(wù)信息搜索魚龍混雜，消費者該如何遠離風(fēng)險?大連市家電行業(yè)協(xié)會相關(guān)人士在接受《中國消費者報》記者采訪時提醒時說，在網(wǎng)上搜尋家電售后維修電話遭遇“李鬼”是個老問題，尤其是有的不僅打著廠家旗號，還注冊了400電話以假亂真。為此，消費者切不可輕信沒有信源的信息。如果需要廠家的售后服務(wù)，一定通過說明書、售后卡和包裝盒、產(chǎn)品機身等上面的官方服務(wù)電話進行聯(lián)系。
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