中國消費者報報道（記者吳采平）“當(dāng)初承諾一年內(nèi)可以免費換新，現(xiàn)在卻不履行約定。”“您購買的是一口價商品，不參加免費換新活動。”5月6日上午，湖北省潛江市東城區(qū)江漢路某金店內(nèi)，消費者和商家各執(zhí)一詞，因身體虛弱，臉色蠟黃、微弓著背的劉紹紫細(xì)致詢問事情經(jīng)過，耐心地向商家和消費者解釋法律法規(guī)。11時40分，他突覺頭暈，臉色剎間蒼白，便和消費者、商家約好，下午3點繼續(xù)調(diào)解。沒想到，這位信守承諾的人，這次卻“爽約”了……半小時后，他被緊急送往潛江市中心醫(yī)院ICU搶救，6月3日，劉紹紫永遠(yuǎn)離開了這個世界，離開了他所鐘愛的消費維權(quán)事業(yè)。
劉紹紫（左一）現(xiàn)場組織消費糾紛調(diào)解。
消費者信賴的貼心人
劉紹紫生于1964年9月，中國共產(chǎn)黨黨員，生前系潛江市市場監(jiān)管局東城市場監(jiān)管所黨支部紀(jì)檢委員（兼任潛江市消費者委員會東城分會會長），具體分管消費維權(quán)工作。
6月9日，記者走進(jìn)潛江市市場監(jiān)管局東城市場監(jiān)管所12315大廳，所長邵本明指著劉紹紫的辦公桌告訴記者，平常只要有消費者前來投訴，他總是熱情接待，遞上一杯水，搬來一把椅子，耐心傾聽消費者的訴求，做好詳細(xì)記錄并講解相關(guān)消費維權(quán)知識。
劉紹紫接過消費者贈送的錦旗。
聽到劉紹紫過世的消息，消費者龔時亮非常難過。龔時亮告訴記者：“去年5月，由于疫情原因，小餐飲戶生存舉步維艱，基本上沒有生意，而店面出租方在電費上收得比較高，每度1.2元（附近其他用戶都是0.8元/度），經(jīng)多次與出租方協(xié)商無果，龔時亮試著撥打12315投訴尋求幫助。沒想到，第二天劉紹紫就帶著同事上門調(diào)查核實情況，對出租單位通過轉(zhuǎn)供電加價的行為進(jìn)行了立案查處，歷時4個多月，為我們9個商戶討回了2萬多元，現(xiàn)在電費也降了。我們幾個消費者想感謝他，買煙他不抽，還批評了我們，平時連水都不喝一瓶。后來，我專門做了一面錦旗送到分會，劉紹紫會長是咱們消費者信賴的貼心人。”
談及劉紹紫，潛江市市場監(jiān)管局副局長曾平告訴記者，為消費者維權(quán)，是劉紹紫畢生的追求，他每天想的都是怎樣保護消費者權(quán)益，在他生命最后的20多天里，他常常會說“胡話”：“你們給購房人少算了0.1平方米，必須補上。”“這是不平等格式條款，必須廢止。”“買一送一，你們這是誤導(dǎo)消費者。”不了解情況的人悄悄打聽：“這人是不是和誰有糾紛？”家屬嘆氣道：“這是他長期干維權(quán)調(diào)解工作的‘職業(yè)病’。”最后的“胡話”，沒有對家人的交代，只有對消費維權(quán)事業(yè)的不舍，對消費者滿滿的牽掛。
劉紹紫的維權(quán)法寶
分會的年輕同事袁曉楓向劉紹紫請教消費維權(quán)調(diào)解經(jīng)驗，劉紹紫說了自己的兩條法寶：一是將消費者當(dāng)作自己的家人，耐心傾聽他們的訴求，全心為他們著想；二是對經(jīng)營者要寬容，不能因為被投訴了就一棍子打死，要多引導(dǎo)經(jīng)營者規(guī)范經(jīng)營，把經(jīng)營者也拉到維護消費者合法權(quán)益的統(tǒng)一陣線來。除此之外，還要對相關(guān)法律熟記于心，用法律當(dāng)武器，依法辦事，用法律當(dāng)潤滑劑，讓雙方心服口服。
潛江市東城區(qū)轄區(qū)內(nèi)經(jīng)營戶多、人員密集，消費者咨詢、投訴量占潛江市近半數(shù)，維權(quán)工作任務(wù)重、要求高。劉紹紫分管消費維權(quán)工作12年來，大力推進(jìn)基層組織維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，近兩年，結(jié)合投訴新熱點、新行業(yè)數(shù)據(jù)，積極調(diào)查、走訪，推進(jìn)新增保險行業(yè)、農(nóng)產(chǎn)品市場、電力企業(yè)、生態(tài)龍蝦城、網(wǎng)商企業(yè)等5個基層維權(quán)站，使東城區(qū)市場監(jiān)管所消費維權(quán)工作站達(dá)到62個，將消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)觸角延伸到了群眾生活的方方面面。只要有消費者投訴，分會都能第一時間響應(yīng)，并快速轉(zhuǎn)辦到消費維權(quán)工作站處理。
潛江市自來水公司消費維權(quán)站聯(lián)絡(luò)員向敏翻開維權(quán)站微信工作群給記者看，今年4月23日，劉紹紫轉(zhuǎn)辦來一個關(guān)于自來水收費的消費糾紛。向敏在微信中回復(fù)劉紹紫：“您轉(zhuǎn)辦的投訴件已經(jīng)解決。”劉紹紫追問，用戶滿意嗎？向敏告訴記者，去年疫情封城期間，涉及用水方面的投訴激增，那段時間自己壓力非常大，就向劉紹紫求助，劉紹紫回復(fù)了四個字：共同面對。講到這兒，向敏的眼圈一下子紅了，她說，就是這四個字激勵她度過了去年投訴量最大的幾個月，至今，這四個字仍然保存在她的手機里，舍不得刪掉。
博通電器消費維權(quán)站聯(lián)絡(luò)員張婷接受記者采訪時說，有時候，為了解決消費者一個投訴，劉會長多次上門耐心做企業(yè)的工作，安撫消費者。每次來就到我們賣場轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)促銷廣告宣傳不規(guī)范，馬上就提醒我們《廣告法》《消費者權(quán)益保護法》是如何規(guī)定的，不是直接處罰了事，而是耐心指導(dǎo)企業(yè)規(guī)范使用廣告宣傳用語。
維權(quán)戰(zhàn)線的金字招牌
小到幾塊錢的糾紛，大到上萬元的投訴，他都認(rèn)真對待，一視同仁。消委分會遇到疑難投訴，只要劉紹紫出手，便沒有調(diào)解不了的糾紛。
采訪中，記者從潛江市消費者委員會了解到，近3年來，潛江市消費者委員會東城分會共受理消費者投訴、舉報1300多件，接待咨詢來訪4500多人次，投訴解決率100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失近千萬元。6月9日，記者仔細(xì)翻閱了劉紹紫生前調(diào)解的消費糾紛檔案，2020年，東城分會調(diào)解消費者投訴662起，調(diào)解成功率100%，消費者滿意率100%；今年1月至5月，已調(diào)解完結(jié)237起。其中，以《未交鑰匙先交錢 消協(xié)調(diào)解巧維權(quán)》為代表的多個購房疑難糾紛，在劉紹紫的總結(jié)推進(jìn)下，形成了一套快速調(diào)解方法；而《孩童游樂場所頭摔破 東城分會調(diào)解止紛爭》案例中，他依托《消費者權(quán)益保護法》多次帶隊調(diào)解，為消費者爭取醫(yī)療費、護理費、交通費等費用共計1.4萬元。
2017年，劉紹紫被中國消費者協(xié)會表彰為“全國消費維權(quán)先進(jìn)工作者”。他說：“消費糾紛調(diào)解處理成功后，每位消費者衷心的感謝和滿意的笑容，才是對我的最高獎賞。”2020年，劉紹紫被潛江市委宣傳部、潛江市文明辦授予“潛江好人”稱號。
平凡中見堅守，細(xì)微處見精神。10多年來，在消費維權(quán)戰(zhàn)線上，劉紹紫以一名共產(chǎn)黨員的初心使命，憑著對消費維權(quán)事業(yè)的無限熱愛，默默地奉獻(xiàn)著他的光和熱，無怨無悔。
（本文圖片由潛江市市場監(jiān)管局提供）
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