中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（張健 記者李建）有這樣一條熱線，全年365天、全天24小時(shí)不間斷接聽，記錄百姓生活消費(fèi)投訴、登記市場監(jiān)管違法線索，以全心全意為人民服務(wù)為目標(biāo)，主動擔(dān)當(dāng)、傾情服務(wù)，用實(shí)際行動保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。這條熱線就是河北省邢臺市市場監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)熱線。
今年1月至7月份，邢臺市12315投訴舉報(bào)中心共登記投訴舉報(bào)信息62603件，其中咨詢42405件、投訴11603件、舉報(bào)8595件，分轉(zhuǎn)率、咨詢回復(fù)率均達(dá)100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失341萬元。
勠力同心 確保熱線暢通
熱線暢通是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的第一道關(guān)口，也是12315投訴舉報(bào)工作的重中之重。為保障12315熱線一年365 天×24 小時(shí)不間斷人工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，隨時(shí)為人民群眾提供切實(shí)有效的服務(wù)，12315中心工作人員不斷克服困難、勠力同心，日復(fù)一日，年復(fù)一年，沒有節(jié)日，沒有假期，一年356天24小時(shí)認(rèn)真傾聽每一位消費(fèi)者的來電。日均接聽量300余個(gè)，最高達(dá)800余個(gè)，“您好，邢臺12315為您服務(wù)”的熱線接線聲永不休息。12315熱線的暢通率始終位于全省前列，在效能評估中，熱線接通率評分項(xiàng)月月獲得滿分。
邢臺市12315熱線工作人員認(rèn)真傾聽消費(fèi)者訴求。
精準(zhǔn)施策 快速解決訴求
熱線暢通是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的前提，投訴舉報(bào)信息的處理是解決群眾訴求的最終目標(biāo)。為確保投訴舉報(bào)件件有著落，事事有結(jié)果，邢臺市市場監(jiān)管高度重視，把解決群眾揪心事、煩心事、操心事納入一把手工程，在市級層面，不斷優(yōu)化工作流程，完善工作制度，與20個(gè)縣（市、區(qū)）、180個(gè)所建立了實(shí)時(shí)對接、溝通聯(lián)絡(luò)、督促指導(dǎo)、情況通報(bào)的四項(xiàng)工作機(jī)制；在縣級層面，加大督辦考核力度，突發(fā)、緊急事項(xiàng)，實(shí)行急事急辦、隨接隨辦，建立“直通直辦”機(jī)制，讓群眾訴求第一時(shí)間抵達(dá)承辦單位，大幅提升消費(fèi)糾紛調(diào)解和處置效能，使消費(fèi)爭議得到及時(shí)化解。今年，全市的投訴舉報(bào)辦結(jié)率較去年提升9個(gè)百分點(diǎn)，辦結(jié)日較去年縮短了10余天。
分析研判 精準(zhǔn)提供線索
12315熱線既要認(rèn)真傾聽解決群眾訴求，又要深挖投訴舉報(bào)中深藏的案件線索，每日堅(jiān)持篩選案源信息，專門研判，與橫向科室形成時(shí)時(shí)溝通交流機(jī)制，為執(zhí)法科室準(zhǔn)確提供案件線索，執(zhí)法科室根據(jù)線索查處多起大案要案，震懾了違法行為，凈化了市場。疫情期間，通過投訴舉報(bào)信息查出疫情相關(guān)案件45件，在《邢臺日報(bào)》公布疫情防控期間典型案例25件，其中5件典型案例入選了河北省市場監(jiān)管領(lǐng)域違法典型案例。
工作人員走上街頭與消費(fèi)者面對面交流。
加強(qiáng)宣傳 提高維權(quán)意識
為了最大程度解決群眾糾紛和問題，讓群眾牢記12315熱線，邢臺市12315中心線上采用抖音直播間；線下采用進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)商場等多形式多渠道加強(qiáng)12315熱線宣傳，成立公益律師團(tuán)，解答各種消費(fèi)維權(quán)問題，同時(shí)，通過發(fā)放宣傳冊、海報(bào)等宣傳材料，積極宣傳市場監(jiān)管相關(guān)法律法規(guī)，普及12315投訴舉報(bào)常識，適時(shí)發(fā)布消費(fèi)提示，不斷提高消費(fèi)者的法律意識和維權(quán)意識。
風(fēng)正千帆競，心齊萬事興。邢臺市12315投訴舉報(bào)中心被評為“全國巾幗文明崗”。下一步，邢臺市12315熱線將進(jìn)一步強(qiáng)化一線服務(wù)意識、保持一線奮斗狀態(tài)，以建設(shè)“滿意12315”為抓手，正確引導(dǎo)消費(fèi)者安全消費(fèi)，科學(xué)維權(quán)，促進(jìn)市場消費(fèi)領(lǐng)域健康平穩(wěn)有序發(fā)展。
