中國消費(fèi)者報深圳訊(記者黃劼)“積分當(dāng)錢花”是商家常用的促銷模式。積分是商家贈予消費(fèi)者的，但實際上積分是基于消費(fèi)者的消費(fèi)。消費(fèi)積分兌換商品模式，利于商家增加客戶粘性，也讓消費(fèi)者享受一定的優(yōu)惠，但同時也產(chǎn)生不少問題。近日，深圳市消費(fèi)者委員會開展消費(fèi)積分問題監(jiān)督工作，督促商家規(guī)范積分使用規(guī)則，杜絕積分規(guī)定的“霸王條款”。
據(jù)統(tǒng)計，2019年1月至2021年5月底，深圳市消委會及各區(qū)消委會共收到1117件關(guān)于積分消費(fèi)的投訴。投訴的問題有：積分到期清零、積分兌換產(chǎn)品質(zhì)量和價值不對等、兌換商品門檻高等。同時，深圳市消委會對消費(fèi)積分問題開展調(diào)查發(fā)現(xiàn)，96%的消費(fèi)者在購物時獲得過積分，62%的消費(fèi)者注冊時不會注意積分規(guī)則，54%的消費(fèi)者表示商家不出示積分規(guī)則，52%的消費(fèi)者表示積分清零商家不會明確告知，95%的消費(fèi)者表示積分清零后商家未補(bǔ)償，84%的消費(fèi)者表示積分兌換商品門檻過高，84%的消費(fèi)者表示積分兌換商品質(zhì)量一般，10%的消費(fèi)者表示積分兌換的商品質(zhì)量差。
對于發(fā)現(xiàn)的問題，有超過一半的經(jīng)營者未以顯著方式提請消費(fèi)者注意積分使用規(guī)則，且未提前告知消費(fèi)者積分清零事宜。對此，深圳消委會認(rèn)為，經(jīng)營者制定的積分兌換及到期清零等條款屬于格式條款，經(jīng)營者應(yīng)主動盡到合理的提示、說明義務(wù)。
深圳市消委會督促相關(guān)商家要明示積分使用規(guī)則，同時要設(shè)置合理積分規(guī)則。經(jīng)營者在提供積分兌換商品的服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)確保積分使用規(guī)則清楚、明了、易于理解，特別是獲得積分方式、積分使用期限等重要條款應(yīng)提前告知消費(fèi)者，保障消費(fèi)者的知情權(quán)。積分兌換門檻過高顯失公平，消費(fèi)者體驗感差，商家就失去了促銷目的和意義，商家在促銷商品時應(yīng)充分考慮消費(fèi)數(shù)額及積分兌換的比例。
另一方面，嚴(yán)把商品質(zhì)量安全關(guān)，做好售后服務(wù)保障。積分兌換的商品也是商品。經(jīng)營者可供兌換的商品應(yīng)符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)規(guī)定，確保兌換的商品質(zhì)量不打折扣。商品發(fā)生質(zhì)量問題時，經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)修理或退換貨責(zé)任。售后服務(wù)要強(qiáng)化經(jīng)營者主體責(zé)任，提高誠信守法經(jīng)營的意識，主動保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，做到售后服務(wù)及時響應(yīng)和有效解決，保障消費(fèi)者的購物體驗。經(jīng)營者不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。
深圳市消委會同時提醒消費(fèi)者，要及時了解積分使用規(guī)則，獲得消費(fèi)積分后，應(yīng)及時了解積分使用范圍、積分有效期、如何進(jìn)行積分兌換等積分使用規(guī)則，如經(jīng)營者未公布具體的積分使用規(guī)則，應(yīng)盡快咨詢經(jīng)營者。養(yǎng)成定期查詢和兌換積分的習(xí)慣。不同的經(jīng)營者會有不同的積分使用規(guī)則，一般情況下，經(jīng)營者會給積分設(shè)置一定的有效期，甚至在年末將已有的積分清零，消費(fèi)者應(yīng)及時按照自身需求兌換商品。消費(fèi)者每次用積分兌換商品后，應(yīng)及時查詢剩余的積分?jǐn)?shù)額，確認(rèn)積分?jǐn)?shù)額無誤。消費(fèi)者用積分兌換實物商品時，應(yīng)注意保存兌換商品的“三包”憑證、合格證等相關(guān)證明原件。商品出現(xiàn)質(zhì)量問題需要修理、更換，應(yīng)當(dāng)保存好自己與經(jīng)營者的溝通記錄、維修記錄、維修結(jié)算單等證據(jù)材料。
深圳市消委會表示，將督促經(jīng)營者規(guī)范積分使用規(guī)則，杜絕消費(fèi)積分規(guī)定的“霸王條款”;加強(qiáng)積分規(guī)則的宣傳，提高消費(fèi)者的維權(quán)意識和能力，引導(dǎo)消費(fèi)者注意重點(diǎn)條款內(nèi)容，在遇到積分侵權(quán)問題時依法維權(quán);發(fā)揮先進(jìn)典范商家的示范表率作用，引導(dǎo)商家承擔(dān)起應(yīng)盡的社會責(zé)任，營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。
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