中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者李洪濤）近日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》吉林記者站接到多名機(jī)主反映，他們使用的中國(guó)聯(lián)通長(zhǎng)春分公司手機(jī)卡，在2G升級(jí)4G網(wǎng)絡(luò)后，遭到運(yùn)營(yíng)商暗中設(shè)置“限速服務(wù)”，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量降低。
9月7日，機(jī)主雷玉娥向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者反映，中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司長(zhǎng)春分公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)聯(lián)通長(zhǎng)春分公司)違反《工業(yè)和信息化部關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)事項(xiàng)的通知》，對(duì)用戶(hù)暗設(shè)“限速服務(wù)”，降低服務(wù)質(zhì)量。今年6月9日，其2G升級(jí)4G網(wǎng)絡(luò)的手機(jī)卡被聯(lián)通長(zhǎng)春分公司私自違法添加“限速服務(wù)”，雷玉娥投訴后，聯(lián)通長(zhǎng)春分公司取消了“限速服務(wù)”。然而，7月29日，機(jī)主又被聯(lián)通長(zhǎng)春分公司私自違法添加“限速服務(wù)”，且“限速服務(wù)”的時(shí)間比開(kāi)卡時(shí)間還要早。當(dāng)機(jī)主再次向聯(lián)通長(zhǎng)春分公司投訴后，該公司則再一次把“限速服務(wù)”的時(shí)間私自改成為和開(kāi)卡時(shí)間同步。
聯(lián)通長(zhǎng)春分公司曾公開(kāi)承諾：隨著通訊技術(shù)的發(fā)展，為滿(mǎn)足客戶(hù)需求，長(zhǎng)春聯(lián)通已全面升級(jí)4G，開(kāi)通4G網(wǎng)絡(luò)功能后，原資費(fèi)保持不變，只需使用4G手機(jī)，即可在中國(guó)聯(lián)通4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域內(nèi)享受4G高速上網(wǎng)服務(wù)。2017年11月19日，雷玉娥開(kāi)通了LTE4G功能。今年3月14日，過(guò)戶(hù)工單上面明確提示，沒(méi)有限速服務(wù)標(biāo)識(shí)。 雷玉娥在接受記者采訪(fǎng)時(shí)表示，聯(lián)通長(zhǎng)春分公司單方面添加限速標(biāo)識(shí)，嚴(yán)重影響用戶(hù)體驗(yàn)，降低對(duì)用戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量。雷玉娥要求聯(lián)通長(zhǎng)春分公司履行2G升級(jí)4G網(wǎng)絡(luò)的承諾，為其提供4G網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。
根據(jù)《工業(yè)和信息化部關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)事項(xiàng)的通知》第一條規(guī)定：“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在開(kāi)展相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)本著公平誠(chéng)信的原則與用戶(hù)訂立電信服務(wù)協(xié)議，做到用戶(hù)與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者之間權(quán)利義務(wù)對(duì)等。”第八條規(guī)定：“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在合同外通過(guò)書(shū)面形式或大眾媒體方式公開(kāi)做出的服務(wù)承諾，自動(dòng)成為電信服務(wù)協(xié)議的組成部分，但不得作出對(duì)用戶(hù)不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害用戶(hù)合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。”第十一條規(guī)定：“在電信服務(wù)協(xié)議有效期間，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得擅自終止提供服務(wù)。未經(jīng)與用戶(hù)變更協(xié)議，不得擅自撤消任何服務(wù)功能或降低服務(wù)質(zhì)量，不得擅自增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自改變與用戶(hù)約定的電信業(yè)務(wù)收費(fèi)方式。”
機(jī)主楊益平有兩個(gè)聯(lián)通長(zhǎng)春分公司2G升級(jí)4G網(wǎng)絡(luò)的手機(jī)號(hào)，并開(kāi)通了LTE4G上網(wǎng)功能。今年7月29日，楊益平被聯(lián)通長(zhǎng)春分公司私自添加了“限速服務(wù)”，導(dǎo)致維護(hù)困難，惡意降低服務(wù)質(zhì)量。另外，還存在客服態(tài)度服務(wù)極差及虛假宣傳問(wèn)題，投訴一個(gè)多月也不處理?？头?G套餐只能享用2G服務(wù)為借口進(jìn)行推脫。
機(jī)主熊予川是武漢大學(xué)的一名研究生，2015年9月21日，熊予川購(gòu)買(mǎi)聯(lián)通長(zhǎng)春分公司手機(jī)卡時(shí)，該公司作出承諾：2G升級(jí)4G網(wǎng)絡(luò)，無(wú)需更換套餐，月租不變，不換卡不換號(hào)，使用4G手機(jī)，打開(kāi)手機(jī)4G網(wǎng)絡(luò)設(shè)置，即可在聯(lián)通4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域內(nèi)暢享4G高速上網(wǎng)。然而，在實(shí)際使用過(guò)程中，享受的卻是2G網(wǎng)速，不予提供4G高速上網(wǎng)服務(wù)，造成其無(wú)法享受到應(yīng)有的上網(wǎng)體驗(yàn)。熊予川告訴記者，聯(lián)通長(zhǎng)春分公司客服聯(lián)系他時(shí)，不使用10010客服電話(huà)，一直使用座機(jī)電話(huà)號(hào)碼，并且每次回復(fù)的座機(jī)電話(huà)號(hào)碼都不一樣。
記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，早在2018年4月，中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司發(fā)布消息稱(chēng)，正在全面推進(jìn)2G客戶(hù)向4G網(wǎng)絡(luò)的消費(fèi)升級(jí)工作。為保證服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)感知，提升消費(fèi)者獲得感，采取免費(fèi)更換手機(jī)卡、贈(zèng)送體驗(yàn)流量、優(yōu)惠購(gòu)機(jī)等多種優(yōu)惠措施，協(xié)助現(xiàn)有2G客戶(hù)升級(jí)為4G網(wǎng)絡(luò)。在此過(guò)程中，現(xiàn)有2G客戶(hù)服務(wù)不受任何影響。
9月7日下午，針對(duì)機(jī)主雷玉娥、楊益平、熊予川有關(guān)2G升級(jí)4G網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的投訴，記者來(lái)到了位于長(zhǎng)春市人民廣場(chǎng)附近的聯(lián)通長(zhǎng)春分公司。該公司客戶(hù)服務(wù)部相關(guān)工作人員詳細(xì)詢(xún)問(wèn)了3位消費(fèi)者的投訴情況后，表示將認(rèn)真處理此事。隨后，記者將3名機(jī)主的投訴信進(jìn)行了轉(zhuǎn)交。截至記者發(fā)稿時(shí)，聯(lián)通長(zhǎng)春分公司尚未就此事作出回應(yīng)。
涉事的聯(lián)通長(zhǎng)春分公司。李洪濤/攝
官方微信公眾號(hào)
官方微博
