中國消費(fèi)者報(bào)廣州訊（記者黃劼）“感謝消委會(huì)的湯小姐隔空、隔省幫我處理糾紛，太愛佛山消協(xié)的解決能力啦！謝謝啦！”9月3日，廣東省佛山市消委會(huì)微信公眾號(hào)中收到微信網(wǎng)友“圓小柚”這樣一條留言，這是遠(yuǎn)在四川的消費(fèi)者周女士對(duì)佛山市消委會(huì)成功解決她的投訴后發(fā)出感謝留言。
7月29日晚，四川消費(fèi)者周女士在直播間購買了一個(gè)價(jià)值1萬元的手鐲毛貨，選購時(shí)主播展示和口述產(chǎn)品介紹均為“冰種飄花，顏色種水都很好”。但下單三天后，在發(fā)貨流程中，周女士卻發(fā)現(xiàn)，發(fā)貨手鐲跟直播間看到的不同，咨詢客服，客服一直表示“就是同一個(gè)貨”。8月5日，周女士收到貨后發(fā)現(xiàn)該手鐲質(zhì)量很差。
收貨當(dāng)天，周女士通過佛山市消委會(huì)的官網(wǎng)反映稱：“這個(gè)手鐲市場價(jià)是不值1萬塊的，且質(zhì)檢證書內(nèi)容也很差，檢測(cè)不全面，最基本的折射率等內(nèi)容也未檢測(cè)，商家以次充好、擾亂市場價(jià)格、欺騙消費(fèi)者，要求退款退貨，卻被客服以‘無質(zhì)量問題’為由拒絕退貨。”
佛山市消費(fèi)委會(huì)通過和解與投訴平臺(tái)接收到周女士的訴求，并于當(dāng)天按照屬地管理原則，由商家注冊(cè)經(jīng)營所在地南海區(qū)消委會(huì)受理跟進(jìn)，第一時(shí)間將消費(fèi)者訴求向商家反饋，經(jīng)過消委會(huì)工作人員和商家多次電話及網(wǎng)絡(luò)視頻溝通協(xié)商，8月16日，周女士和商家最終達(dá)成一致處理意見，妥善化解了消費(fèi)糾紛。
據(jù)介紹，佛山市消委會(huì)和解投訴平臺(tái)始建于2016年，該平臺(tái)立足引入互聯(lián)網(wǎng)思維，利用信息化手段，為消費(fèi)者提供一個(gè)足不出戶進(jìn)行投訴的便捷渠道，消費(fèi)者可利用該平臺(tái)的綠色通道機(jī)制，將消費(fèi)訴求第一時(shí)間向企業(yè)傳達(dá)，在消委會(huì)監(jiān)督下與企業(yè)先行和解，促進(jìn)消費(fèi)糾紛“和解在先”，妥善化解矛盾糾紛。5年來，和解與投訴平臺(tái)在消費(fèi)糾紛調(diào)解處理上實(shí)現(xiàn)從無到有的突破，如利用網(wǎng)絡(luò)視頻特性，在消費(fèi)糾紛調(diào)解中引入三方視頻調(diào)解機(jī)制，在調(diào)解上突破時(shí)間、空間界限。與此同時(shí)，和解與投訴平臺(tái)從加強(qiáng)企業(yè)、行業(yè)自律角度出發(fā)，通過加強(qiáng)宣傳推廣、開展“放心消費(fèi)承諾”活動(dòng)等，累計(jì)引入和解示范企業(yè)2598家、行業(yè)協(xié)會(huì)15個(gè)，有效督促企業(yè)切實(shí)履行第一主體責(zé)任，爭取消費(fèi)投訴在企業(yè)和解階段解決，充分發(fā)揮了平臺(tái)“和解在先”的作用。
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