中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 “明明是花錢買服務(wù)，沒買到服務(wù)為什么不退款，只返回平臺(tái)的虛擬幣。”近日，多位消費(fèi)者向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》反映，在多個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)遭遇無法正常退款的情況?！吨袊?guó)消費(fèi)者報(bào)》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此類問題已成投訴熱點(diǎn)，投訴對(duì)象涉及知乎、B站、小紅書、QQ音樂等知名平臺(tái)。
知乎
充值提問未獲回答 100元“變”成知乎幣
9月9日，家住湖南長(zhǎng)沙的黃先生向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》反映，7月25日他在知乎平臺(tái)上分別充值60元和40元購(gòu)買付費(fèi)服務(wù)——請(qǐng)兩位“答主”回答自己的問題。48小時(shí)后，答主均超時(shí)未回答。沒想到，這100元“變”成了100個(gè)知乎幣。
隨后，黃先生聯(lián)系知乎平臺(tái)請(qǐng)求退款。8月2日，知乎客服回復(fù)：“由于蘋果iOS系統(tǒng)未開放退款入口給商家，商家不支持原路徑退回，退款需要蘋果客服協(xié)助處理。”8月3日，退款申請(qǐng)審核結(jié)果顯示為“不通過”。
黃先生向蘋果公司發(fā)送郵件，請(qǐng)求協(xié)助退款，收到回復(fù)：“在審核完您的案例后，確定您的購(gòu)買項(xiàng)目不符合退款條件。”
9月26日，針對(duì)黃先生的問題，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》嘗試聯(lián)系知乎平臺(tái)，發(fā)現(xiàn)知乎平臺(tái)未開通客服電話。隨后，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》通過知乎APP聯(lián)系官方客服，詢問黃先生的情況是否可以退款。對(duì)方表示：“無法通過當(dāng)前賬號(hào)核實(shí)處理其他用戶的具體情況。”截至發(fā)稿時(shí)，黃先生仍沒有收到退款。
嗶哩嗶哩
線上演唱會(huì)取消 退還B幣無法續(xù)會(huì)員
“去年12月11日，為了在嗶哩嗶哩（以下簡(jiǎn)稱B站）看一場(chǎng)演唱會(huì)，用蘋果手機(jī)向B站平臺(tái)充值了251元購(gòu)買門票，之后因?yàn)橐咔檠莩獣?huì)被取消，但我一直沒收到關(guān)于退費(fèi)的任何信息。”今年9月9日，家住上海的劉先生向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》反映了自己的遭遇。
8月中旬，劉先生準(zhǔn)備續(xù)費(fèi)B站賬號(hào)的大會(huì)員時(shí)，才發(fā)現(xiàn)賬戶里有251個(gè)B幣。他想著用這些B幣來續(xù)費(fèi)，但在支付方式里卻沒有B幣支付的選項(xiàng)。
劉先生聯(lián)系B站客服進(jìn)行咨詢，客服人員表示使用蘋果iOS設(shè)備無法用B幣續(xù)費(fèi)大會(huì)員。劉先生用同樣的賬號(hào)在安卓設(shè)備上登錄，發(fā)現(xiàn)賬戶里竟沒有上述B幣，劉先生的退款申請(qǐng)也遭到拒絕。
9月26日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》在B站APP的客服中心頁(yè)面查詢到：“B幣充值兌換比例為1B幣=1元人民幣，蘋果iOS客戶端充值的B幣僅限在iOS客戶端使用，且無法用于購(gòu)買大會(huì)員。iOS客戶端充值B幣不支持自定義數(shù)額。”《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》聯(lián)系在線客服詢問劉先生遇到的問題，客服人員表示無法退款。
小紅書
筆記推廣失敗不退款 平臺(tái)稱協(xié)議已有約定
小杰是山西省大同市某理發(fā)店的一名發(fā)型設(shè)計(jì)師。8月20日，小杰為了在小紅書平臺(tái)上推廣自己的筆記，花費(fèi)108元充值了756個(gè)薯幣，之后，多次上傳推廣筆記均遭審核失敗。于是，小杰向平臺(tái)申請(qǐng)退款被拒。
小紅書客服回復(fù)稱：“根據(jù)目前雙方的《薯幣充值協(xié)議》，用戶賬戶薯幣余額將無法退款，但可以針對(duì)符合社區(qū)規(guī)范的筆記進(jìn)行正常投放服務(wù)。”
隨后，小杰通過小紅書官方客服電話及郵箱申請(qǐng)退款，得到的答復(fù)均為不能退款。“在小紅書平臺(tái)充值薯幣時(shí)，平臺(tái)并沒有提示不能退款，這些薯幣對(duì)我來說沒有任何用處。”小杰說。
9月26日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》在小紅書APP的常見問題頁(yè)面查詢到：“已充值的薯幣無法反向兌換為人民幣，你應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際需求購(gòu)買相應(yīng)數(shù)量的薯幣。”
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》多次撥打小紅書平臺(tái)的官方客服電話，一直無人接聽或者提示“正在通話中”。截至發(fā)稿時(shí)，小杰仍未收到退款。
針對(duì)上述情況，本報(bào)將繼續(xù)跟蹤報(bào)道。
專家觀點(diǎn)
“返幣不退款”侵犯消費(fèi)者權(quán)益
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此類退款難的投訴并非少數(shù)。10月8日，在黑貓投訴平臺(tái)上搜索關(guān)鍵詞 “幣+退款”，顯示有18722條相關(guān)投訴，大多數(shù)反映在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)充值虛擬幣未消費(fèi)卻不能退款，投訴對(duì)象涉及知乎、B站、小紅書、QQ音樂等。而且，上述投訴只有少部分顯示狀態(tài)為“已完成”，絕大部分顯示為“已回復(fù)”或“處理中”。
“平臺(tái)在充值時(shí)沒有告知消費(fèi)者，但在退款時(shí)卻把錢款以虛擬幣的形式進(jìn)行返還，在此過程中，平臺(tái)侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。”北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云對(duì) 《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》表示，消費(fèi)者是以錢款的方式進(jìn)行充值的，后因服務(wù)目的未達(dá)成，那么就應(yīng)該返還錢款，而這種退幣的方式對(duì)消費(fèi)者則是一種變相的強(qiáng)制性消費(fèi)。
蘆云進(jìn)一步分析指出，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)也不能以與蘋果iOS系統(tǒng)對(duì)接有障礙為由拒絕或者拖延消費(fèi)者合理的維權(quán)主張，消費(fèi)者既然是通過平臺(tái)付的款，就有權(quán)直接要求平臺(tái)退款。
蘆云提醒消費(fèi)者，在平臺(tái)充值之前，要看清相關(guān)約定和限制性條件，并判斷是不是霸王條款，如果限制加重了消費(fèi)者的責(zé)任或者免除了消費(fèi)者的權(quán)利，那么根據(jù)《民法典》第四百九十六到四百九十八條的規(guī)定，則不作為合同內(nèi)容，或者是無效的。
“另一方面，無論是平臺(tái)或者經(jīng)營(yíng)者，如果遇到這種情況，都應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者進(jìn)行退款，這不僅是合同的要求，也是誠(chéng)信的要求。如果平臺(tái)想要增加客戶黏度或者增大收益，那也要在保證消費(fèi)者知情權(quán)的基礎(chǔ)上，為消費(fèi)者提供多樣的方案，供消費(fèi)者選擇。”蘆云建議經(jīng)營(yíng)者，關(guān)于虛擬幣的使用說明，平臺(tái)在事前和事后都應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者進(jìn)行充分說明，并以顯著的方式告知，不能在消費(fèi)者完全不知情的情況之下作出所謂 “不能退款”的處置。（杜科）
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